随着Internet的发展，商人们正随着主流用户进入WWW。1995年， 按设在纽约的市场分Jupiter Communications所言，Web上的10万家零售商销售了可观的3. 24亿美元。到2000年，专家们预计这一数字将增长到差不多28亿美元，届时，三分之一的美国家庭将与Web连接。
随着电子贸易在Internet上的迅速发展，传统的呼叫中心将经历革命性变革。随着越来越多的用户浏览及在线购物，企业呼叫中心业务必将适应源于电脑空间的新的用户交易流。
其结果是，企业呼叫中心正在寻求一种单一的、成本效益解决方案，无论交易源于何处，在发送方便、快捷及高质量服务的同时，这一解决方案还可为在线及电话通信提供集成的接触点：进入Internet启动的呼叫中心。
为了达到预期效果，Internet启动的呼叫中心将是媒体独立的、充分利用新技术、并提供改进了的方法以用于处理用户交易。为了具有最大限度的灵活性，此类呼叫中心将利用开放式系统， 诸如Microsoft 的电话应用程序接口( TAPI) 、 Netscape Communication的Navigator浏览器及Sun Microsystems的Java 编程语言之类基于业界标准的产品。
最终，通过建立包括自动呼叫分配、交互式语音应签(IVR) 以及计算机－－电话集成(CTI)在内的现有平台及应用，Internet 启动的呼叫中心将充分利用企业在呼叫中心技术上的投资。
随着基于Web的贸易逐渐成为主流，如今，大批商人正在接受Internet， 以充分利用这些赚钱机会。然而，却没有希望用户语音呼叫从此消失，而只是稍稍改变一些就可以了。
在Internet贸易网址上提供的最通常的选择之一就是“与我联系”图符，访问者可用它来要求某公司代表与他们联系。通过开放式系统接口提供的这一回呼功能是Internet与传统呼叫中心相融合的关键性第一点。
当电脑空间顾客打开“与我联系”图符，就可与含有电子格式的Web 页面连接。用户将被特别要求填入其姓名、装运地址、电话号码及诸如电子邮件或传真之类其所喜欢的回呼方式。这一数据将自动从Web服务器传至该公司的呼叫中心， 在这一呼叫中心，基于服务器的CTI 应用将把这一数据转发到相应的代理商以便进行追踪。代理商的选择可能是建立在简单的排队或基于技能专长之上的。 通过“弹出屏幕”，回呼要求将与用户信息一起传至运行TAPI适配中间件的代理商的PC机上。获得了这一信息，代理商就可更好地做好以回应呼叫者的要求。 一旦IVR系统被用来发出回呼，这一过程甚至可进一步自动化。 交易可能通过IVR的语音提示及用户的电话数字键盘应答完成。 更先进的系统则提供自动语音识别，这一功能允许用户说出，而不是键入其选择。当然，用户可选择被传送至任一点的代理商，在这种情况下，通过IVR收集的信息可被加到原始以CTI弹出屏幕里。 对回呼要求作出的应签不必非得是语音呼叫。呼叫中心同样可以通过电子邮件、传真回传服务或新闻群登录对用户作出应答。
总之，呼叫可作为数据包通过Internet传送，也可作为线路交换呼叫通过电话网络传送。
Internet启动的呼叫中心可以提供很多优势。首先，它可以为电脑空间用户提供更快速、更方便的服务。
这一部分迅速增长的人口代表了一种使人喜爱的人口统计。而提供最佳用户服务的零售商将在这一高消费市场获得明显优势。拥有了卓越的用户数据，代理商们将更好地做好准备以提供最佳的可能服务，并有机会来抛售或套售其它产品。 那些了解并促进Web －－电话融合的公司还将受益于增强了的呼叫中心生产能力。随着这些媒体的融合，简单交易将实现自动化，并向Internet迁移，而与此同时，真实交易将变得更加复杂。
Web正在为购买习惯带来一场革命。但是，对大多数公司来说，Internet 启动的呼叫中心将通过演化，而非革命实现。
传统呼叫中心的价值－－用户服务、代理商生产能力及成本控制－－即使在电脑空间，仍将继续成为首要因素。
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