CTI论坛: 提升800/400呼叫中心效率，节约企业营销成本

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提升800/400呼叫中心效率，节约企业营销成本

2007/03/19

　　客户是企业之本，能否提供个性化、高效率、全方位的客户服务将成为企业核心竞争力之一。越来越多的企业都开始或已经拥有自己的800/400服务电话，然而拥有800/400电话仅仅是迈出了第一步。众所周知，用户拨打800/400，都是“无事不登三宝殿”，解决客户的问题、了解客户需求、平息客户情绪，是客服电话的基本功能。而如何节约成本，提高效率，进而将客服电话这个平台可触及到的资源盘活、用尽，则是客服电话的更高境界。

　　客服中心的主要任务就是一对一地解决问题，沟通有用信息，这种个性化服务是客服中心存在的主要意义，也是企业增强竞争力的有力武器，但是，从另外一方面来说，“一对一”的模式又存在大量“低效沟通”的问题。举个例子，某天向客服索要同一解决方案的用户有一百个，这一百个用户需要得到的解决方案是完全一样的，可是客服人员为了记录这一百个用户极富“个性化”的email地址，却要花费100分钟的时间去反复核对，如果遇上口音重的用户可能还远远不止，甚至最后还是出现误记错发的情况，造成更大损失。如此一来，不但无谓增加成本，这些大量低效沟通还把客服中心的核心功能大大冲淡了。同时，据一些权威机构统计，大部分的呼叫中心都没有客户服务的邮件地址，在统一给用户进行程序升级、病毒升级、企业解决方案的传输都带来了很多不便，那么更需要一种即发即建的可以以电话号码或手机号码为邮箱地址的平台，整合和利用呼叫中心的优势资源。

　　事实上，低效沟通是客服中心长期面临但却未引起足够重视的重大问题。以邮箱地址为例，用户邮箱地址本身是一项有用的信息，可是因为传统@邮箱地址“个性化”和功能“单一化”的特点，才使得这项信息沟通起来极为低效。简单说就是，客服中心不得不花很多时间去记录这些个性各异的email地址，但是记录完了之后，除了给该用户发发邮件再难有作为，还是得另行记录用户的电话号码。这样看来，个性与高效、单一与集成之间似乎是难以调和水火不容的。有没有一种服务平台能够克服上述矛盾，减少低效沟通，并增进企业的服务诚信？

　　分享网络(SoShare)研制的BTmail正是针对上述问题而为企业定制的简单、高效、诚信的商务沟通平台。作为一款邮件产品，BTmail有着“源于邮件、高于邮件”的全新特质：手机号码/电话号码就是邮箱地址，邮件到达短信同时通知；超百兆大附件多线程快速收发；随邮件建邮箱，不依赖对方邮箱容量大小，甚至不依赖对方是否已注册邮箱；采取文件共享认证技术，一封文件多次转发或者群发，始终保持为一封，节省空间，最大化利用网络带宽；自主协议，彻底跟查垃圾邮件源头等等。

　　BTmail调和了个性与高效之间的矛盾。由于邮箱地址变成了一串数字，客服人员再不必去反复核对那些千奇百怪繁琐不定的@邮箱地址，保持个性化服务的同时平均处理时间也大大减少，成本变低。在此基础上，企业可以分析历史问题记录，在语音应答中增加普遍问题的自动解答，将大众化问题转向非电话的互联网服务，而800/400被叫付费服务以接受投诉建议为主。

　　BTmail融合了单一与集成之间的差异。由于邮箱地址同时还是手机/电话号码，询问一次，即可同时获得两种信息，单位时间沟通效率立即增加一倍。更重要的是，企业在这此过程中精准地搜集到了每一个带着需求而来的用户号码，继而可通过这个平台维持长期客户关系，与客户随时互动了解彼此需求和动态，通过企业RSS管理，如行业聚焦、公告管理、我的客服、产品服务方案等等，将一对一的贴心服务从客服电话之中延续到客服电话之后。

　　此外，BTmail企业版还提供企业个性化功能，主要包括：员工帐户统一集中管理；企业通知/公告板功能；邮件中预设企业信息；企业群发邮件或短信设置等等。(详情：www.BTmail.com.cn)

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