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银行运营体系变革源动力客服中心建设

2007/09/20

　　银行客户服务中心能显著提升银行的业务受理能力、服务能力和竞争能力，因而越来越受到银行业的重视，业务需求是推动银行业客户服务中心建设的显著特点之一。随着个人理财业务、信用卡业务、个人信贷业务等的不断发展，银行客服中心不仅要为客户提供呼入服务，还需要提供呼出服务。因此既具备呼入能力，又具备呼出能力，并能够借助工具进行客户挖掘、客户分析以及客户细分是当今客服中心建设主要的诉求点。　
　
　　其实，银行客户服务中心项目建设具有较高的实施复杂度，正是由于它大大小小包括了10多个子系统的建设，如IVR系统、CSR应用系统、CSR管理系统、工作流程管理系统、知识库管理系统、报表管理系统、录音监听管理系统、客户分析系统、销售自动化系统、绩效考核系统、考试培训系统、系统监控预警系统等等，因此在实施过程中具有难点多、风险大的特点。这对于实施银行客服中心项目的管理人员也提出了较高的要求，主要集中体现在以下几个方面：一是项目管理人员既要知识面广博，又必须具有良好的协调能力。既要对银行的各项业务有所了解，又要熟知各个子系统之间的内在联系，以及与其他系统如何进行交互；既要能够进行项目组内部的沟通和协调，也要能够协调银行内部的业务部门和科技部门，以及众多的软件、硬件产品提供商。二是项目管理人员要有较强的应变能力。银行客户服务中心项目与大多数项目的管理方法不同，不能采用僵化的、全过程的解决方案，项目管理人员需要不断调整目标，并不断根据条件的变化制订出新的实施计划。三是要善于抓重点。对不同子系统的建设采取不同的处理方式。项目管理人员对于客户分析、销售自动化等子系统的建设必须采取循序渐进的方式，必须确立业务需求推动的观念，对这些子系统建设的复杂性、长期性要有充分的认识，不能因为部分子系统建设难度过大而延误整个项目的建设周期。四是要善于与领导沟通。为了加快项目建设进程，项目管理人员要及时让领导了解客服中心项目建设的状况，适时起到沟通与协调的作用。　　

　　当今，作为渠道建设项目之一的客服中心，越来越受到银行各个业务部门的重视，各业务部门也都在努力探索尝试利用这一渠道的有效规律，因此银行客户服务中心项目滚动开发的特点十分明显。电讯盈科专业客服有关专家认为，在构建银行客服中心系统时，需要把握以下几点：　　

　　第一，协调内外，上下配合。由于银行客服中心系统对于其他银行业务处理系统的依赖性大，几乎与银行内部所有的业务处理系统都有交互操作。因此，首先要做好与各个业务系统进行繁复的接口协调工作的思想准备。其次，由于银行有大量的代理业务，项目建设过程中必须与第三方公司(如电信、证券、基金、保险、公用事业单位等)进行协调。再次，由于第三方公司的地域性较强，为了适应其业务处理特点，相同业务的接口和业务处理流程往往不尽相同，也造成了接口设计和处理流程的非通用化，为项目的开发带来了较大的工作量。最后，由于目前银行的业务处理系统都已建成，而客服中心系统交易接口与柜台系统、自助系统、网上银行系统都会有所不同，因此要求对业务处理系统进行接口改造，这也可能会造成业务处理系统一些安全运行的不稳定因素，从而导致业务处理系统配合项目开发的积极性不高。　　

　　正是由于银行客户服务中心项目与内部、外部系统的接口众多，协调难度大，因此要求领导的支持和关注程度比其他类型项目高。银行客服中心项目作为渠道建设项目，在银行的内部核算体系未建立或完善之前，往往不能直接产生经济效益，为银行带来显而易见的收益，对此领导必须要有足够的认识。　　

　　第二，高素质人才是保证项目顺利实施的关键点。银行参与客服项目建设的人员主要包括三类：一是管理协调类，二是业务类，三是技术类人员。管理协调类人员必须既懂业务又懂技术，同时还应具备良好的协调与沟通能力；业务类人员必须既精通银行的业务，又了解客户服务中心这一渠道建设的特点，还应具备业务创新的能力；技术类人员主要包括系统分析人员、软件开发人员、网络设计人员和推广实施人员等。只有为客户服务中心建设项目配备足够的符合要求的高素质人才，才有可能使项目做得比较成功。　　

　　第三，避免技术为主导，与客户需求相脱节。在建设过程中要贯穿“二分建设，八分运营管理”的理念，强化业务流程、人和技术三者之间的配合。例如在IVR子系统的建设中，业务流程的设计是决定子系统成功的关键点。这是因为客服系统的语音第一入口是IVR，要求IVR子系统不能受时间和地域的限制，对客户操作能力的要求不能过高，无论老人还是小孩都可以进行操作。因此，业务处理流程在设计上必须要简洁、合理，进而也要求项目业务流程的设计人员必须十分了解客户的需要，否则就会造成客户的需求和业务相脱节，无法较好地发挥客服中心渠道作用。　　

　　第四，避免不切实际“短期简单未来复杂”的方案。银行客服中心项目涉及整个银行，不要在建设之初就产生一种倾向，即“要把项目实施的效果扩大到每个业务部门”，这种想法会对人力、系统和业务处理流程都会产生巨大的压力。因此，要采取循序渐进的项目计划，不断取得阶段性的建设成果，有利于为项目的实施带来源源不断的推动作用，这一规律既符合银行客服中心项目建设的需要，也符合银行业务的发展规律。　　

　　事实上，“有效开发”不仅能解决当前面临的问题，还应该保证后续长远的发展。只有银行客户服务中心建设真正融入到银行运营体系中，使银行客户服务中心成为客户联络中心、产品营销中心、信息采集中心、电子业务处理中心，银行运营体系的变革才是项目建设真正成功的源动力。

金融时报

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