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走近电话银行:电话后面的“小专家”

2007/11/07

　　商业银行新型服务方式的普及往往需要一个过程，但相对而言，由于电话这种通讯工具的普及性且操作简便，电话银行的接受程度十分广泛。没有特定的条件要求，不需要特殊的专业知识，只需拿起电话拨打5位号码，就立刻将银行的专业服务引进家中。尤其是选择人工服务时，更有着直接交流的互动性，而电话那端的接听人员客户服务代表，对银行的各种业务都有问必答。

　　在电话银行的后台，是怎样一支服务队伍在支持着系统的高效运转？日前，记者带着好奇，走进建设银行北京分行95533呼叫中心一探究竟。

　　这是“十一”长假前的一天，建设银行北京分行95533呼叫中心的服务工作室里一片忙碌。这间900平方米的大工作间里约有90个席位，几十位客户服务代表各就其位，几乎口手不停地接听电话，查找信息。“这里平时都是这样的情形，”建行电子银行部客户服务部副经理朱峰对记者说，“在全天的工作时间及晚间的又一个高峰阶段，我们客户服务代表的电话几乎是不间断的。”

　　据介绍，建行北京分行的95533每天平均接到7万—8万个电话，其中转人工的有1.7万个左右。而这个宽敞工作间里几十位年轻人，几乎就是维系电话银行运转的核心后台。粗略算一下，就算90个席位满负荷工作，平均每个席位每天也要接听约190个电话，工作强度相当大。

　　在大厅中央的两根方柱上，四面悬挂着几个显示屏，上面不停变化的柱状图引起了记者的好奇。朱峰说，那是正在通话中的服务量及等待服务的电话数量。记者看到，正在服务中的电话数量是最高的，而等待服务的电话数量也维持在一个高度且不见明显减少。“我们一抬头看见这个柱型不见下降，就知道手头的活还得再加紧点。”身旁一位客户服务代表对记者说。

　　建设银行的电子银行部成立于1999年，在银行系统中算是早的，在开通电话买卖外汇的推动下，当年11月启用了电话银行系统。7年后的今天，建设银行的外汇交易已经有90%—95%通过电话银行完成，发展速度十分快。据了解，目前建设银行总行正在紧锣密鼓地进行电话银行平台的整合。据朱峰介绍，到今年11月，建设银行全行系统的95533将形成一个完全统一的平台，再配合各地区各分行各环节的统一开发和滚动开发，其电话银行系统将有一个质的升级。

　　年轻的冯婷婷在95533的话筒后面已经工作了6个年头。她在负责接听综合服务电话的普通技能组，除此之外，服务中心的团队中还包括电子银行组、VIP座席、双语服务座席和外拨组。“在您拨打了95533人工服务后，再按不同的选择键，电话就会被接通到我们相应的各个组中。”冯婷婷用甜美的声音细心对记者解释。但她自己说以前是个“急脾气”，在95533的后台工作，少不了会碰到一些客户，由于业务办不成或遇到问题向这边投诉，寻求解决方法。“有时客户情绪难免会激动起来，也有碰到对方不理解的情形。”遇到这样的情况，婷婷也会觉得委屈：“刚开始工作时年纪小，有时候排解不开，委屈的时候常含着眼泪无意识地敲电脑的空格键。”婷婷笑着说，“但现在都习惯了，我们的服务不是要求与客户相‘匹配’吗？就是客户语速慢，我们也慢；客户快，我们也快。现在，我发明了一个‘情绪匹配’，客户着急生气，我不能跟着着急，越是要耐心和细心。”冯婷婷开心地说，“现在连我爸妈都说我，原来的急脾气现在越来越温柔，脾气越来越好了。”

　　采访中，冯婷婷面前的电话讯号几乎不断。记者赶紧停下，旁听了她的几个电话。第一个电话是咨询个人购房贷款信息的，婷婷一边应答，一边用鼠标迅速打开电脑数据库中的“个人贷款”项，并同时询问：“请问是普通商贷还是个人公积金贷款？”随后，她点击“个人公积金贷款”，将主要内容向对方讲述一遍，并说：“这里还有两个某某区关于公积金贷款的咨询电话，如果您还有具体问题，可以电话咨询。”挂上电话，做完记录，婷婷抬头说：“时间不到2分钟，这算是简单的电话了。”说完，又有电话打进来，有的是咨询当日基金净值，有的是询问开办信用卡问题，婷婷都从容应答。

　　朱峰告诉记者，像冯婷婷这样有经验的客户服务代表，可是他们这里的人才，“别小看这些电话后面的年轻人，他们对银行知识的了解程度和反应速度，真可以称得上是‘小专家’。”

　　据了解，建行北京分行的95533服务中心目前的140多位客服代表，都是在先进的培训和管理机制下成长起来的。建行为此与美洲银行进行合作，对岗前培训、在岗培训以及监听考核等方面都引进了十分严格和标准化的理念、方法及教材。据悉，由于电话银行业务量的急剧增长，客服中心有120多名新人正在集训。“经过培训、考核和正式录用，这批新生力量会很快充实进来。”朱峰说。

经济日报

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