成功实施电子化服务的8个秘诀

CTI论坛 译

　　Web是一个提供客户服务的理想媒体。人们在这里可以快速的得到问题的答案。它提供了所需的基本技术，帮助客户找到他们需要的特殊信息。并且每周开放7天，每天开放24小时。

　　不幸的是，大多数公司没有有效的发掘出Web作为客户服务工具的全部潜能。很多失败是因为他们从没有建立一套实际方法，用于获得客户需要的信息并且快速在网站上提供。

　　这种失败是有代价的。那些不能提供有效的电子服务的公司在为客户提供支持时将比他们的竞争对手花费更多的费用 -- 在每一个事件上可能超过20倍。电子支持差的公司会失去客户，因为Web用户更容易感受到服务问题并且迅速转到其它地方。没有一个健康的电子服务策略，公司在发布新产品时，他们的呼叫中心会陷入混乱，他们的客户总会遇到老的问题。电子服务也是一个提高Web站点流量的有效方法，这可增加在线品牌知名度和带来更多机会，并且--对于运行付费广告的站点--可以增加广告收入。

　　以下是成功实施电子服务的8个秘诀

　　1. 在客户需要的时候，满足客户的需要

　　知道用户需要什么类型的信息还不够，信息必须快速的提供给客户。Web是一种即时媒体。延迟提交客户需要的内容将带来死亡。一个电子服务解决方案必须捕捉客户的请求，并且使用这些信息自动改进Web站点内容，使未来的访问者得到更好的服务。

　　2. 使响应内容和响应机制更容易发现和易于使用

　　很多Web网站设计者没有考虑客户在遇到问题时，如何能够引导客户方便的得到帮助或发送e-mail请求。很多站点的“联系我们”按钮只是简单的弹出一个预先设置好的e-mail窗口 -- 而没有信息告诉客户预期的回复需要多长时间或是否有其它的寻找信息方法。很多站点甚至没有留下一个联系电话号码，当客户需要立即与相关人员通话时无法得到满足。隐藏的内容没有意义。这一点对所有类型的内容都是正确的，但是，对与响应相关的网页尤其重要。因此，电子服务必须使客户易于使用。

　　3. 遵从“80/20”规则

　　尽管保证Web站点的内容尽量全面是一个好的想法，事实上，平均所有问题的80%可由20%的答案解答。换句话说，只有相对一小部分的内容能够带来大量的生意。因此，如果公司延迟发布网站的原因是为了尽可能回答客户的所有问题，这种做法不对。更聪明的方法是先发布重要的信息，然后再逐渐根据客户的需要添加其它内容。

　　4. 有“进取心”

　　你不必依赖于客户访问你的网站获取他们需要的信息。通过提供各种e-mail通知选择，你可以将客户的电子邮件做为你的Web站点的延伸。一个好的方法是询问访问者是否愿意在特定内容区域变化时收到通知，例如产品目录或新闻发布内容。这种变化通知“推送”机制允许你充分利用你的Web站点，建造一种与你的客户的持续的电子关系。

　　5. 快速响应

　　在最近的研究中，Jupiter通信，一个计算机工业研究公司，注意到很多公司对在线信息请求的响应非常慢。一旦客户或潜在的客户对他们请求不能及时得到答案感到失望，他们一般不会重新请求。因而对公司的总体印象改变。因此，即使你只是提供简单的e-mail联系方法，也应该保证快速响应 -- 尽快响应，最迟不应超过下一个工作日。

　　6. 确保你的Web站点在“倾听”

　　每一个成功的销售人员都知道，在他的或她的工作中最重要的部分是“倾听” -- 直接的或暗示的消息。Web站点应该有同样的表现。明显的消息是对特定信息的清晰的请求。暗示信息可由询问模式或信息使用方式得到，它可能表示缺乏或难以找到某种类型的内容。一个有效的Web需求机制和执行方法，应该保证听到这两种类型的在线客户请求信息。

　　7. 虔诚的跟踪

　　由于很大比例的站点访问者所遇到的问题，会集中在一个较窄的范围内，在请求发生时，跟踪对信息的请求非常重要。对请求的一致跟踪，可使站点内容的负责人知道他们努力的方向 -- 可以更有效的使用人力和基础架构资源。有效的电子服务应用，自动实现这种跟踪，并基于历史记录，根据信息对客户是否有用动态组织信息。

　　8. 自动化，自动化，自动化。

　　很多任务的完成需要一个真正的响应性好的网站 - 例如接收和分析用户询问，制作适当的内容并且以良好的组织方式发布，处理特殊问题和邮件“推送”通信，等等。 -- 这可能会非常耗费人力。当网络的流量增加时，这些任务会积累起来。事实上，当通信量超过了所设计的通信能力时，很多站点成为自己成功的受害者。因此采用有效的自动化工具以满足增长的需求是一件紧迫的事情。这些工具可以明显的减少雇员工作量，并充分利用在Web上投资建立起的基础构造资源。好的电子服务应用，能够自动化站点维护任务，承担耗时的知识收集和工程职能 -- 处理常常被忽视的问题，象过时的内容和不满意的客户。

　　这些简单的原则能够区分在线企业的成败。正象很多公司在过去几年证明的，在线客户服务的成功不只影响客户对企业的认知，还会影响投资者，合作伙伴和其它相关的重要企业对公司的认知。

此文发表在 赛迪网市场专家 2000年07月26日