呼叫中心作为发展较快的一种邮政服务形式，在世界上许多国家都取得很大的成功。它是一种通过电话与计算机及其网络相结合的客户服务方式，目前在中国，它还处于起步阶段。开展此项业务，不仅可以为邮政开辟一个重要的对外窗口，而且还将为邮政带来新的经济增长点。
中国邮政客户服务热线系统（185）是建立在大型呼叫中心(CallCenter）基础上的综合性智能业务平台。它集客户投诉、业务咨询、信息查询和业务受理于一体，使客户可以在一个系统中全方位地获取邮政的各种服务。它不但提供通用的增值业务模块以及扩展模块接口，还提供与邮政综合网、邮政绿卡、邮政电子商务的接口，为进一步发展深层次增值业务、建立电子邮政奠定基础。
该系统采用先进的Computer Telephone Integration（CTI）技术、Distributed Object Computing技术、 multi－ tier C／S 技术以及独特的 Universal Data Access（UDA）技术，同时还具备业务动态和在线的定义与加载能力，使系统无论在接入系统的稳定性、与其它系统进行数据接口的方便性或是在业务模块可扩充性等方面均有独到的解决方案。
具体服务内容如下：
<> 查询服务
包括邮政编码查询、给据 邮件查询、报刊目录查询、邮购产品查询、邮票邮品查询、邮政资费查询以及其它查询。
<> 业务咨询
包括传统邮政业务咨询、邮政储蓄业务咨询、报刊发行业务咨询、特快专递业务咨询、邮政邮购业务咨询、邮政广告业务咨询、邮票业务咨询。
<> 受理用户投诉、建议
受理客户对邮政服务问题的投诉或建议，及时为客户解决使用邮政的各种困难。
<> 邮政业务受理
使人们足不出户就能享受到优质、快捷的邮政服务。
<> 其它增值业务
包括机票预订、电话银行、胶卷扩冲、邮市动态、电话秘书、传播通知等等。
<> 话务处理功能
包括灵活的话务分配策略，丰富的“转移”、“呼出”、“会议”等接续功能，客户信息自动显示和智能自动呼出功能。
<> 数据访问功能
包括分布数据透明 访问、异构数据统一存取、智能数据连接管理、自动数据资源定位。
<> 业务处理功能
包括动态在线加载业务、席内异种业务转移、席间业务转移。
<> 管理功能
包括导航策略管理、话务分配策略管理、业务注册管理、座席管理 （配置业务、在线调度、等级设置）、班长席管理（设置班长、授权管理功能）质量管理、运行管理、计费功能。
<> 交互式语音功能
包括收发双音多频码、密码验证、录／放音、自动语音导航、夜服（无人值守）。
为客户提供一个业务集成和系统集成的呼叫中心智能平台是中国邮政客户服务热线的目标。开放、伸缩和可靠是其显著的特点。具体特色包括：开放的体系结构、完善的伸缩性能、高可靠容错设计、CTI智能接入、开放业务架构OSF和 IAS＆UDA异构数据统一存取。
摘自《中国邮政报》2000年3月31日