■ CTI的应用
CTI即计算机电话集成（Computer Telephony Integration），是随着电信技术和计算机技术的发展而产生和发展的。随着两者的逐步融合，计算机领域引入了通信技术；电信设备中也增加了计算机技术的应用。这就诞生了CTI这个横跨电信和计算机两大领域的新技术。CTI技术从一诞生开始，就随着电信和计算机技术的发展而不断发展。如今，它已经演变成了不仅仅是计算机和电话的综合，而且还支持传真、Internet、视频、语音邮件等媒体的通讯形式，从而成为了计算机与电信的融合。
一、CTI技术与应用的内容
CTI技术内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有：呼叫中心（客户服务中心）、语音邮件、IP电话和IP传真、电子商务、客户关系管理（CRM）与服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于IP的语音、数据、视频的CTI系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统、有线、无线计费系统、专家咨询信息服务系统、寻呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。另外还有一些专业服务系统，即特别服务号，这些系统为政府、企业、公司和广大用户提供了良好的服务且受到广泛的欢迎。如160人工信息服务系统、168自动信息服务系统、166语音信息系统、被各行各业广泛应用的计费系统和缴费系统，还有如112、114、119、121等信息查询和集团电话等服务系统。
二、CTI推动三网融合
我们的时代是一个信息与网络的时代，最大的追求目标是实现各种信息网络（固定网、移动网、数据网、电视网、卫星通讯网……）的融合和统一。
近年来，计算机网络技术的发展，使得计算机网逐步向以多媒体技术为主的新的宽带网的方向发展，虽然其仍以数据的处理和传输为主，但图像处理和传输的比例已日益增大。由于以ATM和SDH为代表的宽带技术的发展，电话网也正在向以语音、数据、图像为传输和处理对象的宽带综合通信网的方向发展，而电视网也正在引入数据和语音通信。眼下三网的分离在正客观上阻碍了信息技术与应用的发展，“三网合一”自然就成了人们共同的呼声。CTI
也就无可争议地作为实现三网合一的领先技术而被寄予厚望。一种能被人们普遍接受的观点是：以语音信息的处理与传递为主的电话网Telephone（T）和以数据为主的计算机网Computer（C）以及以图像视频数据为主的电视网Image（I）将逐步集成为一体，并以IP为统一的协议，在Internet网上传输并能在终端下载，构成新的CTI技术及其网络。要实现个人通信，就必然要求有一个统一的高速多媒体智能化的网络，即人们常称的“三网合一”。
三、CTI主要应用的领域
CTI技术应用的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统都会用到CTI技术。应用CTI的主要行业有：固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心……
四、CTI在重要行业的应用
●固定通信网：广东省首先建立了全国最大的呼叫中心来提高服务质量和增强竞争能力。其它各行各业的呼叫中心的建立也为中国电信固定网增加了机遇，形式多样的增值服务增加了中国电信的业务量。
●移动通信网：通过建立客户服务中心，来提高服务质量，从而改进网络的运行情况，提高用户满意度，增强竞争的能力。今年各省、自治区、直辖市的移动公司都正在筹备建设各自的客户服务中心。
●邮政网：通过建立呼叫中心、EMS服务中心，来提高用户的信息度，改善服务的质量，扩大服务的范围，增加服务的层次。CTI技术的发展和电子商务在全世界的普遍采用，都为邮政事业配送系统的发展带来了很大的机会。
●银行系统：有些银行已建立了银行客户服务中心，等于是建立了一个提供全面服务、没有地域限制、没有具体营业场所和营业时间限制而营业额又很大的分支机构。
●运输业：旅客最关心的是航班/车次时刻表、机（车）票预订、更改和取消、投诉与表扬、业务咨询等，同时这也是呼叫中心的主要功能和目标。
■ 呼叫中心的发展概况与前景
CTI的应用和设备在很大程度上倾向于呼叫中心的解决方案，有将近一半的CTI应用是基于这种平台的。呼叫中心（Call
Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一种基于CTI技术的新综合信息服务系统。
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它能有效、高速地为用户提供多种服务。
一、呼叫中心应具备的功能
现代呼叫中心要逐步具备如下功能：
●能提供每天24小时不间断的服务，并允许顾客在与客户联络时自由选择语音、IP电话/传真、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等通信方式。
●能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户可以安排不同的客户与之交谈，并让客户能够做到心中有数。
●呼叫中心不是“支出中心”，而是不仅有良好的社会效益，同时有良好的经济效益的“效益中心”。
●呼叫中心对外向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它还可以把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据库中，以便供企业决策者分析和决策之用。
现在国际上已经提出了一种方案，可以解决小公司在呼叫中心方面的需求。这种方案是由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题则快速转入相应的公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司的负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，为所有入网的小公司提供高质量的对外服务，从而使各个小公司的用户都获得满意的服务。这种公司实际上是呼叫中心中呼叫业务的运营商，它一方面要面对各个入网小公司；另一方面则要面对这些小公司的广大用户，因此对它的呼叫系统性能和座席业务代表都要有较高的要求。
二、呼叫中心的作用
呼叫中心的具体作用可以归纳为以下几点：
●提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
●降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存；
●改善内部管理体制，减少层次，优化平面式服务结构，提高工作效率；
●宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业的社会效益。
此外，企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业的再发展和决策提供依据。因此呼叫中心对企业来说，无疑是一个经济效益和社会效益的新的增长点。
另外，呼叫中心的发展速度和规模已经远远超过了IP电话，这就是说，就当前而言IP电话和呼叫中心已成为两大主要的应用。从信息产业部发布准许中国电信等四家运营商试营IP电话后，全国各种新闻媒介就从各种角度进行了分析报道。今年3月底，国家电信管制机构正式向上述四家运营商发放了运营许可证，这就意味着中国IP电话市场在我国已正式放开经营。呼叫中心（Call
Center）则不同，它的设备和软件开发商在中国至少已有上百家，而采用呼叫中心的企业、商厦、医院、机关等其数目可能已有几十万、甚至上百万。呼叫中心将为采用它的企业带来可观的经济收入和良好的社会效益，同时也为开发呼叫中心的制造商们迎来了一个广阔的市场。
三、市场发展预测
1998年全球呼叫中心的产业规模已达到70亿美元（包括硬件、软件设施以及服务收入等方面），而美国一个国家的呼叫中心的规模就达到了44亿美元。
我国建立呼叫中心可以说是才刚刚开始。最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门等，但这些仍处于分散的、单一功能的阶段。我国800号开展也较晚，目前仍不普及。在我国，多数大、中型企业还没有建立呼叫中心，应该说这会直接影响它们的发展。我国1997年呼叫中心的销售额为62000个座席，市场规模达到10亿元，1993年到1997年的平均增长率为46%。按照国外呼叫中心市场的发展情况来看，一个成熟的呼叫中心市场，比如美国，其电信部门的市场仅占全部市场份额的10%。而我国电信部门现在却占有2/3的市场份额，可见未来的市场潜力还是很大的。所以，从1999年底开始，国外公司就纷纷进入中国呼叫中心市场，而且国内各通信厂商、系统集成厂商在呼叫中心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。
根据电信部门1999年在全国各省会以上城市和部分有条件的地市建设统一特服号码的移动通信客户服务中心的统计，今年中国移动通信用户将超过6000万，至少需要13000个座席，仅此一项的市场规模就约为20亿元人民币；对于固定电话网来说，其用户已超过1亿，客户服务中心的需求量也在1万个以上，市场规模超过15亿元人民币。所以从以上两个方面来看，仅电信部门的市场规模就超过了35亿元人民币。再加上银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业的应用，市场规模将超过50亿元。
目前由于CTI技术的不断发展和逐渐的商用，呼叫中心的应用已被广大企业领导者和专家所认识。它不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、宾馆、商厦等各行各业均获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。
四、未来的呼叫中心
呼叫中心技术与应用的发展，必须接受社会需求的驱动，综合社会需求与技术发展的可能性。所以未来呼叫中心功能的发展主要有以下三个方面：
●基于互联网的新型呼叫中心。它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与互联网集成为一个整体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方的沟通。
●多媒体呼叫中心。现在有些公司已提供了具备部分多媒体功能的呼叫中心，但这些中心还不是真正意义上的功能强大而全面的未来多媒体呼叫中心。
●虚拟呼叫中心。利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可能是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。同时，还可以利用这样一个庞大的系统同时为若干中小企业服务，呼叫中心为运营商所有，也就是所谓的呼叫中心运营业。
摘自《中国计算机报》2000年04月28日