---- 据 悉， 目 前 美 国 社 会 呼 叫 中 心 业 务 正 在 以22 ％ 的 速 度 增 长 着。 专 家 预 计， 我 国 的 呼 叫 中 心 市 场 在 未 来 几 年 也 将 得 到 迅 猛 的 发 展。11 月 在 北 京 举 行 的 呼 叫 中 心 应 用 推 广 研 讨 会 吸 引 了 大 批 的 商 家 和 用 户， 美 国Unisys 公 司 便 是 其 中 的 一 家。 作 为 一 家 在 全 球 有 着 良 好 业 绩 的 系 统 集 成 商，Unisys 公 司 怎 样 在 这 个 领 域 与 同 行 们 竞 争， 它 的 竞 争 优 势 在 哪 里 呢 ？ 这 里 从Unisys 公 司 业 务 定 位 和 服 务 策 略 上 做 一 分 析。
----在 国 际 上，Unisys 服 务 的 企 业 都 是 大 型 的 机 构， 例 如 泛 亚 电 信 公 司、 美 国 杰 弗 逊 银 行， 在 国 内 也 是 一 样， 如 中 国 信 托 商 业 银 行， 他 们 主 要 对 省 市 以 上 的 银 行 部 门 提 供 解 决 方 案。 国 内 企 业 像 电 信 运 营、 银 行、 民 航 等 属 于 用 户 密 集 型 企 业， 这 类 企 业 在 以 服 务 争 市 场 的 今 天， 尤 其 需 要 建 设 现 代 化 的 客 户 服 务 中 心。 特 别 是 中 国 加 入WTO 以 后， 企 业 要 在 国 际 舞 台 上 拥 有 更 强 的 竞 争 力， 就 必 须 利 用 现 代 化 的 技 术、 设 备 和 手 段， 为 用 户 提 供 更 方 便、 快 捷 的 服 务， 争 取 更 大 的 用 户 群。 这 些 客 户 原 来 都 是Unisys 的 服 务 对 象，Unisys 在 这 些 领 域 中 积 累 了 丰 富 的 经 验， 因 此， 为 这 样 的 客 户 进 行 呼 叫 中 心 建 设， 在 呼 叫 中 心 与 企 业 其 他 系 统 的 数 据 交 流 等 方 面，Unisys 具 备 很 好 的 优 势。
----Unisys 对 现 代 化 的 客 户 服 务 中 心 定 位 是： 呼 叫 中 心 ＋ 电 子 商 务 ＋ 实 际 应 用 ＋ 商 业 智 能。 因 此， 企 业 不 应 该 单 纯 将 建 设 呼 叫 中 心 视 做 一 件 与 企 业 其 他 业 务 无 关 的 行 为。 在 为 客 户 服 务 的 策 略 上，Unisys 最 值 得 骄 傲 的 地 方 是 他 们 能 够 为 客 户 提 供 咨 询 与 分 析 服 务。 多 年 来， 该 公 司 在 金 融、 交 通、 电 信 等 领 域 积 累 了 大 量 的 集 成 经 验， 他 们 为 客 户 提 供 的 不 只 是 设 备 上 的 连 接 和 应 用 软 件 集 成， 还 有 他 们 与 其 他 客 户 合 作 所 收 获 的 经 验， 从 而 帮 助 客 户 避 免 重 犯 其 他 客 户 曾 经 犯 过 的 错 误， 令 客 户 系 统 尽 可 能 地 完 善。
----在 企 业 具 体 的 项 目 实 现 中，Unisys 始 终 认 为， 技 术 不 是 一 个 企 业 竞 争 的 目 的， 而 是 企 业 获 得 更 高 利 润 的 手 段。 因 此， 对 金 融、 交 通 行 业 的 企 业 来 说， 在 整 个 企 业 网 络 系 统 的 规 划 中， 并 非 是 每 一 个 细 节 都 必 须 采 用 最 先 进 的 技 术， 而 是 应 该 根 据 企 业 的 需 求， 在 整 体 方 案 实 现 中 采 用 最 佳 的 技 术 搭 配。 所 以， 通 过 与 客 户 的 交 流， 同 时 从 客 户 的 具 体 操 作 角 度 和 技 术 实 现 角 度，Unisys 一 般 要 为 客 户 提 供 两 种 方 案 供 他 们 选 择。
----在 最 近 的 一 份 调 查 报 告 中，Unisys 公 司 在 全 球 客 户 服 务 信 誉 满 意 度 和 市 场 规 模 两 项 指 标 考 核 中 均 列 排 行 榜 的 第 二 位。 因 此， 该 公 司 自 信 能 够 在 未 来 中 国 市 场 上 取 得 不 俗 的 业 绩。 诚 然，Unisys 同 样 会 遇 到 艰 巨 的 市 场 挑 战， 这 些 挑 战 包 括 同 行 的 竞 争， 但Unisys 认 为 更 主 要 的 挑 战 还 是 来 源 于 客 户 企 业 内 部， 包 括 客 户 的 经 营 思 想、 对 系 统 安 全 的 考 虑 以 及 开 发 应 用 所 对 应 的 相 关 管 理 机 构 是 否 健 全 等 等。
摘自《计算机世界》1999年12月