CTI论坛: 2007中国呼叫中心几大看点

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2007中国呼叫中心几大看点

魏大玉 2008/01/03

　　2007即将划上句号，回首望去，她是不平凡的一年。在这里，作为亲身体验过呼叫中心行业历程的非著名小编，总结出本年与呼叫中心相关且有影响力和参考价值的六大看点，且作闲聊，无任何释意。

　　呼叫中心企业新贵——PPG

　　她是呼叫中心业今年最耀眼的一颗明星。它像戴尔销售电脑一样卖衬衫。她没有实体店，没有自己的工厂，没有自己的物流队伍，只有一群忙碌的TSR。她在公司成立的第二年创造15亿的营业额，与2006同期相比增长了50倍。同时它也给国内直销市场扬眉吐气，用企业赢利证明了PPG也会直销，用事实证明了中国人也会直销！
最搞的呼叫中心——奥运票务呼叫中心

　　北京奥运会门票销售阶段于2007年10月30日准时启动，票务呼叫中心热线从9点到10点的呼入量超过了200万人次，即一小时呼入量超200万，然后又闪电式的瘫痪。从媒体的角度看它是一篇新闻，说明人们对奥运的关注度高涨。可从专业的角度看它是一个天大的笑话，以票务呼叫中心对外宣传的坐席，在呼入量属实的情况下放弃率肯定在百分之九十五以上，接通率只能以千分率来计算了。如此大的呼入量肯定是世界之最，若能申请吉尼斯记录的话，我相信北京奥运会票务呼叫中心当之无愧。此篇新闻也反应出我们对呼叫中心的盲目应用，对呼叫中心的认识有待提高。

　　呼叫中心肿瘤——电视购物

　　呼叫中心的发展推动了人们对营销理论与服务理念的转变，同时由于相应法规的不完善，任何个人或组织可堂而皇之用之。电视购物的不规则发展，影响着呼叫中心相应职位的社会地位和认可度也随之日益下滑。

　　相关政策——国际服务外包基地

　　至2007年10月底，商务部已经会同科技部认定1个国家服务外包示范区——无锡太湖保护区；认定1个示范基地——无锡太湖保护区；认定11个中国服务外包基地城市——大连、成都、上海、西安、深圳、北京、天津、南京、杭州、济南、武汉，并且各基地城市分别出台相关优惠政策（如免收租金、税额等），这无疑是给关联企业打了一针强心剂。

　　呼叫经济——《互联网周刊》

　　2007年8月《互联网周刊》以“呼叫经济”为封面标题进行长篇报道，全文从呼叫中心的发展、技术、管理、文化、服务、产业以及应用呼叫中心形成的“鼠标+水泥”的企业运作模式作了综合的阐述，并列举出几大成功案例。可谓是全年对呼叫中心最透彻的媒体文章，也应该是在呼叫中心前景报道中点击率最高的一篇文章。

　　人才难求——企业现状

　　因为笔者工作内容的关系，经常会接到一些呼叫中心企业人力资源部的电话，普遍在抱怨招人难，是否能推荐相应的人才。还有一些猎头公司寻求帮助的电话。

　　因为呼叫中心业在国内发展起点较低，管理人员大部分都是从一线成长起来的，而呼叫中心的管理工作又是系统性流程化较强的岗位，使之跨行业的人员无法短时间内适应。加上国内市场逐渐国际化，对客服的质量需求也随着提高，而目前的呼叫中心管理人员无法满足企业的运营需求，需要能力多元化的管理人员出现，所以在呼叫中心管理人才方面出现了明显的断层。同时由于呼叫中心一线人员工作性质，又缺乏社会的认可，大学毕业的求职者很少愿意从事一线的客服工作。

　　同时中华英才网发布中国互联网行业人才研究报告，也指出客户服务类人才为三大最短缺人才之一。

　　这样，呼叫中心人才的停滞不前给整个呼叫中心的发展形成了瓶颈，它是所有呼叫中心从业者需要认真对待的一个严峻考题，也是2008年呼叫中心发展亟需解决的关键问题之一。

　　2008寄语

　　总结2007年，是呼叫中心在国内发展迅速的一年，是“呼叫中心”这四个字逐渐被老百姓熟悉或认知的一年，是明智的呼叫中心企业赚得盆满钵满的一年，同时也是暴露呼叫中心发展中N多问题与挑战的一年。

　　谨此我愿所有呼叫中心的从业者，所有呼叫中心企业在新的一年里理性看待呼叫中心的发展与机遇，怀着平衡的心态去解决和应用呼叫中心的难题和平台。2008，呼叫中心将会随着奥运之风腾空而起，展翅翱翔。2008，将是呼叫中心的健儿们收获的一年。

　　最后，祝所有呼叫中心同仁新年快乐！

　　电子邮件：weiyu0320@hotmail.com

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