呼叫中心作为提高竞争的有力武器，已引起商家的重视，孕育着巨大的市场空间，据专家估计，到2002年之前，呼叫中心在中国将有20～40亿人民币的直接市场。那么，让我们来看一下目前呼叫中心的发展趋势在哪里？存在的主要问题是什么？厂商的方案怎样？用户应用的又如何？
由于信息产品的高技术性和日益加快的更新速度，使得它越来越对人们构成一个黑匣子。人们在对产品的结构、质地等所知甚少的情况下，便更多的关注产品的品牌，而众厂商也把产品的竞争转化为品牌的竞争，继而转化到服务的竞争，可以说客户服务已成为未来企业发展和成功的关键。
呼叫中心作为一种全新的服务方式，将现代计算机和通信技术的优势集于一体，在扩大企业服务范围和提高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省企业的人力和物力，因而被认为是在未来竞争中取胜的有力手段。
应用如何
目前，呼叫中心已经在很多方面得到应用。略举一二：电信领域：广泛使用了呼叫中心技术，如114的电话号码查询、故障报告、长途区号查询和电信业务等。电话银行领域，用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用事业费用等。公司等商业领域：采用呼叫中心技术来了解顾客需求，提高服务质量。另外，呼叫中心在邮购和证券等行业中也得到了广泛的应用。随着信息化的发展，呼叫中心功能的加强，呼叫中心必将会有更广泛的应用，自然也孕育了巨大的市场。据专家估计，到2002年之前，呼叫中心在中国将有20～40亿人民币的直接市场。
发展趋势
呼叫中心技术发展较快，近年来的发展方向应该主要包括以下要点：
人们可以在任何时间、任何地点、任何人之间处理电话呼叫，这将会成为2001年呼叫中心的发展方向；未来的呼叫中心工作组将引入移动作业的内容，座席工作人员可以轻松地在家里办公；用户通过“顾客自导服务系统”可以更灵活地得到可选择的和新的销售服务；为了支持大量数据库及多个用户访问，需要稳定的中间件、工作流程及GUI软件；为吸引客户访问呼叫中心，将使用混合媒体技术；网络计算机将作为基本的访问渠道出现；公司应该尽量避免出现客户阻塞情况；呼叫中心将从成本中心转化为利益中心等。
问题在哪
在开发方面，技术层次较低是国内普遍存在的问题。可以说，多媒体技术、数据仓库技术、因特网平台技术等最新技术大部分掌握在国外厂商手中。国内只有华为、合力金桥等为数不多的公司研制出很有竞争力的产品。在应用方面，主要存在着“被动呼叫中心”，即主要利用呼叫中心来接听来电，接受顾客的咨询、投诉等诸如此类的应用，限于被动地接收对方的信息，而限制了呼叫中心在服务、销售、宣传等众多方面应该发挥的作用。事实上，通过呼叫中心的自动外拨功能，企业将一些最新的商品或销售信息通知客户，从而为企业增加业务，这在国外应用的很普遍。
总之，尽管呼叫中心在国内的应用、开发等尚存在一些问题，但随着应用的进一步扩大，技术的逐渐发展，呼叫中心必将大有作为。一方面，可以大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近用户，赢得用户的信赖。另一方面，可以说，未来的“呼叫中心”或更为贴切的称为“客户关照中心”不仅仅被视为是一种单一的技术解决方案，而是被视为是一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具。