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社区信息化需求趋多元 “呼叫中心模式”待变革

徐超 2007/04/28

　　目前，社区信息化基本上沿袭了“呼叫中心”模式，“电话+互联网+呼叫中心”构成了现有从电子政务沿袭而来的信息化体系。但是这一模式本身在面对日益复杂的社区信息化需求时，显得越来越力不从心。此外，移动通信的崛起也在冲击着原有的社区信息化模式。一场社区信息化模式的变革就在眼前。

　　传统模式之困

　　民政部早在2001年制定颁布的《全国民政系统信息化2001—2005年发展规划纲要》中，就提出了“以社区建设为中心，以社区服务为切入点，建设热线电话、因特网查询、单键呼叫为一体的智能呼叫中心”的概念，这种模式相对简单，是一种建立在连接市话网、智能网、互联网的呼叫平台基础上，以社区居民为服务目标，以提供全方位的信息服务为目的的社区管理和信息服务系统。

　　就目前而言，通过计算机和固定网络，连接市、区、街道、社区各个层次的社区信息系统，以较低成本实现“资源共享、协同服务、便民利民”是社区信息化的主流。在网络构建上，一些地方运营商明确提出了：建立以宽带城域网为依托，政务网为枢纽，街道为主节点，形成横联政府业务部门，纵贯市、县(市、区)、街道、社区四级，实现信息交互的统一政务外网和信息资源交换平台，形成由社区居民基础数据库，电子化、网络化信息服务，交互中心、呼叫中心、互联网网站(简称“一库两化三平台”)基础系统。

　　信息产业部电信研究院政策与管理所王育民所长告诉记者，运营商在信息化实施过程中的作用非常重要，但要注意一个问题，信息化尤其是社区信息化需要运营商与时俱进，选择最能够符合信息化需求的服务形式介入到信息化建设中去。

　　而这种传统电子政务模式面临的一大问题就是，其较为单一的模式越来越难以满足越来越趋于复杂的社区信息化需求。比如，对于社区安全的需求、对于社区交往的需求，这些都无法在传统模式下得到解决。

　　应对现实难题

　　传统的社区信息化模式在实践过程中也遇到了各种各样的问题。

　　首先是“管理”还是“服务”的问题。有业内专家表示，社区信息化初期一般由政府主导，运营商受“管理”思路影响，虽然也考虑到了互动性需求，但对“服务”方面的设置有所欠缺，这导致了社区信息化在发展过程中要面对如何“升级”的问题。

　　其次，社区信息化的平台、网络等设施建设完成后，还有一个运营及维护的问题。由于电子政务在实施中曾出现了一些“空”网站，而缺乏商业机制维持的社区信息化也难以避免在部分“项目”上出现类似问题。

　　第三，资源的整合和共享问题。不同部门下由于“条块分割”造成信息化资源分置，这一问题的解决需要多方努力。

　　分析这些问题，发现其中最主要的是必须按照“政府主导、行业引导、企业参与”来分工合作，实现共赢，使更多的环节参与进来。除了政府和基础运营商外，还应有平台软件提供商、网络运营商、移动应用服务提供商、应用开发商、终端设备提供商等等。再加上用户这个终端环节的参与，才能真正做到信息共享，体现社区信息化的优势。

　　此外，信息化要发展，就必须要理清社区信息化的基本需求，以模块化构建信息化体系，在一个融合固定和移动接口的统一平台上，有机地实现相关模块的有效接入。

　　移动通信维新

　　此外，随着中国移动网络的飞速发展，完善的移动通信网络和庞大的用户群体，使移动通信在社区信息化中的比重迅速增加，并体现出独特的优势。目前，我国城市中的手机普及率高达93%，在北京这个数字更是高达106%。

　　2006年1月，北京市东三环京广桥附近路面出现塌陷，北京市政府利用手机短信向全体北京手机用户发送预警信息。这成为了移动信息化在紧急状态下最有效的表现。到目前为止，北京市已经建立起市级城市信息管理平台以及八个区级城市信息管理平台，把北京城八区划分为一万零五十四个管理“网格”，带动了社区信息化的移动化发展。

　　移动通信在社区信息化中体现出独特的作用。除了上述北京市应急信息发布外，还在其他方面提高了社区信息化的便利性。例如，市政基础设施GPRS监控系统、公共汽车距离查询系统，这些系统充分利用了移动通信系统的优势。而经常需要现场办公的执法部门、市政部门可利用移动GPRS查询车辆信息、公民信息或者地下管网信息。用户也可将其用于查询公共汽车、航班的实时信息。

　　但是移动信息化与传统的信息化平台间大多形成了一个“平行”的信息化体系，二者间还缺乏一个有效的“互补”机制。对此，中国电信北京研究院游五洋表示，社区信息化应当运用各种信息技术和手段，在社区范围内为政府、居委会、居民和包括企业在内的各种中介组织和机构搭建互动网络平台。这样无论是移动网络还是固定网络都有用武之地。

　　由于社区信息化既要求通信网络的普遍性、良好的互操作性，又要求政府管理的便捷性以及社区自我管理的可能性，其他还包括了面向更多细分信息化领域的融合性，如卫生、教育、文化、公共安全、交通等领域的一体化，甚至包括了可能逐步浮出水面的社区电子商务、物流、交友等有偿信息服务的多样性，固定与移动融合的信息化服务手段必然将被纳入社区信息化乃至社会信息化的主要标准中去。

通信产业报

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