Internet服务商通过电子邮件、在线聊天以及未来即将出 现的声音传输等技术，将可快速整合各种客户服 务的需求。

　　在线零售商逐渐了解到，要留住一个客户所耗费 的成本，远低于吸引一个新客户的成本。当客户 对服务的要求越来越重要时，零售商就更需要增 加各种与客户的交互网络技术支持，例如FAQ (常见问 题集）、电子邮件、即时交谈，以及最终会出现的语音交互等。

　　对于特殊的小公司而言，整合各种技术以提供一 次购足的服务，让刚开始在线购物的客户可省去 麻烦，是相当可行的解决方案。

　　这次整合服务的潮流开始于二月间，当销售自助 式服务和电子邮件产品的B alifort公司与营销语音与资讯 管理软件的ServiceSoft合并时，新成立公司名为Serevicesoft技术，即成 为可能是第一家提供此项整合服务产品的公司。

　　这项并购案之后没多久，又有电子邮件管理公司 eGain与网络聊天系统公司Sitebridge在五月间合并，新公司提供 了网络服务整合的技术，包括自动电话回复系统 、网络语音传输等功能。

　　接着，传统的客户服务软件开发者，也就是开发 电话行销或客户支援电话中心软件的厂商，也开 始跳入这场整合服务的战局。软件商Melita以五百五十 万美元并购了企业聊天系统的软件公司eShare，至今价 值已达六千万美元。

　　Jupiter Communications分析师佛斯特指出，这种整合服务的潮流是业界 必然的发展方向。

　　但是，也不是每个公司都要沿着这个方向发展。 通过并购增加公司服务项目的策略，需要整合两 种不同的技术。有些客户服务的公司例如聊天软 件开发者 Acu ity及FaceTime Communications等，就选择了发展自有的套装软件。

　　Forrester Research分析师库柏斯坦预期，未来有更多的传统软件业 者会加入这场并购整合的行动。他说：“我预料 客户服务的大公司如Ora cle、Siebel系统等公司，都会开始选 择一些特殊服务的公司进行整合。”

摘自《互联网周刊》1999年7月2日