如何才能让呼叫中心员工从自私变成无私？_运营管理_企业

如何才能让呼叫中心员工从自私变成无私？

Jay Steinfeld 2011/07/21

　　古语云：“体育运动不会塑造性格；它只会将原有性格展示出来”。前段时间在日本发生的自然灾害也证明了同样的结果，这就是，危机爆发会将人的本来面目表现出来。

　　大家都应该看到过关于“福岛五十人”的新闻，这些牺牲了自身安全和健康的无名英雄们正试图阻止日本福岛核电站第一号反应堆爆发全面危机。另一方面，大家可能也看到或者读到过，在海啸导致的混乱中，某些疯狂的人是如何不顾邻居们的安危而保全自己的新闻。

　　这种情况让我想到了一个问题，这就是，企业家是应该鼓励员工表现出无私还是自私。从某种程度上说，在压力下一个人如何作出反应是很难预测的；它与人的本性有关。但就个人而言，我认为正确的企业文化可以激发出比大家想象的多得多的无私行为。

　　下面列出的几种方法，可以让办公环境中的员工倾向于合作起来共同处理问题，而不是自顾自个人单打独斗：

　　1、象表扬个人成果一样对团队成果进行表扬。在员工为同事提供帮助后，就应该获得高度表扬。

　　2、即便最终失败了，也不否认作出的努力。当个人积极主动的工作没有获得成功时，就应该将重点放在团队付出的努力上。排斥导致失败的个人只会让团队成员害怕尝试结果之外的新事物。

　　3、表现出对帮助他人属于非常重要问题的首要关注程度。我就是一名认为创建公司的优先目标就是帮助其它不幸者的铁杆支持者。通过组织志愿者日或设立一年一度的慈善活动，都可以在向所有人发出明确的信号，表示公司非常关注员工自己的意愿。

　　4、确保奖励反应出个人和团队的成就。工资尤其是奖金中，必须包含与团队目标相关的有意义组成部分。举例来说，呼叫中心员工的奖励部分中就应该包含提高部门整体电话响应速度的内容。响应的平均速度越快，得到的奖励就越多。这让会给没有上班的人带来一定程度的压力，导致导致在应对客户要求时出现不必要的延误。另一种有效的做法就是：在年底的时间，提取部分利润，平均分配给所有员工，而不在意在公司中的地位和时间情况。

　　5、对管理者进行奖励应该是基于公司和部门的业绩状况。再重复一次，对个人成就进行奖励是好事情，不过对于公司来说，更重要的部分是团队整体的工作情况。在窗帘在线，与高管团队收入紧密相关的是公司的利润率，和员工在个别部门的直接工作情况没有很大的关系。

　　对于公司来说，问题的关键是保证员工自觉地将个人目标与公司发展方向保持一致。当然，我们也可以仅仅通过口头方式来告诉大家，需要努力工作和进行团队合作，或者深入基层。但除非领导者采取实际行动来表明自己的立场，否则大部分人依然会按照可以保证个人获得最佳利益的方式来进行工作。

　　为了促进团队合作，贵公司都采取了哪些方面的措施？

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