---- 计 算 机 与 电 话 集 成（CTI） 可 以 把 电 话 的 通 信 功 能 和 计 算 机 的 数 据 处 理、 控 制 功 能 融 合 在 一 起， 实 现 增 值 通 信， 满 足 用 户 需 求。 目 前 国 外CTI 主 要 的 应 用 包 括 交 互 式 语 音 应 答、 呼 叫 中 心、 统 一 消 息 处 理、 小 型 办 公/ 家 庭 办 公 等， 适 用 范 围 涉 及 办 公 自 动 化、 商 业、 服 务 行 业 中 的 产 品 推 销 和 用 户 咨 询 服 务、 电 话 声 讯 服 务、 电 话 银 行 以 及 居 家 办 公 等。 其 他 一 些 新 的 应 用 也 正 处 于 开 发 推 广 阶 段， 如IP 电 话、IP 传 真、 呼 叫 中 心 与Internet 的 结 合 等。
----以CTI 技 术 为 基 础 的 交 互 式 语 音 应 答(Interactive Voice Response) 不 但 可 以 在 电 话 呼 叫 接 通 后， 提 示 主 叫 以 按 键 的 方 式 进 行 通 信， 而 且 还 可 以 接 受 其 他 形 式 的 信 息 输 入， 甚 至 包 括 语 音 输 入（ 在 先 进 的 语 音 识 别 系 统 的 帮 助 下， 可 以 识 别 几 个 民 族 的 不 同 语 言， 以 相 应 的 语 言 来 应 答）， 或 借 助 自 动 呼 叫 分 配 系 统 把 主 叫 转 移 到 适 当 的 接 收 方， 并 访 问 数 据 库、 调 用 有 关 信 息， 以 多 种 形 式 向 主 叫 提 供 动 态 的 相 关 信 息， 如 声 音、 传 真、 电 子 邮 件 或 数 据 信 息 等。
----IVR 的 优 势 在 于 节 省 时 间 并 解 放 劳 动 力。 首 先， 它 可 以 完 成 许 多 日 常 工 作， 解 决 主 叫 提 出 的 简 单 问 题， 并 完 成 基 本 的 事 务 处 理 工 作， 使 雇 员 有 时 间 从 事 更 重 要 的 工 作； 其 次， 它 可 以 以 快 速、 优 化 的 方 式 为 客 户 服 务， 而 且 避 免 了 人 为 因 素 带 来 的 服 务 质 量 问 题。 例 如 客 户 查 询 账 户 时， 工 作 人 员 可 能 会 发 生 读 错 数 据， 而IVR 工 作 起 来" 一 丝 不 苟"， 更 不 会 有 服 务 态 度 的 纠 纷。 此 外 数 据 库 中 的 数 据 利 用 率 也 大 大 提 高 了。
----IVR 在 各 行 业 应 用 广 泛。 以 电 信 运 营 公 司 为 例，IVR 用 在 为 用 户 提 供 自 动 声 讯 服 务、 查 询 话 费 账 户、 预 付 费 电 话 卡 业 务 的 提 示、 语 音 信 箱、 新 业 务 的 咨 询 订 购、 用 户 缴 费、 公 共 业 务 的 广 播、 大 众 呼 叫、 改 号 或 业 务 终 止 的 通 知、 故 障 申 告、 调 用 数 据 库 中 有 关 网 络 的 运 营 情 况 的 报 告， 以 及 用 户 申 请 某 些 呼 叫 功 能 等。 移 动 通 信 运 营 公 司 也 用 它 来 实 现 自 动 无 线 寻 呼、 移 动 电 话 的 短 讯 服 务 等。 在 其 他 服 务 行 业IVR 也 有 许 多 应 用， 如 航 空 公 司 的 电 话 查 询 等。
---2. 呼 叫 中 心（Call Center）
----呼 叫 中 心 是 国 外CTI 技 术 最 主 要 的 应 用， 而 且 在CTI 市 场 上 占 据 很 大 份 额。 据 欧 盟 的 统 计，1995 年 欧 洲 的CTI 市 场 上， 呼 叫 控 制 中 心 占67 ％。 原 因 之 一 就 是 呼 叫 中 心 可 以 与 被 叫 付 费 业 务（800 号 业 务） 结 合， 提 高 服 务 效 率， 降 低 通 信 费 用。
----呼 叫 中 心 系 统 一 般 由 若 干 话 务 员 座 席、 号 码 识 别 系 统、 自 动 呼 叫 分 配 系 统、 服 务 器、 数 据 库、IVR 和 通 信 线 路 共 同 组 成。 当 客 户（ 主 叫） 拨 打 商 家 的800 免 费 服 务 电 话 时， 首 先 听 到 由IVR 系 统 依 据 设 定 程 序 播 送 的 问 候 辞， 同 时 进 行 号 码 识 别 与 自 动 分 配。 服 务 器 根 据 识 别 出 的 号 码 调 出 数 据 库 中 有 关 该 客 户 的 信 息， 自 动 送 到 值 班 话 务 员 的 终 端 屏 幕 上， 同 时 呼 叫 被 转 到 该 话 务 员。 如 果 数 据 库 中 没 有 该 客 户 的 资 料， 就 自 动 记 录 当 前 可 以 获 得 的 资 料。 没 有 空 闲 话 务 员 则 把 呼 叫 送 去 排 队， 或 者 请 客 户 暂 时 挂 断 回 叫 该 客 户。 对 于 重 要 用 户， 可 以 优 先 处 理。
----由 于800 号 业 务 在 国 外 应 用 广 泛， 也 应 运 而 生 了 一 种 新 的 服 务 行 业-- 电 话 营 销（Telemarketing）。 这 是 一 些 专 门 利 用 呼 叫 中 心 提 供 电 话 营 销 服 务 的 企 业。 他 们 拥 有 专 职 话 务 员， 帮 助 商 家 完 成 对 某 种 商 品 的 电 话 营 销 和 售 后 服 务 工 作， 解 答 消 费 者 的 各 种 问 题。 因 此 对 他 们 来 说 在 保 证 服 务 质 量 的 前 提 下， 提 高 每 个 话 务 员 的 工 作 效 率、 降 低 通 信 费 用 很 重 要。 呼 叫 中 心 可 以 解 决 这 一 难 题。 它 可 以 充 分 利 用 数 据 库 中 的 商 品 信 息 和 促 销 活 动 计 划， 帮 话 务 员 完 成 工 作 任 务， 并 记 录 每 次 呼 叫 的 各 种 信 息。 如 布 鲁 塞 尔 的 一 家 电 话 营 销 公 司， 共 有220 个 工 作 席， 平 均 每 天 要 处 理6000 到8000 个 电 话 呼 叫， 为 微 软、Compaq 和 比 利 时 的 市 话 运 营 公 司 提 供 服 务， 使 工 作 效 率 提 高 了18 ％。
----金 融 机 构 也 利 用 呼 叫 中 心 完 成 信 息 查 询， 如 电 话 银 行 的 事 务 处 理。 例 如 信 用 卡 用 户 查 询 账 户 平 衡、 电 话 转 账 等。 而 匈 牙 利 国 家 银 行 把 呼 叫 中 心 应 用 在 保 安 系 统 中， 可24 小 时 查 询 保 安 人 员 是 否 在 岗。
----很 多 大 型 电 话 运 营 公 司 专 门 向 商 业 用 户 提 供 跨 国 的 呼 叫 中 心 服 务。 例 如 由 美 国AT ＆T、 日 本KDD、 新 加 坡 电 信 和 澳 大 利 亚 的 电 信 公 司 组 成 的World Partner 联 盟 就 是 针 对 跨 国 公 司 提 供 呼 叫 中 心 的 服 务， 覆 盖100 多 个 国 家。 英 国 电 信 的 呼 叫 中 心 业 务 部 也 提 供 全 欧 洲 范 围 的 服 务。
----3. 统 一 消 息 处 理 系 统
----统 一 消 息 处 理 的 概 念 就 是 将 现 有 的 消 息 处 理 系 统（ 如 语 音 信 箱、 传 真 和E-mail 等） 结 合 在 一 起， 成 为 单 一 的 多 媒 体 信 箱。 系 统 支 持 统 一 消 息 处 理 的 服 务 器 和 用 户 小 交 换 机、 局 域 网 相 连， 联 网 的PC 机 可 以 综 合 地 接 入 各 种 消 息 系 统， 支 持 多 种 信 箱 接 入 方 式。 未 来 还 将 与 住 宅 用 户 电 话、 蜂 窝、PCS 及 其 他 无 线 系 统 互 通。 无 线 业 务 运 营 公 司 应 用CTI 技 术 为 用 户 提 供 统 一 消 息 处 理 服 务， 包 括 语 音 信 箱 等。
----统 一 消 息 处 理 系 统 的 优 点 在 于 经 济 实 用， 具 体 表 现 为：
----用 户 可 以 利 用 电 话 和PC 机 联 机 接 收、 发 送 和 处 理 各 种 消 息。 各 种 消 息 摘 要 显 示 在 屏 幕 上， 标 明 消 息 类 型（ 话 音、 传 真、 电 子 邮 件、 多 媒 体 邮 件 等）、 消 息 长 度、 接 收 时 间、 发 送 人 以 及 其 他 信 息。 用 户 可 以 以 任 意 顺 序 听 或 看 任 何 消 息， 根 据 消 息 类 型 或 其 他 特 性 进 行 分 类 并 存 储。 用 户 还 可 以 在 计 算 机 里 建 立 个 人 电 话 号 码 簿， 也 可 以 在 企 业 局 域 网 的 数 据 库 中 建 立 企 业 及 个 人 的 通 信 号 码 簿， 进 行 通 信 联 系。 统 一 消 息 系 统 在 国 外 集 团 用 户 的 办 公 自 动 化 和 提 高 工 作 效 率 方 面 发 挥 着 极 大 的 作 用。
----4. 小 型 办 公/ 居 家 办 公
----小 型 办 公/ 居 家 办 公（SOHO） 在 最 近 几 年 受 到 电 信 和 计 算 机 行 业 的 青 睐， 开 发 了 许 多 针 对 这 一 应 用 的 产 品， 大 多 基 于CTI 技 术， 为 用 户 建 成 个 人 或 小 型 团 体 的 虚 拟 办 公 环 境。 这 个 虚 拟 办 公 室 可 以 是 家 庭 住 宅， 也 可 以 是 少 数 分 散 在 各 地 的 人 通 过 电 话、 传 真 和 网 络 共 同 组 成， 有 效 利 用 通 信 带 宽， 具 有 自 动 化 和 简 便 性 的 特 点。 组 成SOHO 系 统 的 计 算 机 和 外 设 往 往 具 有 很 强 的 信 息 处 理 和 通 信 管 理 功 能， 可 以 根 据 用 户 的 要 求 自 动 处 理 各 种 传 真、 来 话 和 语 音 邮 件， 担 当 起 接 待 员 和 秘 书 的 工 作。 而 且 通 信 和 数 据 处 理 在 同 一 台 机 器 上 完 成， 减 少 了 硬 件 支 出， 同 时 也 提 高 了 工 作 效 率 和 信 息 利 用 的 灵 活 性。 此 外SOHO 还 带 有 计 费 功 能， 帮 助 用 户 管 理 这 个" 特 殊 办 公 室" 的 通 信 费 用。
----国 外 很 多 企 业 也 以 此 解 决 雇 员 的 居 家 办 公 问 题。 居 家 办 公 的 雇 员 还 可 以 访 问 公 司 的 局 域 网， 读 取 文 件 和 资 料， 与 同 事 协 同 工 作， 减 少 公 司 日 常 办 公 开 支， 工 作 效 率 也 提 高 了。
----上 述 各 种 应 用 在 国 外 已 经 开 展 多 年 了， 技 术 成 熟 并 带 来 了 很 好 的 效 益。 此 外 在 电 信 行 业 还 有 一 项 应 用 就 是 利 用CTI 技 术 和 号 码 识 别 设 备 提 供 回 叫 业 务。 一 些 电 信 公 司 利 用 各 个 国 家 和 地 区 在 国 际 电 话 资 费 上 的 差 异 提 供 这 项 服 务， 赚 取 可 观 收 入， 而 且 已 经 形 成 了 相 当 的 规 模。
----1. 充 分 利 用 计 算 机 的 信 息 处 理 能 力
----计 算 机 通 过 应 用 接 口 与 通 信 系 统 连 接 并 控 制 通 信， 存 储 处 理 各 种 通 信 信 息， 建 立 并 访 问 数 据 库。 这 种 控 制 可 以 是 由 主 叫 完 成 的 第 一 方 控 制， 也 可 以 是 由 主 叫 和 被 叫 以 外 的 第 三 方 控 制。
----2. 在 用 户 端 部 分 实 现 智 能 网 业 务
----CTI 和 智 能 网（IN） 的 体 系 结 构 都 包 括 由 外 部 计 算 平 台 控 制 的 交 换 系 统， 增 加 一 些 支 持 资 源， 如 通 信 外 设 和 数 据 库 系 统。CTI 在 用 户 端 环 境 中 运 行 可 以 称 为" 专 用IN"， 而IN 是 在 网 络 的 环 境 中 运 行。CTI 应 用 于 用 户 端 设 备 的 作 用 在 于 在 更 有 效、 更 友 好 地 处 理 呼 叫。 例 如 与 用 户 小 交 换 机 结 合 的 统 一 消 息 系 统 实 现 电 话、 传 真 和 话 音 信 箱 等 业 务 的 智 能 化 和 按 需 处 理。
----3. 节 省 人 力 并 提 高 劳 动 生 产 率
----节 省 人 力 资 源 并 提 高 劳 动 生 产 率 是 促 进CTI 技 术 和 应 用 发 展 的 动 力。 经 过 初 步 处 理 后 的 呼 叫 再 交 给 有 准 备 的 有 关 人 员 应 答， 把 人 力 解 放 出 来 完 成 更 繁 杂 的 工 作， 节 省 了 大 量 人 力 成 本 和 时 间， 并 由 此 产 生 了 经 济 效 益 的 提 高。
----4. 提 高 经 营 服 务 质 量
----CTI 可 以 提 高 服 务 质 量 和 用 户 满 意 度， 这 主 要 是 针 对 利 用 电 话 联 络 客 户 进 行 推 销 和 提 供 服 务 的 企 业 来 说 的。 产 品 销 售 和 技 术 支 持 人 员 在 各 种CTI 应 用 技 术 的 帮 助 下， 在 与 用 户 联 络 的 同 时 可 以 调 用 存 有 用 户 信 息、 产 品 技 术 信 息 和 服 务 信 息 的 数 据 库， 在 充 分 了 解 用 户 情 况 下， 向 用 户 提 供 更 加 周 到 贴 切 的 服 务， 也 同 样 意 味 着 吸 引 用 户 增 加 利 润。 特 别 是 那 些 专 门 面 向 大 众 的 服 务 行 业， 如 金 融 保 险 业、 航 运 业、 旅 游 业 和 电 信 服 务 业 等。
----5. 提 高 通 信 线 路 利 用 率
----基 于CTI 的 各 种 应 用 通 过 有 效 地 控 制 通 信 而 提 高 了 通 信 线 路 的 利 用 率， 节 省 通 信 费 用。 同 时 也 促 进 电 信 网 络 的 合 理 利 用。
----CTI 应 用 技 术 的 这 些 特 点 也 是 它 独 特 的 优 势， 满 足 用 户 不 同 的 需 要， 解 决 实 际 问 题。 它 既 可 以 应 用 在 一 块 小 小 的 传 真 卡 上， 也 可 以 应 用 在 大 型 综 合 性 系 统 中； 既 可 以 改 善 用 户 终 端 的 性 能， 也 可 以 为 大 型 网 络 增 添 新 的 功 能。CTI 技 术 虽 然 没 有 像 网 络 那 样 掀 起 热 潮， 但 始 终 在IT 行 业 占 据 一 席 重 要 之 地， 不 断 创 造 着 良 好 的 效 益。
----从 技 术 上 来 说，CTI 反 映 了 通 信 技 术 与 计 算 机 技 术 融 合 的 趋 势， 未 来CTI 更 将 朝 着 与Internet 结 合、 支 持 多 媒 体 的 方 向 发 展。 目 前 已 经 出 现 了 基 于CTI 技 术 的IP 电 话、IP 传 真 以 及 与Internet 结 合 的 呼 叫 中 心 和 统 一 消 息 处 理 系 统。 其 中IP 电 话 和 传 真 更 是 给 电 信 行 业 带 来 了 巨 大 的 冲 击。 而 与Internet 结 合 的 呼 叫 中 心 则 可 以 为 电 子 商 务 带 来 新 的 发 展 契 机。 国 际 权 威 电 信 专 业 期 刊 预 测 年 度 十 大 热 门 技 术 时， 基 于Internet 的 呼 叫 中 心 在1998 年 排 行 榜 位 居 第 七， 而 统 一 消 息 处 理 技 术 则 列 在1999 年 排 行 榜 的 第 五 位。 预 计 在 我 国，CTI 技 术 也 将 不 断 拓 展 应 用 空 间， 成 为IT 行 业 的 一 个 新 的 亮 点
摘自《计算机世界》1999年6月 刘睿