呼叫中心——电子商务先锋

　　对于企业和社会而言，无论是采用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ、Ｉｎｔｒａｎｅｔ、Ｗｅｂ方式 还是呼叫中心所代表的电话、传真、Ｅ－ｍａｉｌ、Ｗｅｂ方式的结合，只要这种新的商业 模式强调了企业内外部资源融合、信息沟通以及企业运营效率，增强了企业核心竞争力，都 可以将它理解为电子商务。

　　发展中国电子商务的第一步，着眼点就在于如何首先解放电信这一巨大的潜在生产力， 以它为基础构架，结合发展中的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ/Ｉｎｔｒａｎｅｔ，以及企业内部日趋 完善的信息化基础设施，寻求中国的电子商务模式。电子商务的本质是交流和沟通，这正是 信息时代的特点，整个信息里包括外部用户的、内部运作的和后端供应链的，而用户信息是 一切调整、发展的出发点。所以，建立快速、方便的与用户进行沟通的机制，便成为构建电 子商务体系的关键和基础，其他系统都要围绕着用户的需求进行调整。

　　电子商务的实施肯定不是一蹴而就的，而我们也不可能去进行看不清前景的投资，因此， 投资于用户关系的系统可以说是最有价值的，因为用户是发展的“上帝”，先和“上帝”建 立联系，在任何时候都将收效显著。因此，综合利用现在的电信网络基础和计算机网络基础， 结合电话、传真、Ｅ－ｍａｉｌ、Ｗｅｂ等多种方式，率先发展以客户为中心的智能信息沟 通、资源融合的呼叫中心系统，是切合中国国情的电子商务发展模式的第一步。这种电子商 务模式，可能没有一开始就全面采用最先进的网络与Ｗｅｂ技术，但由于它的易用性、便利 性和习惯性，可以让亿万中国人顺利踏进电子商务的门槛，享受新技术带来生活与工作质量 的提高。但对于企业和机构而言，电子商务的用户群可以从企业内部、企业合作伙伴之间迅 速扩大到整个社会。这种电子商务模式，更没有行业与企业规模的限制，无论金融、电信、 交通、保险等国民经济的基础行业，还是制造企业、零售企业，还是广泛分布的服务型企业， 都可以迅速展开，改善客户服务与沟通质量，直至改善经营管理的模式与效率。这种电子商 务模式，可以多层次展开，并且拥有强大的可伸缩与扩展特性，可以根据需求状况分阶段、 有步骤地逐渐展开。这种电子商务模式，是中国全面进入电子商务时代的第一步.

&nb