随着通信技术的发展，电话在社会上迅速普及，通过电话的服务也日益广泛。据信息产业部公布的数据，目前，全国每天安装电话机数量在7万部以上，中国已成为除美国以外的世界上最大电信市场。今天，电话机已不再是一个简单的通讯工具，人们越来越希望通过它获得更多的信息，于是一个新系统成为今后发展的热点，即基于计算机电话集成CTI（Computer Telephony Integration）技术的呼叫中心（Call Center）系统。
进入21世纪，中国电信业将面临巨大的变革和更大的竞争压力，垄断经营被打破，电信市场逐步开放。在严峻的经营形势面前，中国的电信经营者必须转变现在的经营方式，走集约经营的道路，朝着降低成本、提高生产率和提高服务质量的方向发展。其经营应不再仅仅是以自身通信系统的建设为中心，而要更多地以客户为中心。缩短服务响应时间，提供丰富的服务方式，最大限度地提高客户满意度，将是在未来的国际竞争中能否取胜的关键。同时，为客户提供优质的服务对于企业形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。因此，关系企业的命运问题和生存问题的呼叫中心技术引起了大家的广泛关注。
在欧美国家，呼叫中心已经深入到各行各业，在美国很难找到没有呼叫中心的企业和公司。在我国，也已有很多电信局和一些运营公司认识到：建立呼叫中心，在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象，是信息时代竞争中取胜的法宝，因而，纷纷建立了自己的商业呼叫中心，目前CTI在我国电信业的主要应用，为人们熟知的110、114、112、160及168等人工、自动声讯服务。据估计，在中国自1998年开始，Call Center客户服务中心每年均有30%的增长。
现在，全世界每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，呼叫中心正在迅速发展为全球商业竞争的焦点。在1999年5月的上海CTI’99会议上，一位CTI权威专家指出，“呼叫中心将是21世纪新的经济增长点，为企业带来的增值不再遵循Mole定律所描述的18个月增长一倍，而是遵循Yahoo定律，回报将因客户量增加呈指数型上升”。
呼叫中心（Call Center）又称为客户服务中心（Customer Care），是一种建立在计算机与电话集成（CTI）技术上，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的多媒体网络管理系统。它的具体作用为：提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。因此，对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点。
呼叫中心技术的演变分为3个阶段：第一阶段椘鹪从?/FONT>60年代的民航业。当时的呼叫中心就是我们常说的热线服务电话。客户只需拨通指定的电话就可以向企业的业务代表咨询和投诉。第二阶段椧滴翊砻媲岸嗔艘惶扑慊笔奔扑慊氲缁笆欠掷氲模浦扑慊ㄖ目突Х裰行摹５谌锥螚业务代表的计算机与电话结合起来，业务代表可以轻松地得到呼叫的数据和服务的数据，客户也可以方便地找到合适的人选，从CTI管理并协调这一切。现代的呼叫中心要逐步具备如下功能：应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，并允许顾客与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式。同时，呼叫中心也逐渐从单独提供服务的“支出中心” 转变为直接带来经济效益的“收入中心”。所有的呼叫中心都将随着通信技术、计算机技术、视频技术的飞速发展而日新月异。IP电话的发展将使企业在世界范围内建立环球24小时服务的呼叫中心，且成本低廉。视频技术和交互技术的发展，使呼叫中心实现可视交谈，你可以把产品通过屏幕直接销售给用户。
呼叫中心未来的发展方向：
（1）呼叫中心与因特网结为一体，用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用键盘与对方通话。并可应用一切因特网的功能如：E-mail、IP电话、IP传真等。
（2）可实现交互式视频通信的多媒体呼叫中心，它将语音、数据及视频技术集成在一起，在功能上有了质的飞跃。
（3）基于虚拟网络的呼叫中心。它具有大型的数据库，可以是大型企业的环球呼叫中心，也可以是为运营商所有，同时服务于若干中小企业的大型呼叫中心。
（4）基于ATM技术的呼叫中心。
（5）无线接入的移动呼叫中心。总之，随着信息技术的进步，呼叫中心将向着智能化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，尤其在电信行业的应用会日趋广泛、更加成熟。
虽然电信行业建立客户服务中心的浪潮已经兴起，但和国外相比，我国建立客户服务中心工作才刚刚开始。有资料表明，在欧洲每100个就业机会中，就会有3个涉及到客户服务中心工作，我国离这个标准还差得很远。特别是我们目前建立的许多客户服务中心还是单纯以提高服务为主，而发展国家电信行业的客户服务中心，更多的是作为企业一个新的收入来源，新的服务项目，从事大量外包(OUTSOURCING)服务，真正将成本中心向利润中心转化。
（1）由于建立客户服务中心投资较大，除了少数有实力的企业会自己投巨资建立客户服务中心以外，更多的企业会选择租赁客户服务中心的方式开展客户服务。
（2）目前国内开展客户服务中心服务，已经从单纯的提高服务水平，开展优质服务，到深层次的市场营销，将客户服务中心作为企业的营销通道。开展这类服务，为国际流行的电话销售方式在国内的推广，提供了广阔的应用平台。
过去，香港电信拥有15,000名雇员，公司的客户热线服务中心每月接到900多万个来话，高峰期来话总数可达每小时35,000次。为应付如此庞大的话务量，香港电信热线服务中心下设30多个服务中心，雇用2,500多名业务代表。由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，使服务中心和业务代表之间的工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，从而导致一方面出现大量的客户来话挂机现象，另一方面却有许多空闲的业务代表。这不仅浪费了公司的人力和物力，而且影响了业务代表的工作积极性以及公司的形象和收益。
面对市场竞争带来的压力，香港电信决定从根本上改变以往的服务战略。他们希望能充分利用现代化的通信和计算机技术和公司资源，提高客户服务中心和业务代表的工作效率，降低运营成本，为客户提供一流的服务，同时还能进一步拓展公司的销售渠道。香港电信的初步设想是为客户接待前台（CFO）提供一套支持集中式服务热线的完整呼叫中心解决方案。香港电信最终选择了基于贝尔实验室技术的朗讯科技呼叫中心解决方案用于建设一个高度集成的香港电信呼叫中心（CFO）。这个综合的解决方案将30多个服务热线集中到统一的4个联网的呼叫中心特服号下，话务员则减少了1,000余名，实现了顾客使用一个电话号码便可享受到呼叫中心所提供的 “一站式”服务。通过DEFINITY平台，当来话较少时，系统可自动接通呼出销售电话，使业务代表发出有关销售的去话。由于可以随时将“呼入中心”转变成为“呼出中心”，香港电信的业务代表还可以向更多的用户介绍符合其需要的新产品与新服务。
作为当今世界上具有雄厚实力的系统集成商，优利公司认为：建设客户服务中心的关键不在于硬件设备或应用平台，而是系统集成商的能力和经验。今天，在美国有超过50%的美国公民使用优利公司开发的911服务。在台湾和讯电信，优利公司成功建设了1500个座席的世界级客户服务中心系统，在英国，优利公司协助TSB集团建立了外包服务的客户服务中心，为其客户提供包括目录服务、市场调查、售后服务、业务咨询和电话销售在内的一系列客户服务中心外包服务。
目前，许多国家和地区的政府都逐步放松了对电信业的管制，随着市场竞争的日趋加剧，客户服务已成为电信企业成功的关键因素。呼叫中心不仅有助于企业运营的现代化管理和成本的控制，而且还可以有效地扩大公司的业务范围，提高服务质量，最终增加企业的销售利润。
摘自《通信世界》