（eNet消息）最近一期的美国商业周刊（12月13日号）撰文指出，为了提高顾客的满意度，目前许多在线采购网站开始尝试为顾客提供一些真人的咨询服务，此举为“冷冰冰”的电子商务增添了些许“ 人情味”，同时也为销售量的增长带来了积极的效果。

　　该报道指出，为了满足部分消费者购物时能听到人声服务的愿望，一些网站开始加装网络电话的装备，使用户仅需一条电话线，即可在向接线生请教问题的同时继续浏览网页内容。德布蒂女士上landsend.com网站想为女儿买件裤子，但担心不知合身与否，于是她尝试着接通了该网站所提供的真人咨询服务。借助于这项服务，问题被迅速传送到接线生处。接线生恰好有一名与德布蒂女士年龄相仿的女儿，因此这笔价值25美元的交易在数分钟内便顺利成交。事后，德布蒂女士表示，这种感觉令人舒服极了。

　　商业环境在千变万化，但顾客至上的信条始终如一。根据Jupiter传播公司所做的调查，去年在美国圣诞季节进行网络采购的消费者中，高达26％的消费者对网络采购的服务质量不满意。网民常常为网络的“不近人情”烦恼，在线零售公司也因此丧失不少商机。根据市调公司Forrester研究公司指出，已经把希望购买商品置入“电子购物车” 的消费者中有高达三分之二的无法成交。并且随着网站规模的扩大，这种错失商机的比例将会提高。伦敦Datamonit or市调公司也曾指出，由于消费者服务的欠缺，今年全球网站损失的商机可能高达32亿美元。

　　所幸在线零售商们已逐渐认识服务问题的关键性。经营成衣买卖的HomeTownStores.com在增设专门为顾客提供咨询的在线交谈服务后，四周内销售额即上升30％，投诉服务的电子邮件也从每月数千封锐减成数十封。据Came raworld.com称，该网站在推出网络电话的服务后，使用这项功能的网站访问者购物比例高达25％，而以前仅有3％。这些例子无一不在证明，电子商务与上人性化服务相结合将带来巨大的商机。

摘自《互联网周刊》1999年12月13日