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松下电器的客户关怀之道

陈文凯 2008/08/01

　　结合《客户世界》杂志2008年8月专题：“消费电子行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对松下电器（中国）有限公司营销总公司副总经理陈文凯先生进行了专访。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。

　　记者：从中国消费电子行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价过去发展？中国的消费电子产业在未来1-2年的发展趋势是什么？

　　陈文凯：我个人认为，如果要是与美国日本相比较的话，中国是处于一个中级阶段。第一阶段是停留在单纯的维修、修理阶段。第二阶段是中级维护阶段。那第三阶段就是客户关怀阶段了。第一阶段就是最开始的那种，家里的电器坏掉了，拿去路边的维修店、维修部里和人家说“帮我修理一下哪里哪里”的，是这样，顾客求着厂家或者维修店。第二阶段就是大家有专门的维修店来为顾客提供专门的服务，但是这种服务也就体现也就是比路边的维修店强一些，我们的店面会装得好一些，有个呼叫中心，有个配套的服务，有了问题顾客可以直接去找它。在我看来的最高水平就是美国和日本的客户关怀了，真正站在顾客的立场上来帮着想问题。比如说空调那在保修期之前，我们可以给客户直接打电话看有没有地方需要帮助的，让客户在维修期内就把隐含的问题解决了。

　　记者：消费电子行业制造商的客服中心的管理区别于其他行业的最大特点是什么？您如何结合自己的行业特点创造性地开展管理工作？

　　陈文凯：松下还是以客户的立场去考虑问题的，大部分企业还是停留在一个维修、维护服务的水平。我们会考虑的多些，我们会通过呼叫中心去挑选一些客户比较在乎的问题，我们会关心到客户在什么地方是不是用得不是太熟练，在以后的产品设计中会做到改进。这是基于一个数据库去提炼、去选择的，人工是不可能完成这么大的数据量。我们每天会接到5000个电话，那么如何选出你想要的问题，那就需要一套系统、方法来解决。出现这种问题后还要来判断，是不是厂家真正需要改进的这种问题，如果是，那就需要分门别类的进行反馈。

　　记者：现在很多的企业不再采用单一的生产加工模式，而是多元化发展，如此的发展方式一定会影响我们的服务方式，请问我们在这方面的定位是什么？

　　陈文凯：原来的松下是一个多品牌、多产品的公司，是一个比较乱的形式。现在松下也做了一些改变整合：一是品牌的统一，这样顾客在识别的时候会很清晰的；二是从服务的规范来说的。你的服务单一的产品的风险是很大的，任何一个产品都会有存在的周期，做维护来看，这份承担风险是完全不一样的。比如服务给松下的维护店，它是多产品都可以修的，我们现在叫综合服务店，就等于说，如果是松下的产品，那它都是可以维修的，而且我们还鼓励你去修，因为在我们这边很多的技术是互通的。

　　多元化的发展是给公司承担的经营风险小了，这样公司就会有时间和精力去培训员工，提高人员的技术水平，这是一件好事。服务单一产品那需要承担的风险是很大的，可是就管理水平来看，单一产品是比较好的。服务多元化的产品发展，它是要求的就是更高的管理水平。

　　记者：消费电子行业作为一个创新的行业，您觉得创新产品最大的特色是什么？我们是如何保证它的竞争优势的？那是又是如何在竞争中坚持自己的特色，使客户服务一直保持着一流的水平？

　　陈文凯：就我个人而言，松下是比较缺乏创新的。从录音机到DVD，到松下的任何一种产品，都没有一个是松下的原创。松下之所以这样出名，是因为它是把产品做得尽量不出问题，并且在别人还没有生产的时候，它会大量生产出来，那样就占领了市场。松下比较厉害说的是做产品能做到精密制造这一水平，它是把很小的东西做得很精密，在保证品质的基础上又耐用。

客户世界

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