CRM成功秘诀

作者:rason 时间:2003-02-25 16:51:35

　　据有关报道，CRM项目的的失败概率高达50％到80％，拿到中国来这个比例恐怕还要高。为了找出其中的原因，鄙人分析研究了的大量的成功和失败案例，总结出以下几条成功秘诀，供大家参考。

　　第一，实施CRM项目要有一颗平常心，不要从一开始就定下宏伟的目标，比如什么提高公司竞争力啊，提高多少倍的销售额啊什么的，这样的目标都不是CRM一个项目所能完成的，也不是技术部门一个部门就能干起来的。什么样的目标最好呢，最好是实际一点的，能够让大家看得见摸得着的。比如说我们上CRM的目的就是给竞争对手施加压力，让他们知道我们有一定的可能性在未来的一段时间内拿出一个可能增加销售的超级武器来。然后呢，对手当然也要上CRM了，注意控制自己的投入，最好的结果就是让对手陷入那80％失败率的投资泥潭，而自己只是花点小钱将对手推进去而已。

　　第二，制定详尽的计划，这个计划要尽量的细致，细致到每一个细节问题。象什么时候需求调研，什么时候出需求报告，什么时候开始二次开发，什么时候上线测试等等等等，这些还都不够详细。怎么才算细致呢？要象这样，3月14号开始要和销售部经理谈话，谈话时间2天；4月1号要给全体员工发项目补贴，主要是周末加班上课的补偿；到7月31日，企业内部平均必须有30％的人每天登陆一次CRM系统，系统中必须有500条客户记录等等。

　　第三，及时宣扬项目取得的各项成就 虽然我们不指望CRM能为我们带来什么，但是对于实施过程中那些让我们出乎意料的收获和成就是绝对不能放过的，一定要让所有的人知道我们的CRM实施取得了重要的阶段性成果，尤其是我们的竞争对手。比如，实施CRM系统以后，领导再也不用天天催着销售部要客户名单了，这节省了领导和销售部同事们的多少时间啊，还节省了打印名单的纸，这就是CRM的好处，可是一个成功的典型案例。马上找几个记者，帮我们写几篇文章，说说我们的CRM项目是多么的成功，最好最好能申报一个全国的CRM十大成功案例，让兄弟企业，竞争对手都到我们这儿来学习取经吧。介绍经验的时候，一定要让所有的人，尤其是对手有足够的信心，投入足够把他们自己搞垮的金钱，那我们就更成功了。

　　第四，象宣传三个代表思想一样在公司内部宣传CRM理念。比如,公司领导提出的CRM 的重要思想，高屋建瓴，总揽全局，内涵丰富，含义深刻，是对公司的性质、宗旨、根本任务的新概括，是对公司管理理论的新发展，是新的市场竞争情况下对公司全体员工提出的新要求，是进入WTO后公司适应国际竞争环境的建设纲领。CRM在今后一段时间内，是公司发展之本，力量之源。当前，全体员工特别直接和客户进行接触的销售和服务人员，都要结合过去公司的市场经验和教训，认真学习CRM的重要理念；全面贯彻身体力行CRM理论，用CRM指导自己的思想和行动，按照CRM的要求加强市场的开拓，全面提销售和服务水平，以新的姿态、新的风貌迎接新的挑战。

　　认真学习、领会、贯彻好CRM的重要思想，既是我们当前的工作重点，也是公司未来的发展方向，要贯穿于公司全面发展的全过程，落实在各个部门的日常工作中。凡此等等，让CRM思想象三个代表理论一样在公司全体员工的头脑内扎根。

　　第五，全员培训，从公司高层领导开始，每个周末不得安排其他活动，集中到公司进行CRM软件的使用培训。我们培训的目标非常明确，要把公司的所有员工培养成CRM高手。必要的情况下允许在公司内部打游戏，因为这样可以促进大家的学习积极性，便于大家进一步熟悉计算机的性能结构和键盘鼠标的使用技巧。凡是在一个月内可以用坏三个鼠标的公司要给予重奖。

　　如果能够全面按照以上原则实施CRM项目，鄙人相信中国的CRM成功率将首次超越世界先进水平，进入领先行列。

摘自 CTI论坛BBS