110报警服务台:为便民而生 因利民而强
2010/01/08
二十世纪八十年代中期，我国沿海和内地一些大城市公安机关适应治安形势发展的需要，为方便群众报警、求助，提高公安机关快速反应能力，将原为盗（匪）警电话的110，逐步扩大职能，拓宽服务范围，建立了110报警台。1986年1月10日，广州市公安局将110匪警电话改为110报警服务电话，率先建立我国第一个110报警服务台，正式开展110接处警工作。为进一步推动110便民、利民工作的全面开展，1987年6月，公安部下发了《关于大中城市公安局普遍建立110报警服务台的通知》，要求各大中城市公安局在一两年内普遍建立110报警服务台，尽快投入使用。自此，110报警电话正式发展成为110报警服务台，110为民、爱民的实践进入了一个崭新阶段。
1991年，在第十八次全国公安会议上，公安部党委提出要“把相当的警力摆在街面上，把指挥系统健全起来，做到统一指挥、快速反应、合成作战，切实提高动态环境下对城市治安的控制能力”，进一步推动了110报警服务台的迅速开发和建设。1996年7月，公安部《关于加快城市110报警服务台建设的通知》，再次对全国公安机关的110报警服务台建设进行了专门部署，要求地级以上城市必须在1997年年底前全部开通110报警服务台。同年8月，公安部在福建省漳州市召开了全国城市110报警服务台建设工作现场会，全面推广“漳州110”“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的“四有四必”精神，要求110打击犯罪、服务人民并重。会后，公安部下发了《公安部关于向福建省“漳州110”学习的决定》，掀起了全国城市建设110报警服务台的高潮，极大推动了“110”工作的发展。同年，公安部与当时的邮电部联合发文，明确群众拨打110电话免收费用。
110通过及时受理群众报警求助，积极为群众救危解难，使“人民公安为人民”的宗旨得到了充分体现，“人民的110”、“有困难找警察”等口号深入人心。110被赞誉为“人民的保护神”。2005年，公安部为表彰先进，弘扬正气，激励斗志，对110接处警工作涌现出的一大批恪尽职守、无私奉献、扎实工作、成绩突出的110接处警工作先进集体和先进个人进行了表彰奖励。目前，全国已基本形成了覆盖大多数地区的110报警服务网络。全国所有地级以上城市及绝大多数的县级城市公安机关均建立了各具特色的110报警服务台，并随着社会的发展进一步不断地拓展延伸。
党的十七大报告指出，我们党来自人民、扎根人民、服务人民。建设有中国特色社会主义全部工作的出发点和落脚点就是全心全意为人民谋利益。110的工作就是体现了一切为了人民、一切为服务人民的思想，在人民群众最需要的时候为他们扶危济困、排忧解难，这正好是实践全心全意为人民服务宗旨，成为党和政府同人民群众血肉联系的纽带和桥梁，成为公安机关的一面旗帜、一个品牌、一种精神，得到社会各界的普遍赞扬。
110与时代同进步，与民生紧相连
为进一步适应人民群众对公安机关执法监督工作的需求，不断满足人民群众的新期待，加强公安执法现场监督工作，促进人民警察严格、公正、文明、规范执法，2000年2月，公安部发出《公安部关于认真做好110报警服务台受理人民群众电话投诉工作的通知》，明确自2000年3月1日开始，全国各地110报警服务台正式受理人民群众的电话投诉，群众发现公安机关、公安民警有违法违纪或失职行为的，可以直接拨打110进行监督投诉。110报警服务台履行接受群众监督投诉职能后，公安机关对群众投诉及时开展了现场督察，有效保护了人民群众的合法权益。目前，上海市、辽宁省鞍山市公安机关还推行110接处警自动评议系统，110通过发短信，请每个报警群众对出警民警进行打分，并将其作为加强新时期和谐警民关系建设的“阳光警务”的一项新举措，不仅进一步拉近了公安机关与人民群众的距离，也鼓励民警在工作岗位上争先创优，在全局形成了“出警比速度、服务比态度、执法比质量”的良好风气。
为进一步适应救助群众于危、难、险、困之中的应急处置工作需要，有效整合警务指挥资源，提高处置效能，2003年11月下旬，第二十次全国公安会议提出，县市级公安机关要逐步将110、119、122“三台合一”。这是公安部党委在深入分析、正确判断当前公安工作面临形势的基础上而作出的一项重大战略部署，也是一项为更快捷、更有效地服务群众报警求助需要而进行的重大警务创新，是新时期110爱民、为民的重要体现。110、119、122三个报警服务台合而为一，使公安机关打击犯罪、服务人民群众、维护社会治安等各项职能的发挥，在时空上反应更快捷，在各警种配合协作上更合理，科技含量更高、整体的社会联动工作更有效，更能够在构建社会主义和谐社会中发挥积极的作用。此后公安部先后下发了《关于大力推进县市公安机关110、119、122“三台合一”工作的通知》、《县、市级公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》、《地级以上城市公安机关“三台合一”接处警系统技术规范》等一系列文件，推动此项工作的稳步开展。从2003年底至2009年底，全国地市级、县市级公安机关110、119、120“三台合一”工作紧张有序开展，基本实现预期目标。截至2009年底，在全国需要进行“三台合一”的市、县公安机关中，已经有94.2%的县、市公安机关和88.4%地、市（以上）城市公安机关不同形式地实现了“三台合一”。
在“三台合一”工作中，110始终把群众的安危冷暖放在第一位，于危、难、险、困之中显身手、送真情。“三台合一”建设中把“火警优先”放在突出位置，充分考虑火警的特殊性、紧急性，通过设置119报警电话优先、119火警电话专用接警席等方式确保火警电话在第一时间得到受理，同时加大接警人员的培训力度，提高其专业知识和情况问询的能力，尽最大可能缩短接警的时间，提高处警的效率。在接警模式上，主要采取“集中接警、分类处警”、“合署办公，分类接警”等模式。同时，从接警、报告、指挥、出警、处警、反馈、回访等各环节入手，建立健全操作规范和处置预案，完善工作流程，努力实现规范化接警、程序化调度、制度化管理，确保群众的报警、求助能够得到最快捷、有效的受理，用速度和效率来体现对群众的真心和爱心。各地在“三台合一”建设中，紧紧围绕科技强警战略，以推进信息化建设和应用为载体，坚持向科技要警力、要战斗力，积极利用现代化的通信技术手段，服务于具体的爱民实践活动。
据统计，全国公安机关110报警服务台1997年接警总量只有595万起次，而2005年已达到了1.416亿起次。这主要是由于全国公安机关110报警服务台的系统化和规模化建设达到了一个空前的程度，110已经深入人心，致使110的接警总量有了大幅度的上升。在2006年县市级公安机关基本完成“三台合一”后，接警总量达到1.697亿起次，2007年则突破了2亿起次。这主要是由于110、119、122“三台合一”建设完成初期，110、119、122三家报警台的接量主要是简单地汇集叠加，致使接警总量大幅上升。经过“三台合一”建成后的不断规范和磨合，加之110宣传工作的全面深入展开，使群众对“三台合一”后如何正确报警有了清晰明确的认识，报警更加规范、有效，报警质量不断提高，无效报警有明显减少，2008年全国的接警总量降为1.24亿起次。2009年1月至11月，接警总量达1.66亿起次。
110在发展中不断规范，在规范中日臻完善
110接处警工作不断规范化、制度化，是接处警工作顺利开展的重要保证，也是110为人民群众提供优质、高效、快捷服务的重要保证。规范显素质，规范看水平。110民警在服务群众的爱民实践中，工作的规范程度直接体现出其工作能力和公安机关110接处警工作的水平。公安部和各地公安机关一直高度重视110接处警工作的规范化建设。1999年，公安部专门下发《公安部关于加强指挥中心工作的通知》，针对当时公安指挥中心暨110报警服务台在机构设置、职责任务及接处警、指挥调度等方面存在的问题提出工作要求，对规范和促进公安指挥中心及110接处警工作的发展起到了十分重要的指导作用。
2003年5月，公安部又在前期《110报警服务工作规范化标准》等系列规范性文件的基础上，正式制定出台了《110接处警工作规则》，这是一份在110报警服务台发展史上具有里程碑意义的规范性文件，它对公安机关110报警服务工作的职能、原则、要求、接处警范围、接处警程序、工作机制、警务保障、法律责任等方面都进行了全面、系统、科学的规范，极大地推动了110接处警工作的规范化建设。同时，各地针对110接处警工作中出现的新情况、新问题，及时进行研究并采取措施整改，有效地规范和指导了110接处警工作的开展。
2007年5月，公安部针对部、省、地市、县四级公安机关指挥中心各自特点，在充分调研、论证的基础上，制定下发了《公安部指挥中心工作规范》、《省级公安机关指挥中心工作规范（试行）》、《地级（含）以上城市公安机关指挥中心工作规范（试行）》、《县市级公安机关指挥中心工作规范（试行）》。其中再次对110接处警工作做了详细而科学的规范。各地公安机关根据相关规范的要求也进一步细化和完善了110接处警指挥工作环节和程序，为110在服务救助群众中发挥作用提供了更有效的机制和制度保障，也在客观上进一步推动了110爱民实践活动的深入开展。
在110接处警工作的发展过程中，教育和培训一直是一项十分重要的内容。“队伍建设是根本，也是保证”。一支过硬的110接处警队伍是把“人民公安为人民”的服务宗旨贯彻到实处的根本保证。2004年下半年，公安部办公厅制定下发了《关于全国公安指挥中心暨110报警服务系统开展大练兵活动的指导意见》，部署各地公安指挥中心暨110报警服务台，按照“干什么、练什么，缺什么、补什么”的指导原则，结合各自岗位实际，因地制宜地组织开展了全员大练兵活动。通过大练兵，进一步强化了指挥调度人员和110接处警人员的综合素质和业务能力，提高了110接处警队伍服务群众、亲民爱民的能力和水平。
为进一步检验全国110民警的政治业务素质和工作技能，全面推进110基层基础工作和大练基本功的“三基”工程建设，2007年，在全国公安指挥中心系统开展了基本功考核活动，110是这次大考核活动中的重头戏，被放在了突出的重要位置。此次全国性的大考核采取“下考一级”的考核方式，即部考省、省考市、市考县，并在部考省阶段创造性地采取了各省间互查互评、视频指挥系统考试与公安部随机抽查相结合的方式，权力下放，充分调动了地方的积极性。在考核内容上，一考文化水平；二考法律常识；三考日常用语；四考警容风貌；五考文书写作和记录工作；六考指挥调度和具体处置；七考常用设备操作；八考工作实绩；九考民警的体能、技能素质；十考基础材料。通过考核使民警做到“五知”，即知法律法规、知地形地貌、知警力分布、知卡点位置、知预案体系；“七会”，即会受理报警、会准确领会指令要求、会指挥调度、会调查研究、会群众工作、会服务协调、会设备应用。最终达到“上岗能接警、处警能指挥、出警能战斗、拿笔能写作、下社区能做群众工作”的目标，真正打牢指挥中心和110报警服务台的工作基础。此次考核，纵向到底，横向到边，在整个系统掀起了苦练基本功的热潮，有力地促进了110民警业务能力和工作水平的提高，推动了110队伍建设的发展和进步。
110坚持爱民之路，努力实现新跨越
爱民不是一句空口号，爱民是要靠实打实的真本领和工作业绩来体现的。110要适应社会治安形势发展的新需要，不断满足人民群众的新期待，不仅要有爱民之心，更要有与之相适应的新本领、新手段，要随着时代的发展而不停地向前冲、向前闯，努力实现110接处警工作的新跨越。
一、积极探索扁平化指挥模式，110实战性越来越强。打击犯罪就是保护人民。近年来，随着经济社会、科学技术的迅猛发展和人、财、物的加速流动，公安机关打防控管的任务骤增。110必须在继承中有创新，在改革中谋发展，认真研究新形势下动态社会治安的特点，切实完善指挥机制，逐步建立现代警务指挥模式，提高快速反应能力和整体作战能力。在“三台合一”有效整合了公安警务指挥资源，相应应急机制已初具规模的基础上，建立适应警务实战需要的扁平化警务指挥模式已提上日程。一是进一步理顺指挥调度机制。各级公安机关根据警务指挥的需要，积极探索扁平化警务指挥模式，合理警力布置，逐步建立起统一、权威、高效的实战指挥体系。确保案（事）件发生时，处警民警能够及时赶到现场。110在接到紧急报警后，根据警情性质、事态规模、紧急程度，按照领导授权和有关预案、程序要求，直接、就近、分类指挥出警。巡警、派出所、治安、刑侦、消防、交警等一线单位根据110的指令，切实做到快速出警处警，认真核实和处置警情，及时反馈处警结果。二是进一步完善接处警工作机制。目前，各地主要采取了“集中接警、分类处警”、“合署办公，分类接警”等模式。同时，从接警、报告、指挥、出警、处警、反馈、回访等各环节入手，建立健全操作规范和处置预案，完善工作流程，努力实现规范化接警、程序化调度、制度化管理。三是及时发布预警信息，指导警务实战。 不少地方公安机关在“三台合一”后，110报警服务台建立了“每日动态分析、每周重点分析、每月全面分析和突出警情随时分析”的情报信息分析研判制度，及时通报每日、每周、每月警情和突出治安问题，预测警情走势、高发警情和突发事件，分析个案、串案，找出案件特征和突破点，为实施有效防控与精确打击提供了重要依据。由110报警报务台向各实战单位发布实时监控数据，提出预警信号，各实战单位根据预警信号，适时调整警力，变“静态屯警”为与犯罪“动态合拍”的机动用警，增强了防范和打击的效率。
二、加强信息化建设，有效提升110实战化水平。根据公安部党委关于公安信息化建设的总体部署和要求，各地公安机关在“三台合一”建设之始，就主动适应动态化、信息化社会的治安形势发展变化的需要，紧紧围绕科技强警战略，以推进信息化建设和应用为载体，坚持向科技要警力、要战斗力，抓硬件建设，搭建多功能、信息化的网络工作平台，为建设实战型指挥中心提供了有力的信息技术保障。重庆市公安机关的110接处警综合系统，集呼叫中心、有无线调度、网络数字化传输调度、信息综合分析、座席管理为一体，为“情报信息主导警务战略”的实施提供了有力支撑。天津市公安局通过对第三代110指挥系统进行升级改造，实现了所有接处警业务在加密公安信息网上流转。广东省深圳市公安局指挥中心利用GIS、GPS、视频监控系统等手段，实现了“点击化”、“可视化”指挥。接警人员结合GIS系统和“路灯杆报警定位法”，能够迅速显示报警人的精确位置，同时通过“点击指挥”对巡逻摩托车、巡逻警车、派出所等警力实施调派；结合GIS系统和视频监控装置，指挥人员能够随时调看现场图像，必要时利用远程指挥车或直升飞机将现场图像传回指挥中心，实现实时指挥。
三、逐步统一短信报警号码，不断拓宽服务群众渠道。随着移动通信工具的普及和业务量的发展，人民群众尤其是聋哑人等特殊群体希望通过手机短信方式进行报警的要求日渐突出，人大代表和政协委员也以提案、建议方式多次反映这个问题。各地公安机关顺应时代要求和人民群众的新期待，积极摸索110短信报警模式的建设，取得了一定经验。公安部领导对短信报警工作十分重视，认为这是为群众特别是聋哑人群体办的一件好事、实事，考虑到各地条件的差异，目前，短信报警服务工作只能在条件具备的地方逐步开展。各地已经开通的110短信报警服务系统大多受理听力语言残障人士报警求助，以及在特定环境中遭遇危及人身、财产安全的现行侵害而无法使用语音报警的举报和求助。还有部分省市的110短信报警服务系统受理虚假信息诈骗短信报警。这些短信报警服务系统和平台均设置在各地公安指挥中心的110报警服务台。北京市公安机关在打击电信诈骗犯罪案件工作中，就依托110报警服务台设立了“110”反诈骗专家咨询席，由反诈骗经验丰富的专家、民警轮流值守，为广大群众答疑解惑，在防范电信诈骗行动中发挥了重要作用。
为了推动110短信报警服务工作的进一步开展，随着信息技术环境的日臻成熟，目前，公安部与原信息产业部确定了将“12110”作为全国公安机关统一的公益性的短信报警号码。公安部已下发《关于统一公安机关短信报警号码的通知》，要求已开通短信报警的公安机关商当地电信管理部门将原有短信报警号码调整为“12110”；尚未开展此项工作的公安机关在开通短信报警服务时，也要统一使用“12110”号码。目前，此项工作正在稳步开展中。
人民网