金融是块试金石

李农 2001/11/22

　　随着微电子、计算机、通信、网络、视像等技术相互渗透和融合，信息技术日益向数字化、个性化、智能化方向发展，新业务、新产品层出不穷，潜藏在物质运动中的巨大信息资源不断被发掘出来并获得广泛应用。在我国过去的20年中，信息产业以年均25%的速度递增，使其成为最具潜力的、新的经济增长点和新生产力的突出代表。而金融业作为国民经济的核心，其早已成为我国使用各项信息科技成就的最大用户之一，也是新技术、应用的最早用户之一。在早期的应用中，金融行业为新应用积累了丰富的经验，为其向其他行业扩展提供了榜样。因此，从某种意义上说，金融业也就成为信息技术和应用的试金石。

　　为了生存和发展，各金融机构在信息技术现代化方面不断推陈出新，开展新的应用和服务，如数据集中、全网监管、综合柜面业务系统、电子汇兑、企业银行、家庭银行、手机银行、网上证券、银企转账、客户服务中心等，成为信息科技应用的先锋。

　　事实上，在金融领域的许多IT应用，都对其它行业的发展起到推动和借鉴作用。如为了解决多中心易导致投入浪费、网络体系难以支撑信息化的进一步发展、管理信息应用滞后等诸多问题，国内多家银行已经开始了实施大机集中工程。这种数据集中的模式，标志着银行业正在加快从粗放性经营向集约化经营的转变。目前，随着证券、保险业数据大集中工程的启动，其它行业也开始采用数据集中的理念，构建自己的信息系统。

　　再如CA认证，1999年由中国人民银行牵头，国内十三家商业银行联合共建了国家级认证机构——中国金融认证中心，向社会提供持卡人证书、商户证书、支付网关证书、企业（个人）高级证书、企业（个人）普通证书、Web站点证书、Direct Server证书、WAP证书、VPN证书等多种数字证书和安全服务，今天CFCA证书已在银行、证券、政府机关、大型企事业单位等金融和非金融机构得到了广泛的应用。此外，还有综合业务系统、数据仓库、中间件平台应用，这些无一不是从金融业应用开始，向其它行业辐射推广。

　　今天，金融业实质上是服务密集型行业，它所面临的是一场服务的竞争，是为服务加上更多的价值，如建立联系通道，创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚度。

　　建立联系通道，意味着在任何时间、地点、采用任何沟通工具，都能提供服务的新时代竞争法则；创建服务的互动，标志着个性化、个人化、多元化的产品区别，主动提供服务的新行销时代；注重顾客关系和服务管理是新时代企业竞争力的关键，谁能以最有效的方式提供顾客所需的产品或服务，谁便是新世纪的赢家。提高顾客忠诚度是新世纪的服务取向，当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足。服务的品质管理良好，且快速有效地提供客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足，企业获得客户持久的肯定后，客户则容易倾向于继续支持，而非无止境地改换品牌。这种能在深度和广度上满足需求，并透过良好服务所建立的顾客忠诚度，正是今天金融业的服务标准。

　　目前，国内金融机构纷纷建立客户服务中心和客户关系管理系统，体现了信息科技在这一场竞争中的作用。建立客户服务中心，是为了提高服务质量，充分利用现有资源，开发新业务，拓展新市场。在金融业愈加关注客户关系的同时，其他行业也意识到客户的重要性，开始从以产品为中心转向以客户为中心。

　　可以预见，金融业呼叫中心和CRM的蓬勃发展和应用，将为其他行业的客户关系管理应用奠定基础，其应用成果和实施经验能够为其它行业提供借鉴和启迪，推动信息化建设的发展，以适应我国市场经济的迅速发展。

中国计算机报 2001/11/22