“网上电力客户服务中心”的建设
中国华北电力集团公司 李建坤
当今世界，网络技术迅猛发展，越来越多的企业认识到，信息作为一种战略性资源，能决定一个企业在国内和全球竞争中的命运。国内的一些企业也开始尝试利用因特网(Internet)作为竞争手段，开辟全新的运作方式，“网上银行”、“网上购物”、“网上订票”和“网上炒股”等业务层出不穷，并且成为这些企业新的利润增长点。供电企业作为电力企业的窗口和经济效益的最终体现，需要也完全有可能引入这种先进的信息技术。 一、电力营销工作迫切需要采用新技术以开拓电力市场，提高服务水平随着电力事业的蓬勃发展，电力由短缺趋向相对缓和，如何“扩供促销”成为摆在供电企业面前的一项重要任务。全国各地供电企业纷纷采取各项措施，并出台多项优惠政策鼓励用户用电，积极开拓电力市场。例如取消在电力紧缺时期制定的种种限制用电的不合理政策；积极推广使用各种削峰填谷的用电设备，象蓄冷空调、电锅炉和电热水器等；大力推行“一户一表”的改造，鼓励居民用户使用电炊和空调设备等。这些措施的宣传目前主要依靠报纸、广播和电视等新闻媒体，以及各供电企业印发的各种宣传手册，取得了一定的效果。但反思这些宣传活动，发现难免存在一定的缺陷，如时效性差，难以取得长工期的宣传效果，投入较大，无法与电力客户建立长期的联系等。如果各供电企业利用因特网建立自己的站点，就可以及时更新网页，在网上发布各种用电新政策，用户也可以随时访问该站点，而不受营业时间等客观因素的限制。 同时，随着电力走向市场，各供电企业必须改变过去在计划经济时期形成的“官商”作风，要求一切以客户为中心，努力提供高效、优质、令人满意的服务。因此，各地供电企业投入大量资金，改进营业设施，现代化的营业厅、电力客户服务中心纷纷建成使用，以方便用户。如果及早动手建设“网上电力客户服务中心”，使之作为营业厅和电力客户服务中心的有效补充，广大因特网用户足不出户，就可以完成有关用电方面的查询等业务，将会感到更加方便、快捷，同时也能节省供电企业大量资金，使服务更加标准化，相应地提高服务水平。另一方面，E-mail的使用，在供电企业和电力客户之间架设了便利的、能够双向沟通的“高速公路”，便于两者建立长期的联系，有利于促进供电企业服务质量的不断完善。除此之外，电子商务的发展也使网上支付电费成为可能，作为现有收费手段的有效补充，必将进一步方便用户交费，同时也会缩短资金的在途时间，利于供电企业的经营状况的改善。 二、信息技术的发展和供电企业内部网(Intranet)的建立健全使“网上电力客户服务中心”的建设成为可能目前全国有逾200万的因特网用户，并且个人计算机的购置逐渐成为家庭现代化的新时尚，广大电脑用户开始不满足于个人单机资源的利用，因特网以其丰富的信息吸引着他们，据估计因特网用户将以每几十万的速度高速发展。可以预见不远的将来，因特网的使用就会象如今接收电视节目一样，走进千家万户。这是难得的商机，更是每个有远见的企业不愿轻易放弃的市场，各企业也相继介入因特网的使用。也就是说，“网上电力客户服务中心”存在着广阔的用户群体，其开通必将吸引广大因特网用户的访问。 另一方面，近年来各级供电企业在信息系统的建设上投入了相当大的人力、财力和物力，也取得了一定的效果：规范了管理、健全了基础资料，初步建成了企业内部的局域网，甚至广域网，实现了信息共享，全国有十几家供电企业管理信息系统先后通过验收。这些企业信息系统的建设都以用电营业管理为龙头，使用电营业现代化管理上了一个新台阶。同时，有些电网经营和供电企业，如华北电力集团公司、甘肃电力公司和广西电力公司等，还在因特网上注册了域名，设置了自己的站点，开通了Web浏览、E-mail、远程访问、广域连接和网络管理等，这些都为“网上电力客户服务中心”的建设提供了强有力的物质基础，使其建设成为可能。 三、“网上电力客户服务中心”建设的可行模式
“网上电力客户服务中心”的建设应结合供电企业自身信息系统建设的实际以及因特网的普及情况而循序渐进，需要经历以点带面，先易后难的一个必要发展过程。首先可以在科技和经济力量较强的大城市供电企业开展，甚至可以先以高科技为主导和外商云集的开发区作为试点，以取得一定的成绩后再进一步推广，实行“滚雪球”的发展策略。同时也要分清重点，制定一个长期的发展战略。下面即为一个可行的发展规划： 1、近期的工作重点 在“网上电力客户服务中心”的建设初期，可以突出“网上电力客户服务中心”的服务功能，充分发挥因特网作为新兴媒体的宣传作用，集中力量建设信息发布和查询的网页，以知识性、实用性为目标，吸引广大电力客户访问该站点，扩大影响，树立供电企业良好的社会形象。初步考虑主要可以设置以下功能： <>
供电企业概况； <>
供电营业区划分； <>
营业机构和网点的设置； <>
主营业务介绍； <>
《电力法》及相关政策法规的宣传； <>
服务承诺公告； <>
供电抢修服务联络方式； <>
现阶段用电优惠政策的发布； <>
客户申请用电指南； <>
收费项目介绍，如现行电价构成，包括国家目录电价表和各种随电费代收的加价，贴费，修、校表等日常营业业务费用，及其相关说明； <>
安全用电常识； <>
电力与各种可替代能源的经济技术比较； <>
合理用电常识（例如如何合理使用家用电器和安排生产达到节省电费支出的目的）； <>
如何读取电度表和理解供电企业电费单据； <>
实现与政府招商引资站点的链接； <>
气象服务等。 2、长远的发展构想 随着供电企业内部网的健全和因特网用户普及程度的提高，网上电子商务和电子数据交换的广泛使用，以及信用卡和银行电子货币结算手段等现代化金融服务的完善，“网上电力客户服务中心”的建设就不能局限在信息发布和查询功能上，应更上一层楼。在完善信息发布和查询功能的同时，要实现目前营业厅和客户服务中心的其它所有功能，真正能够“一口对外”。这一阶段应充分利用因特网的“电子商务”功能，进行网上电力营销业务，使之成为供电企业开拓市场的新“法宝”以及利润的增长点。可进一步开通以下业务： <>
接受用户利用E-mail申请业扩报装及其批复； <>
日常营业业务的受理； <>
业扩报装进程查询； <>
网上电费通知单邮寄及电费的支付； <>
电费查询； <>
利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务； <>
服务质量调查等。 四、结论知识经济的时代要求我们必须紧跟先进技术的发展，因特网作为未来发展的潮流，必将带来一次深刻的变革，广大供电企业必须把握这一时机，及早动手，高度重视“网上电力客户服务中心”的建设，才能在未来市场竞争的大潮中立于不败之地。
摘自《互联网世界》’99第3期
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