呼叫中心为电子商务出力

李正

　　呼叫中心和电子商务，从前看来也许是不相关的两个概念。而今天，两者已经牢牢地捆绑在一起了。这一切从企业的策略也可以看出来：重组后的朗讯企业集团将整合以呼叫中心、Cajun园区网解决方案、DEFINITY IP解决方案等相关产品，以电子商务为中心发展。而早些时候联想也曾提出过“呼叫中心——电子商务先锋”的概念。在4月初的第四届中国国际电子商务大会上，呼叫中心厂商的群体亮相更是显示了呼叫中心将在电子商务中发挥的作用。

　　□为电子商务做润滑剂

　　电子商务的发展和完善离不开呼叫中心的支撑，因为任何商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈的市场竞争的必要手段和强大的基础。

　　开展电子商务，有别于一般的商业活动，在大多数情况下，客户和企业是见不着面的，所以更需要建立一个畅通的、与用户交流的双向通道，能够了解客户需求，倾听客户意见，解决客户问题，宣传企业的产品和服务。

　　所以对现阶段的电子商务来说，由于只是注重交易而忽视完善的客户管理，尽管电子商务有快速的增长，但网上购物者普遍感到缺乏传统方式所能提供的顾客服务体验。网上顾客常常有问题要问，并需要有人帮助其完成交易，就像顾客在商店或电话购物中所需要的一样。

　　由于竞争差距仅仅体现在鼠标的点击上，只有那些为网上顾客提供个性化、交互体验的企业才有可能生存。如果不能快速方便地提供信息并帮助顾客解决问题，企业和商业部门将面临购买者放弃网上交易或转向竞争对手的危险。

　　如果您计划通过电子商务实施发展战略和建立竞争优势的话，为什么不可以考虑将电子商务与其他战略，如“顾客关照中心”，连接在一起呢？

　　□Web呼叫中心为网上交易引路

　　电子商务就像所有其他顾客交互行为一样，顾客关系是维持利润和竞争力的关键。作为“虚拟店面”，顾客关照中心可以为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所。将两者结合在一起，公司将会最大限度地获得“覆盖”所有顾客需求的能力。

　　将电子商务与顾客关照中心集成在一起，可为顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性。顾客能采用电话、电子邮件或因特网等不同的接入方式进入顾客关照中心，以获得所需要的专注服务。业务代表帮助顾客快速、正确地完成交易，并使顾客满意。

　　最新的技术允许顾客向业务部门发送电子邮件，并将其选送到专家业务代表，就像使用电话一样快捷方便。或者您可以将网站通过因特网语音呼叫与顾客关照中心连接，从而使顾客和业务代表通过一条电话线路一起浏览网页并进行实时交谈。这样业务代表可以更好地了解顾客的兴趣，提供可能的最佳服务，并创造新的销售机遇。

　　最为重要的是，将呼叫中心与电子商务集成，您可以充分利用两个资源的价值，并将其融入为业务增长制定的综合性顾客关照战略中去。

　　基于贝尔实验室创新技术设计的CentreVu 因特网呼叫中心解决方案集成了IP话音、文本交谈、回呼、电子邮件和传真等标准的因特网功能，可使企业在单一的销售业务环境下提供多种接入方式以及所有呼叫中心功能。

　　该方案扩展了企业的通信渠道，融合了呼叫中心的专业能力，增加了网站的自发服务功能，使顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易。根据公司的业务需要，系统还可以同时显示出顾客的原始数据资料、与呼叫问题有关的网页，以及一些特殊的信息来帮助业务代表更好地满足顾客需求。此外， CentreVu的电话管理系统通过收集和统计因特网呼叫中心所在的每一个网页被点击的次数，来帮助企业估测客户对网站的反应。

　　除收集有关呼叫中心管理方面的信息外，电话管理系统还收集有价值的市场信息，使企业了解更多关于购买力、销售渠道、广告及促销效果等方面的有用信息。

摘自《中国计算机报》2000年4月27日