真人服务：电子商务柳暗花明

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　　B2C电子商务在两年前热闹登场后，喧腾了好一阵子，华尔街对它的期盼可说是越来越高。不过，期盼太高，换得的却是跌得太重的后果。新世纪，B2C电子商务究竟将成为票房毒药、还是有办法起死回生？

　　B2C电子商务的光环近来逐渐黯淡，网站始终拿不出获利成绩单，是影响最大的因素之一。网站为何无法获利，除了成本控制外，网友的购物率与不满率成反比，更是人尽皆知的事实。

　　从一开始，B2C电子商务网站就一直高呼“个性化”网站口号。不过，到底要如何个性化，却是这些网站始终参不透的谜题。从1999年起，网络电子邮件、语音实时回复服务的出现，让网络个性化服务迈入新领域。

　　据美国电子商务产业组织Shop.org表示，将实际的客户服务代表搬上网，借助网络电话、电子邮件等文字、声音进行实时服务，让客户既享用网络购物的便利，又有真人服务代表可询问问题，是电子商务二十一世纪的主流服务模式。将常规与现代优点结合，将能为电子商务笼络更多人心，带进更多金钱。

　　随着网络宽频化的梦想日渐成真，客户服务代表实时上网的服务，已成为现在B2C电子商务网站能否“浴火重生”的主要根据！

　　根据IDC的报告，网络“现场传播”(Internet live voice communications)的营业额，在未来四年将以200%的速率成长，营业额由2亿800万美元，增加到165亿美元。

    IDC分析师Mark Winther表示，网络现场传播技术能在未来几年内风行，网友与网站是主要催生者。“网友希望借助网络的便利和便宜，扩大朋友与家庭的联络渠道；网站则希望靠这项技术，带来电子商店真人客服代表，使客户服务更好，吸引更多网友惠顾！”据IDC统计，1999年光是提供网络语音服务代表服务的供应商就有25家，显示出这是个蓄势待发、潜力无限的新兴市场。

　　确实，这种服务可以说是大势所趋。B2C电子商务网站固然要追上这种趋势才能在继续在网络立足，但新兴服务的“成本”总是比较贵。如何在成本与趋势间取得平衡，让不少网站头痛。

　　不过，随着ASP(Application Service Provider)意识的风行，这种“租用”网络服务的商业模式，为电子商务网站点起另一盏明灯。ASP获利的方式是将其软件租用给需要的企业，由于是租用，费用肯定比“购买”来得便宜。

　　由于租赁费用比购买费用便宜，ASP如火如荼的发展态势也就锐不可当。IDC估计，截止2004年，全球ASP将有78亿美元的市场潜力。Cahners In-Stat Group的报告也指出，在2004年，将有超过300万家公司投入约70亿美元使用ASP服务。

　　这里以网络真人语音服务为例。为思科(Cisco Systems)、惠普(HP)、Broadcast.com等公司设计网络电话服务的Webline，其产品线包括网上自动回复电子邮件软件、聊天软件及网络电话系统。其中，网络电话系统的费用，每一位服务代表的安装费约为1500美元。

　　如果要购买，这笔费用对目前收益不佳的B2C网站而言，无疑是雪上加霜。若是租用Net2Phone的网络语音服务，除了月费，网站只要付清每个月通话分钟的费用，就能拥有这项服务带来的便利。因此，若说ASP服务是B2C网站的救星一点也不为过的。

　　看准这项商机，Net2Phone、VocalTec等网络电话公司纷纷提供ASP式的网络语音服务。锁定网络客户服务市场的eFusion、EchoPass、E-talk等公司，也相继添加实时语音系统租赁战场，以低廉的费用直捣B2C电子商务网站。

　　eFusion公司营销副总裁Jeff Gaus表示，提供这种ASP服务，就有如为网站和电话服务中心牵红线，让他们结为连理。“B2C网站要生存，真人上网，让虚拟与现实世界相结合，才能说服消费者，并留住消费者。”

　　VocalTec公司副总裁Andrei Jezierski则认为，“节省成本”将成为带动ASP的关键。因为网络电话公司收取的费用是以每分钟计算，但由于它是以网络电话提供服务，所以成本将比常规的800电话低廉许多。IDC预估，到2004年时，消费者一年在网上说话沟通的时间将有3兆分钟。

　　既然消费者对网络沟通的需求日益增加，网络真人客服代表又可以ASP方式解决成本问题，B2C网站在掳获客户的“芳心”后，应该比较容易维持住消费者的忠诚度，为自己的商业模式点亮一盏明灯。

摘自《中国计算机报》2000年5月31日