它是这样一种技术，正衍生着一个庞大的产业群，到2000年它的市场空间将有多大？
在中国，CTI的最初应用是现在几处各个城市的电信局都已开设的160、168等声讯信息服务，在过去的几年里，曾创 造了数十亿元的市场，这种声讯服务技术的缺点是不具有声
音写入功能，不具有客户和服务人员的交互功能。之后是一 些公司开发的支票电话挂失查询系统，在全国几十个城市的 银行、公安、检察院等领域投入使用，在很短的时间内就开拓了数亿元的巨大市场。这种技术已具有声音写入功能，但
应用范围较窄。如今CTI技术已经构筑起呼叫中心、语音邮件、 视像会议、互联网电话、校园卡电话等一群庞大的新兴产业群。在这些熊熊燃烧的产业群中，呼叫中心当然是其中最闪
亮的部分。仅是去年，在美国，由呼叫中心带来的直接产业 收入是60亿美元，而且，这一利润还以每年22％的比率高速 增长。
由这次CTI技术革命所引起的对CTI产业的投资大致有三 个层次，一是CTI的技术本身层次，从CTI的平台工具产品入 手，这需要有强大的技术开发能力，目前这一领域的主要厂
家多为外国公司，如朗讯、惠普、IBM公司等，近年来我国亦 有一些公司进入，并相继开发了自己的CALL－NT平台等。CT I产业投资的第二个领域是CTI的应用领域，即在CTI的技术层
面上进行系统集成。在国际上LUCENT是这种技术的领航员， 在国内，北京合力金桥公司则绝对是这方面的一流专家，今 年春的3月15日北京电信局开通的我国最大的客户服务中心1
89服务系统，便是合力金桥公司的得意之作。CTI产业的第三 个投资领域是CTI系统应用的经营管理，这也是CTI的市场潜 力所在。而对投资者来说，投资成功的关键是如何利用CTI的
先进技术和现代社会对种种数据的巨大需求，这要求投资者 有敏锐的市场觉察力和良好的社会关系协调能力。有人估计， 由于CTI技术带动的产业在2000年将可能形成2000亿元的巨大
的市场空间。
在这一变革中，呼叫中心（Call Center）绝对扮演着中 军统率又兼主力的作用。对于相当多的人群来说，很多人可 能还不知道呼叫中心。但是，事实上，呼叫中心早已因点燃
这次CTI技术革命的火把而备受国外众多投资者的重视。那么， 究竟什么是呼叫中心呢？简单的说，集中使用现代通信手段 进行生产和服务的场所都可以称为呼叫中心（Call
Center）。 呼叫中心经历了三个发展阶段：
在第一个阶段，业务代表的服务工具只是一部电话，也 许还包括一枝笔和几本资料和记录。很原始，也很简单，但 现在仍是许多厂商的唯一手段。
在第二阶段，业务代表的面前多了一部电脑，我们称之 为有电脑辅助的呼叫中心。业务代表的服务能力得到了加强， 而劳动强度也随之增加，同时，效率仍然是大问题。
第三个阶段，业务代表的计算机和电话融合了起来，业 务代表可以轻松地得到呼叫的数据或服务的数据，用户也可 以方便地找到合适的服务人选
。CTI掌管并协调着一切。第 三代呼叫中心综合运用了最新的通信和计算机技术，为全面 实现现代化的客户服务提供了技术基础。 呼叫中心（Call
Center）作为CTI技术服务革命的火把， 它使传统的客户服务中心突破了时间和空间的限制，一年36 5天、一天24小时，电话、传真、计算机终端，人们可以利用
周围的任何通讯工具随时与业务代表保持联系，查询、投诉， 温馨的话语、完善的服务、专业的咨询，所有都变得无可挑剔。
而呼叫中心对业务和业务代表的独特管理，使客户服务 中心能够实现最先进的并独具特色的管理。从而使客户服务 中心成为一个具有强大活力并能不断提高效益的有机整体。
实践表明，利用呼叫中心改善服务所取得的回报是十分 显著的，超过一半的投资者在不到两年的时间里就收回了投 资。呼叫中心缩短了企业与用户之间的距离，改善了主客体
之间的服务关系，体现了企业对高新科技的认可和强大的经 济实力。服务提供商和广大用户都是客户服务中心的最大受 益者，他们在更加密切地注视呼叫中心技术的最新发展，以
便更进一步领会其深邃的内涵。
据国际语音信息教育委员会（ VMEC）执行机构年初的一 份调查，在对于“利用 Call Center你得到了什么？”这一 问题的调查结果中，52％的公司报道说他们将在二年内收回
自己在Call Center方面的投资。另外，有93％的公司认为利 用Call Center能增进本公司的内部关系，有83％的公司认为
利用Call Center能提高对客户的服务质量，有78％的公司认 为利用Call Center能掌握用户的需求增长。
其实，作为最重要的对于CTI应用层面的投资，关键是投
资者拥有或者控制一定的有社会需求的数据资源，在协调各 方关系的基础上，如何把这些资源提供给信息需求者。至于 其中所需的技术，CTI系统集成商可以量体裁衣，这就为一般
投资者消除了后顾之忧。也就是说，只要管理和服务等市场 运作得当，一般的社会投资者也完全可以介入CTI这一新兴产 业。在某种意义上，市场的准确判断和把握，是该投资成功
的关键因素。现在，前景极为看好的Call Center（呼叫中心） 已经开拓了电视直销、电话订票、汽车租凭呼叫、货物配送 呼叫、企业黄页服务、200长途电话系统、电话导购系统、金
融呼叫服务等许多应用领域，不久，CTI之火就会蔓延到全球 的各个角落。
（摘自1999年8月11日《科技日报》，作者：朱智勇）
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