提高客户服务质量的秘密武器
综合客户服务系统

北方交通大学经管学院    王农

       建立客户服务中心，能够更加有效、快速的服务客户，降低营运成本；建立客户服务中心，是完善营业网络，提高企业服务质量，增加企业竞争力的一项重要措施；建立客户服务中心，能够极大的方便广大用户，是电信企业高质量服务的重要组成部分，对缓解当前服务工作中存在的热点、难点问题起到重要作用。

   综合客户服务系统采用Ｃｌｉｅｎｔ／Ｓｅｒｖｅｒ网络体系结构，结合计算机技术、通信技术、ＣＴＩ技术、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网络技术、分布式对象技术、数据库技术和数字语音处理技术。系统采用模块化的结构设计，采用可任意组合拼装的软件功能模块，结合面向对象的分析设计方法，具有实时处理效率高、系统扩充简便、结构清晰、界面简洁直观、操作方便等优点。

   综合客户服务系统在呼叫中心应用环境中，不仅能实现自动语音应答、传真回复、语音信箱服务等传统的电话接入和呼出服务，还可以统一集成Ｅｍａｉｌ信息处理、Ｗｅｂ在线服务、寻呼及短消息接口等多种数据业务服务功能，从而满足广大用户对客户服务方式的多元化需求，提高对客户服务的效率和质量，并且降低服务中心的整体运营成本。

   服务系统的功能

   １、 客户服务呼叫中心具备的基本功能：
   １） 自动语音应答／传真回复；
   ２） 智能呼叫引导／优先路由选择；
   ３） 对人工座席按业务分组分群；
   ４） 弹出式屏幕，呼叫／数据同步；
   ５） 自动／人工服务自由切换；
   ６） 语音与数据的同步转移；
   ７） 数字化语音录放／语音信箱；
   ８） 交互式多方电话会议；
   ９） 实时监控和呼叫报表统计；
   １０） 可快速方便地生成语音／传真应用。

  ２、 综合的客户服务平台，具有统一集成的综合管理功能：

   １）对座席和管理人员分组和权限管理——按业务范围和管理职责分组，并可设置个人和组群的系统使用操作权限；

   ２）对座席和管理人员的事务日志管理——记录使用系统的时间、人员以及操作情况，管理员可查询、统计和监控管理；

   ３）新应用模块的动态装载及权限设置——自我开发的或修改过的应用模块，在不中断使用的情况下通过设置界面加入到系统中，并针对座席和管理人员设置使用操作权限；

   ４）系统的集中监控和报警功能——对网络通讯、主机设备、数据备份、业务流量等方面的集中监控管理，在异常情况下有自动报警功能。

   在呼叫中心系统基础上，增加Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网关以及相应的接口服务软硬件系统，实现统一集成的面向客户服务的综合消息服务。对于接入的每个处理请求，如用户服务、技术支持、市场咨询等，无论是经过Ｅ－ｍａｉｌ、传真、语音或Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，都会排入相应队列中，如同电话的呼叫引导方式，这些请求通过统一的ＡＣＤ组件转接到座席员终端那里等待处理。

  业务的总体需求

   采用统一的号码接入本客户服务中心，向用户提供综合的电信服务，业务包括电信业务的咨询宣传、电信业务受理、话费查询、客户投诉建议处理、电话转接等功能。
   通过自动语音、人工座席、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ互联网等方式的接入，提供多种业务的客户服务。随着中国电信企业特别是联通公司业务的不断发展，客户服务将不仅仅局限于传统的电话业务范围，今后还将可能整体覆盖移动、长话、数据、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ等业务的客户服务，国外大型企业的用户服务系统也已经采用它。因而客户服务系统平台必须具备很强的业务综合能力和扩展能力，以适应业务的不断发展和客户服务多样化的需要。

  服务系统的体系结构

   分层的体系结构设计是构建综合客户服务平台的基础，这不仅要考虑与前置交换机ＰＢＸ的接口标准以及呼叫控制和管理，还要对多种媒体，如语音录放、传真资源等统一控制与管理，以及设计对数据资源，如分布式数据库、互联网数据信息的统一访问接口。

综合客户服务平台的体系结构可分为三层：

  １、资源层

   包含作为媒体资源的语音、传真、信号处理等硬件板卡，作为呼叫环境资源的ＰＢＸ交换机，以及作为数据资源的分布式数据库和互联网信息资源。

  ２、控制层

   通过开放的基于标准的ＡＰＩ，实现对媒体、呼叫和数据资源的统一访问、控制和管理。媒体控制和呼叫控制基于ＥＣＴＦ Ｓ．１００标准和ＴＡＰＩ／ＴＳＡＰＩ，而数据访问控制采用分布式对象技术——ＣＯＲＢＡ／ＩＩＯＰ技术和协议，以实现对分布式数据库和互联网资源的统一访问接口。

  ３、应用层

   应用层是基于控制层软件接口的应用开发，目的是构建统一管理的、集成的各基本应用子系统，包括自动语音应答、传真回复、语音信箱、自动外拨、电子邮件回复、数据库应用、Ｗｅｂ在线服务等。

   针对综合客户服务中心的业务需求，可在基本应用子系统的基础上，构建统一的面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现电信业务、政策法规、资费政策以及新业务宣传，完成用户业务咨询、业务受理、话费查询、客户投诉等一体化的处理与管理。

  服务系统的基本组成

   客户服务中心系统以多功能数字用户交换系统作为前置交换机和排队机，采用客户／服务器多层体系结构，有机地结合通讯技术、计算机网络技术、数据库技术，采用语音、传真、Ｉｎｔｅｒｎｅｔ多种接入方式，实现多种业务，并提高全方位的系统管理和控制手段，使之成为现代化的客户服务系统，以提高客户服务质量，加强在广大用户中的企业形象。系统的结构组成如图１所示：

  服务系统的功能与优势

       作为公司各种商业活动的支持，高度集中的综合客户服务中心，可以使公司以低成本向广大用户提供有保证的服务和支持。

   １） 使用自动呼叫分配器，可以把打进的电话自动转至有关话务代表那里。电话系统的管理报告可显示高峰呼叫的时间，以使管理人员能够知道是否遗漏了呼叫。这使得专业的电话处理时间表的制定与高峰时刻话务代表具备处理大量电话呼叫的能力相符。

   ２）综合客户服务中心的话务代表在与打电话人交流的同时，能够在屏幕上看到该顾客的电话号码以及该顾客的历史资料，同时可进入顾客所询问的产品数据库，对其问题作出快速反应。

   ３）对于电话调查工作需要向外进行电话呼出，则使用数据库系统的记录电话调查详细情况和电话调查结果，以备日后的市场营销和开展促销活动之用。

   ４）话务代表电话呼叫处理情况可被监控或录音，以便管理人员追踪客户反映。

   ５）交互式语音应答系统和在线传真服务器可以迅速、有效、多次地为用户获取信息。

   当今社会，各公司寻求的不仅仅是价格的竞争，而是服务质量的竞争。因此，综合客户服务中心将是一种重要的战略性商业手段。