周焱：云计算将改变商业模式协同的深度和广度_云计算

周焱：云计算将改变商业模式协同的深度和广度

2011/12/01

　　12月1日第六届保险业管理信息化高峰论坛在北京世纪金源香山商旅酒店举办。会中中国电信集团公司政企客户事业部副总工程师周焱发表了题为“天翼助力保险行业信息化应用”的主题演讲，他表示，云计算会改变的并不仅仅是我们管理IT、消费IT的方式，它会带来很多商业模式的变化，他认为，商业模式的变化最大的特点就在于协同的深度和广度。IT系统的发展对人类社会最大的促进就是人类工作协同方面的促进，而云计算可能会把协同的深度和广度要推到一个新的纪元。

图：中国电信集团公司政企客户事业部副总工程师周焱

　　以下是周焱发言实录：

　　各位领导，讲云这个事儿确实比较挑战，实话实说，中国电信在云领域里，我们从2008年开始投入研究来看，第一是关于自己怎么运营，第二是由于没有可能成为一家云服务商，因为从云之初，当时更多谈的还是效率计算，当时很多咨询机构看好我们运营商，研究比较早，差不多到现在有三年多的时间，将近四年，我个人在里头感觉到，我不是浮在云端，更像在雾里，因为在云计算时刻，大家叫的比较凶，特别是大领导很重视，特别是国家有政策出来之后更重视，如果你不上云，作为IT的主管老总——各位我相信大部分都是IT的工作领导——就会有问题，如果你现在不应对云，不提出一套做法好象就落伍一样，好象对企业未来有危机感。实际上云的发展，到现在我只能说，从我们自己仅仅是一个开始，其实可以做的事情看上去很多，但真正能够落地的其实不多。这是我们将近四年的经验分享。

　　我今天主要讲两个部分，第一，我们自己作为云计算的用户和未来云服务提供商我们自己大概怎么想的；第二，结合已经在保险业开展的业务来看看云计算是不是可以由切入点来做，以供探讨，希望能引出大家玉一般的思想出来。

　　现在各个地方可以见到云计算的三大服务方式，四大特征，这个地方确实有它的必要性，而且现在的技术解决了很多的问题。为什么这么说？我们最早开始做云计算的时候是SaaS服务，就是2005年开始做的，当时电信做了一个什么事儿呢？那时候国家还有经贸委的时代，那时候我们响应了政府的号召，搞中小企业上网工程，2005年，那时候从国家的态度说，中小企业他们自己建立系统会比较难，尽可能以SaaS，那时候还没有SaaS概念，叫ASP（Application Service Progams）来提供，当时我们和用友、金蝶等做了很多SaaS的应用，做到2007年的时候我们发现那时候确实有些中小企业主买了，里头有比较大的问题解决不了，比如一个企业财务用了用友，进销存用了金蝶的产品，这样对他来讲就很别扭，因为这两个软件是独立开发的，是条状的软件，也就是说你每次登录用友的时候要输入用户名密码，用金蝶要再输一次，而且里面很多信息共享不了，比如进销存信息作为财务信息也拿过去的，比如货物数量要在库存里反映在财务的成本里，那时候无法打通共享，那时候很多企业都是死对头，都用一家或者金蝶的等没有问题，可以做到单点登录或信息共享，但一跨就不行了。我们发现在SaaS之上真正要用起来的话，好象还要在上面加一点平台，所以我们认为PaaS这是很院士的想法，我们也做到了，后来我们把全国叫统一平台，给起个名字叫“商务领航”，这个统一平台的核心是什么呢？先解决登陆的问题，登陆不同的系统，一下就可以，底层的信息共享也不需要考虑。

　　后来逐渐出现中间件之后才发现，PaaS平台确实能解决不同应用之间的共享问题，但上了移动业务，还有一些新的PaaS出来。这个到我们电信里发现已经不仅是中小企业需要的能力，演变的是与行业个性相关的能力，这是大企业可以共享的，现在我们企业也把企业内部的网络逐渐延伸到跨出企业的范畴，拿保险行业来讲，我们与银行有大量的互动，与代理机构有大量的互动，一些代理人也不是只服务一个保险公司，我们提供的服务应用里存在大量的使用云计算的技术，特别是基于PaaS的技术。

　　反过来看IaaS，大家认为就是服务器的集群或者虚机，或者分布式的存储，理解的大体不错，实际上现在虚机很多或存储很多，我们感觉到有巨大的变化，到分布式环境里头以后，我们发现以前一代的，很廉价的硬件设备还是有问题的，真正处理大规模数据，保险行业在用大数据，很便宜的大数据放在机器上就有问题，百度、Google他们做了很多有益的尝试。云计算发展到今天，我预计将来IaaS会出现大量新的种类硬件设备，会支持我们基于云架构的服务，这种计算方式。

　　云是我们自己的服务，也要成为战略目标，云服务的供应商，我们从SaaS做起，我们和运营商倒过来，从IaaS从上到下走，而国际运营商是SaaS逐渐往上走的，做的东西不一样。云里雾里没有看清的时候我们也在不断地学习，在过去的两年，我也借这个技术的口参与了无数场，各种厂商的交流，因为我们加入了一些联盟，也在北京、上海、广州三个地方有大的研究院团队，和主流设备供应商也有一些联合的实验室。

　　我们借助商务领航和中间件两个平台可以在上面做大量的实验。云桌面，就是移动办公大家肯定都用过，因为我们的系统太复杂了，有多套应用系统，很遗憾，这个应用系统很多历史也很长，我们在短期之内也不可能把它很快地整合到统一的电信大应用里，所以我们现在要接受这个现状，大量分离应用，解决了统一认证和中间件，还没有办法统一。随着硬件的发展，我们能看到的未来还是可以不断找出新的应用，因为业务的开展，我们无法把某一个应用完全整合到一个框架里，这没法做到。云桌面给我们提供了很好的整合工具，让我们通过多种手段很快接受这个。

　　为什么会有多种手段？实际上我们在电信里拿CRM来讲已经做了大量的工作，在渠道整合上，和电信的网厅、手机的展厅做得还不错，很重要的原因是它的后台系统是打通的，我们的网上营业厅，电信的网站上如果你做的业务感觉有疑问，搞不下去，或者做完之后不知道对不对，可以随时切换到电话支持中心10000号上，他可以帮你做一些解答或操作，当然你也可以说，我们的10000号难打，还是相信与人的接触，那可以到电信营业厅，都可以做到，后台整个CRM系统，我们与CRM系统是打通的，特别是终端脱离了PC端。我们营业厅要借助不同的手机，传统的Gloss+手机应用的话会有问题的，手机上不用UCWAP的话字太小，看不清楚，而且手机上没有键盘，输入也很困难，其实我们手机上不是Gloss手机，而是Widgt，在不同客户端转化，访问不同的系统，要考虑到安全性的问题各方面。目前看起来，当做简单的运作方案，我们现在是呼叫中心，很多通过外包，外包这块遇到的挑战也很大，特别是在中心城市属于成本，以及坐席员的离职率也很高，所以我们在往二三级城市在发展，运营角度相对集中，IT系统全部布在那里，成本也很高。要支持完全分布、集中式的呼叫中心，云桌面也是一个很重要的手段。

　　第二，我们现在用的算是比较成熟的，这实际上是个BI商业智能的范畴，对中国电信来讲，客户也非常多，目前移动用户差不多1.2亿，加上好几亿的固网用户，我们也在看怎么在这里面做交叉销售，因为电信的新业务越来越多，对客户做价值分析，交叉销售的分析等等，我们也需要对大数据的整合和计算能力。之前只有我们一些非常有钱的省买了IBM、CR一些大机器干这个事儿，基本上到地市这块，很多营销，中国的地域性非常强，在地市一级要用这套系统非常难，买不起，如果到省里对省里的系统压力也非常大。我们在一些业务非常小的省根本用不起这套系统，因为这套系统价值不菲。

　　后来我们怎么做呢？我们把空余的，基于X86的小服务器在全国做了一个相对的集中，相当于做了一个小资源池，用分布存储和计算的方式做了大数据量存储和搜索、数据，挖掘计算量的问题，现在用起来还不错。

　　另外是我们的增值应用系统，电信的增值应用系统也是很有意思的东西，比如我要开发一个手机上的电影，它的用户量非常少，头一个月、两个月，也就几百个用户上来用，它的数据量以及计算能力要求都非常小，但你还是需要一个服务器让它运行起来，不知道什么时候，服务器是病毒性的传播，像疯狂小鸟就是独立的，它突然按指数的量增长起来，按照我们电信原来的方法，一旦增长之后再打报告，买新的机器，把机器上了架，对不起你的客户早就跑掉了，因为客户忍耐不了你把这套东西扩容起来，感知才好上去。他要的是我今天感觉不爽，你明天就帮我搞定，否则我就不来了。这时候我们发现云计算是很好的解决方法，所以我们现在把大量的资源池，电信增值业务的东西定了一个策略，服务器基本都要基于X86架构做开发，同时我们把增资应用资源池做了整合，我们在大的资源中心把资源池建立起来，一旦我们资源池有用户快速增长的时候，我们马上可以扩容，改善用户感受，效果非常显著。

　　在做的过程中我们也客观地去看，有得必有失，我们这个图表示的是什么意思呢？云计算带来好处的同时也带来了很大的挑战，比如运维难度高了很多，比如以前我作为IDG的系统管理员看到的都是物理机器，哪里出了问题我知道换哪个机器或拔哪个CPU，但到了云计算环境，这个工作完全变了。

　　第一，这个故障到底在什么地方？有时候真的看不清，以前就是一个应用，里面有个中间件，底下就是一个操作系统，它有硬件，3—4层就能解决。现在到了云计算环境实际上它隔了好基层，有基础物理层上面有个虚拟层，可能虚拟层上面还套了中间件一层，上面还跑了一堆虚拟上的应用，所以解决鼓掌的难度上升了，因为需求的层次多了，必然故障率会上升，但解决时限怎么来解决？云计算到底怎么做，比如虚机是用VM、QBG、ZIM（音），现在大家都跑得挺好，看不出主流，所以我们都用，那么跨平台怎么管理和处理？这是很大的挑战。

　　第二，云计算不仅仅是基于计算机的处理，云计算真的要发挥作用，线下要延伸到网络一侧，云计算到底在网络里是什么样的应用？对上一定和应用系统配合相关，最后无论是内部用户还是外部的用户的感知是整体的感知。我们感觉对基础设施的管理很重要，整个管理的宽度提出的要求也很高。

　　第三，云计算真正带来的挑战，比如我们的增值业务系统，现在击中了以后有很多好处，可能成本也小了，开通时限也高了，带来的实际上是把我们的管理、运维也相对击中了，因为在非云计算的条件下看到的是物理服务器，要求现场人员解决问题，但在云计算环境下看不到物理服务器，甚至最终用户不关心开发人员服务器在哪里，只要在网络上是通的，在网络上能看到服务器就结束了。一旦这台服务器出了问题，说话的服务必须在云计算的题目里一并解决。那么怎么解决单点故障问题，什么系统造成的崩溃实际上挑战还非常高。这一点，中国电信已经在上面投入了大量的精力在研发。

　　顺便报告一下，中国电信的范畴我们不仅仅是在研究这些技术领域的应用，实际上对于核心技术我们也成立了团队专门跟踪研究，比如我们刚刚在美国通过国家的“千人计划”，引进了100位云方面技术的专家，他们对云安全、云存储方面的技术有深入的研究，我们也希望在这些技术上能够钻研得更深一些。

　　云计算虽然现在还很不成熟，虽然能发挥的作用还非常有限，我们现在是这么看云计算这件事儿，云计算它会改变的并不仅仅是我们管理IT、消费IT的方式，它会带来很多商业模式的变化，商业模式的变化我认为最大的特点就在于，你协同的深度和广度，我们说IT系统的发展对人类社会对大的促进就是人类工作协同方面的促进，而云计算可能会把协同的深度和广度要推到一个新的纪元。

　　这里请允许我老王卖瓜一次，中国电信说要干好这件事儿，第一是要把数据中心的基础设施搭好，我们的基础设施先体现在数据中心上，我们现在全国准备成立七个云计算中心，基本上按照国际标准的数据中心，我们内部叫钻石级五星级数据中心，特点是从供电、空调到安防系统做得非常完善，希望在里面运行的计算机硬件不出现故障，就永远不停止工作。

　　基于这个环境底下，我们在上海、广州已经提供IaaS主机租赁服务，就是虚拟机怎么样在互联网上提供，我就不多解释。电信是运营型的公司，我们提供服务的时候是提供多租户的模式，假如将来有人租了我们的机器，单位管理员可以通过多租户的模式对单位整个情况和计算资源进行二次调配，最后单位假如还有二级用户的话也可以通过这个界面对云计算设施做一些基本的操作和管理。（图）这是我们提供的自助服务门户平台。

　　我们一些IaaS、网盘已经提供了，但接下来就涉及到安全的问题，云计算阻止用户用，我敢说十个人有十个人会说安全是最要紧的，现在在公有云和混合云的情况下，对安全的担心是对的，问题也非常突出。我们怎么来解决这个问题？第一，我们提供安全体系，分域管理是最基本的要求，所以我们在云计算的时候是私有云、社区云、公有云还是做了比较严格的物理隔离和逻辑隔离，分域管理是解决问题的一个基础，但仅有分域管理在私有云和混合云上很难避免一些事件的出现，特别是在终端管理不是特别严格的话，也很难避免安全问题的出现。我们是在云计算设施上全部套加了CSOC服务，就是电信会出一批专人，先配一批设备在云基础设施上进行完整的监控，并且提供安全的审计功能。

　　一旦做计算以后，所有云计算相关维护都是按相关标准提供，只不过是从物理的机器转到虚拟资源上。云计算一旦投入实施以后，它最终还是要给每一个使用的人带来价值。我们现在和保险业同事进行展示，我们的要求是能在PC上用，要求能在智能手机上用，在平板电脑上用，平板电脑的Android、iPad不同的操作系统都要求能够来用。有这么多个平台，做这块的时候，实际上后面是用两种方法去实现它，一种是通过我刚才介绍的云桌面，但云桌面，问题大家都知道，太贵了，有没有把云桌面降低，电信一方面也出面和厂商在谈，希望通过电信规模的数量能够把成本降下来，把云桌面通过PaaS的方式提供出来；另一方面，云桌面把虚拟化放在最前端，中端展现那一层在做的，通过移动运用三五年的积累我们发现有一个应用的方法，可以把各种终端能力做一个抽象，抽象在移动应用中间件层次来解决。去年我们做的很多移动应用，包括查勘都用了这个技术，事实证明效率还是非常贵，因为应用开发的效率非常高。另外它使用的成本非常低，我们现在也是把一些中间件的能力做了集成，变成电信可以提供的PaaS服务，一旦你用电信手机开发一些新的应用，就能直接针对PaaS来写，回避掉对异构终端做适配的难度。

　　有了移动应用以后，我们可以让保险代理人的能力、工作效率有非常强大的提升，基本上可以把他的碎片时间全部利用起来，包括拜访客户，我们有些员工在OA上做，我看有人拿着iPad和手机终端，这未来作为办公工具，可以把一些信息很快速，很方便地解决。

　　移动培训云应用解决方案。我们现在要加强与客户的互动，与客户互动的环节里最重要的还是代理人，代理人是不是拿到了足够的数据题材和销售知识，在我们产品几乎爆炸的年代，怎么样有效地给它推送，提升他与客户沟通的能力、质量，我认为基于移动的电子化的培训是一个非常好的手段。

　　云出现以后，在电信还有一块受到影响，这块我们称之为传统通讯业务。传统通讯业务最早大家是打电话，后来有了手机开始有短信，后来又有了互联网，我们开使用了MSN、QQ，现在又有微博。一大堆实时手段我们认为是时间把它们整合在一起的时候，业界叫协同通讯或者统一通讯。

　　统一通讯现在通过云计算的方式，我们已经可以从电话，原来用的电缆现在可以进一步延伸到移动终端上，比如手机、Pad将来都可以装上这个，装上它有什么好处，我现在是坚定的使用者，每天至少要用两次即时通讯工具，用起来很简单，开电话会议。我现在有两个团队，非常急的Project，我没有每天跟他发邮件和开会，而且很多人是异地，我们在手机上和电话上装了这个，每天定时、定点每天大概半个小时的电话会议，我就直接用这个东西发起。

　　当然，它还有很多用处，包括邮件和短信都集成在里面，很遗憾我用这两块东西比较少，还喜欢电话和电话会议沟通，很多小伙子不愿意用电话会议，他们叫短信会、QQ会，直接拿RM即时消息工具就开了，我觉得现在真是一代人一代人不一样了，我们怎么样迎合这个东西在协同通讯上，我们一块儿来思考。

　　第五，云计算也影响大了我们呼叫中心的提供方式，呼叫中心是各位保险业领导给了我们很多声音，现在大概保险业的坐席我们手里已经有好几万个了，但诸位的领导杀我们的价钱也杀的非常厉害，血淋淋的。中国电信我们不能说杀价有什么错，为企业节省成本有啥错呢？我们自己要做的事儿是怎么样降低这个呼叫中心的成本。所以云计算出现了以后我们现在就在琢磨，用云计算做集中、分布式的呼叫中心，使呼叫中心的坐席员能达到成本控制中心的地方。现在呼叫中心的坐席员是成本控制中心最大的一块，我们可以把呼叫中心的核心部分，比如交换机、排队机、AVR、CPR等基础应用软件，我们把它集中，用托管的方式来做。然后我们通过互联网，加上云桌面，可以把坐席分布在全国各个地方，一方面我可以让在呼叫中心的坐席员能够就近上班，能够在他家乡待的相对比较稳定的地方上班，他一是对工资的要求会低一些，对工作的稳定期也会稍微长一点，因为我是集中的系统，我又可以提供统一的客户接入界面，可以用9596打头的，也可以是400打头的，完成全国的接入。

　　我对整个呼叫中心的管理、培训都可以通过这个统一的平台一并来做，同样的人我可以同时管理全国很多呼叫中心的坐席，提高管理效率，我们希望通过这种方法把我们呼叫中心外包成本做进一步的降低。

　　我们讲云计算，现在可以发挥的特点和价值，当然所有的价值离不开网络的支撑，云计算时代对网络提出的要求，也是前所未有的巨大，虽然云计算是受益于基于IP的互联网，包括IP技术已经不光包括互联网，还有NGN下一代核心网络都是基于IP技术来做，影响非常深远，而且通过互联网引发对IP网络的普及。但这对网络的要求更高，需要网络进行调整和适应。

　　现在我们看是三个层面的网络。

　　一是互联网的网络，目前中国电信在做的事儿是大量的提速，是提一个数量级，所以最近你们看到电信在喊我们要建设“光网城市”，“光网城市”什么概念呢？将来大家入户的互联网带宽基础将从现在2M ADSL变成20M光纤，用PON的形式，现在南京、上海等电信主导的南方21省市基本都在干这个事儿，基础带宽从2M直接变到20M，当然，还是原来那些价格。

　　二是我们要进一步提升无线互联网的接入能力，我们现在已经有一张在全国覆盖最好的3G网络，3.1M，但我们发现这个网络还是不够，不够有两个地方，一是它的局域速率不够，在4M以上扩大我们的带宽，通过WiFi进一步提高带宽；二是在市中心这个地方，我发现用3G的方式解决不了市中心通讯过于拥塞的问题，因为3G设定出来的目标不是这个目标，大家都拿它打视频电话，所以电话那个东西不可能总挂在网上，一天能打多少电话，很少。现在发现很多人3G总挂在网上，比如微博、QQ总挂在网上，我们发现3G最大的挑战不是速度，而是信道不够，所以我们现在用WiFi增加在核心密集区的量。

　　反过来对我们保险公司来讲，对我们内部应用来讲，最重要的是我们企业内部网，特别是企业内部怎么样组你的广域网，所以在云计算时代最大的变化是我们要把层级结构的网络架构变成扁平的网络架构，如果不是一个扁平的架构，很难做到云计算按照需求，从全国任何一个地点、资源池里把资源调出来，在全局上共享，做不到的。扁平化的网络，实际电信技术在五年前就已经解决了这个问题，就是我们讲的LPS、VPN的组网形态，中国电信LPS、VPN专网已经在中国全面建设，而且已经覆盖到海外298个城市，这已经是一张全球的网络。这张网络能够很容易地组起一个扁平化的企业专网。这张网除了基础网络传输以外我们还加上可靠性的东西，就是网管服务，很多用户都用过，这个地方就不再赘述。

　　3G网络除了覆盖以外，我们进一步发展的是安全能力，因为一旦你在移动场合用的话，可能很难给每一个手机拉一个专网，我们在移动条件下，信号在空中传输怎么截获？所以对CDN的破解能力要求比较高。我们加了VPN组网方式，这样可以进一步加强安全性。

　　我们也希望通过三屏融合，这可能和我们保险客户、消费者结合得更近，做一些新的业务，时间所限我不再多讲。包括三屏融合上，我们在手机上开展一些新的业务，比如电信云存储，一上来不是给企业用的，是给个人用的，假如手机拍了一张照片不一定存在手机本地，可以马上丢到后台的云存储里，一下就可以预所有的分享，以前我们开通，发个彩信，半天出不去，现在开发了之后，基本上几秒以后，微博里就能显示出来。

　　时间所限，希望能把中国电信的想法抛砖引玉地抛出来，感谢各位领导的时间。谢谢！

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