公共事业与客户服务的结合
—— 青岛公共事业管理局客户服务中心
赵 霞
---- “ 电 话 越 来 越 简 单， 服 务 越 来 越 方 便。” 这
是 青 岛 百 姓 对 市 政 府 公 共 事 业 管 理 局 的 赞 誉。 随 着 公 共 事 业 和 用 户 需 求 多 元 化 的
发 展， 为 了 提 高 青 岛 人 民 日 常 生 活 所 关 心 的 公 共 事 业 的 服 务 水 准， 青 岛 市 公 共 事
业 管 理 局 将 原 来 的 自 来 水、 公 交、 管 道 燃 气、 液 化 气、 热 电 五 条“111” 服 务 热 线 合 并
为 一 个 统 一 的 “98111” 热 线 客 户 服 务 呼 叫 中 心 系 统， 不 仅 更 加 方 便 了 市 民 的 生 活，
而 且 使 城 市 向 现 代 化、 国 际 化 发 展 迈 出 了 新 的 一 步。
----客 户 服 务 中 心（Call Center， 也 叫 呼 叫 中 心）
的 概 念 其 实 并 不 陌 生， 它 起 源 于 发 达 国 家 对 服 务 质 量 的 需 求， 其 主 旨 是 通 过 电 话、
传 真 等 形 式 为 客 户 提 供 迅 速、 准 确 的 咨 询 信 息 以 及 业 务 受 理 和 投 诉 等 服 务， 最 大
限 度 地 提 高 客 户 的 满 意 度， 密 切 企 业 与 客 户 的 关 系。 客 户 服 务 中 心 的 优 势 表 现 在
它 能 够 有 效 地 提 高 企 业 的 竞 争 力， 而 此 番 将 客 户 服 务 中 心 用 于 公 共 事 业， 在 国 内
还 是 第 一 次。
----据 青 岛 市 政 府 公 共 事 业 管 理 局 有 关 负 责 人
介 绍， 该 客 户 服 务 中 心 基 于 朗 讯 科 技DEFINTY ECS G3si 平 台， 已 建 成 的“98111” 热
线 客 户 服 务 呼 叫 中 心 系 统 前 期 投 资 为 300 万 元。 自1999 年12 月8 日 开 通 运 行 以 来，
总 计 处 理 呼 叫40 万 次， 比 过 去 平 均 增 长40 ％， 最 多 一 天 的 呼 叫 高 达1.5 万 次， 来 话
内 容 包 括 投 诉、 咨 询、 抢 修 和 销 售 煤 气 等。 据 统 计， 在“98111” 开 通 之 后， 燃 气 和 液
化 气 等 销 售 量 增 长 了51 ％， 高 效 的 信 息 服 务 也 受 到 了 政 府、 市 民 和 企 业 的 普 遍 欢
迎， 可 以 说， 取 得 了 社 会 效 益 和 经 济 效 益 的 双 丰 收。
★ 功 能
----青 岛 公 共 事 业 管 理 局 的 客 户 服 务 呼 叫 中 心 具 有
统 一 的 号 码、 供 需 界 面、 热 线 功 能 以 及 业 务 处 理 与 服 务 质 量 体 系 标 准， 业 务 内 容 包 括
了 投 诉 受 理、 产 品 查 询、 产 品 咨 询、 用 户 满 意 度 收 集、 业 务 报 表 和 电 话 营 销 等。 整 个 系
统 的 物 理 构 成 包 括 程 控 交 换 机、 交 互 式 语 音 应 答 系 统、 计 算 机 电 话 集 成 系 统、 业 务 代
表 坐 席、 呼 叫 管 理 系 统、 数 据 库 服 务 器、 WWW 服 务 器、 网 络 系 统 等， 可 以 实 现 语 音 自 动
应 答、 现 有 系 统 的 资 源 共 享、 结 合 数 据 库 主 机 访 问 处 理 来 话、 高 级 呼 叫 管 理、 设 备 平
滑 升 级 和 远 程 的 管 理 及 告 警 等 强 大 功 能。
★ 运 作
----公 共 事 业 客 服 中 心 系 统 通 过 二 路 数 字 中 继 电 路
采 用ISDN 信 令 的 方 式 与 移 动 交 换 机 或PSTN 连 接。 来 话 由 交 换 机 里 的 话 务 自 动 分 配（ACD）
软 件 按 多 种 组 合 的 规 则 排 队 后 分 配 到 话 务 员 座 席。 客 户 来 电 时， 系 统 通 过CTI 触 发 数
据 库 访 问， 将 客 户 资 料 及 其 他 相 关 信 息 显 示 在 座 席 终 端 上， 话 务 员 还 可 以 根 据 用 户
需 要， 使 用 座 席 软 件 的 功 能 访 问 数 据 库 服 务 器 和WWW 服 务 器 上 的 业 务 宣 传 资 料， 或 者
访 问 营 业 系 统、 计 费 系 统、 账 务 系 统 中 的 信 息， 为 客 户 提 供 业 务 咨 询， 业 务 受 理， 业 务
查 询 和 投 诉 等 服 务， 并 通 过 座 席 软 件 提 供 的 软 件 按 键 控 制 交 换 机 进 行 呼 叫 转 移、 转
接、 录 音、 放 音 等 功 能， 实 现 与 其 他 话 务 员 以 及 其 他 公 共 事 业 特 服 系 统 的 转 接。 对 于
可 以 自 动 化 的 操 作， 或 者 在 话 务 量 满 负 荷 情 况 下 以 及 无 人 值 守 的 场 合， 系 统 的 语 音
提 示 系 统 为 用 户 提 供 语 音 提 示， 帮 助 用 户 进 行 一 些 查 询、 转 接 和 投 诉 操 作， 减 轻 话 务
员 负 担， 提 高 效 率， 如 有 必 要， 话 务 员 可 以 随 时 启 动 录 音 功 能。 系 统 还 可 以 接 受 来 自
计 算 机 网 络 的 访 问， 用 户 可 以 通 过WWW 服 务 器 访 问 业 务 咨 询、 查 询、 受 理 和 投 诉 等 服
务 内 容。 公 共 事 业 客 服 中 心 系 统 与 营 业 系 统、 客 户 系 统、 账 务 系 统 有 着 密 切 的 关 系，
通 过 网 关 程 序， 热 线 台 可 以 和 已 有 系 统 共 享 数 据。
★ 组 成
----整 个 客 户 服 务 呼 叫 中 心 系 统 的 方 案 由 新 国 际 科
技 控 股 有 限 公 司 青 岛 办 事 处 提 供， 其 语 音 处 理 部 分 采 用 朗 讯 科 技 的 呼 叫 中 心 整 体 解
决 方 案。 系 统 的 硬 件 组 成 包 括：
- DEFINITY ECS G3si 智 能 多 媒 体 程 控 交 换 机 — — 内 置ACD （ 自 动 呼 叫 分 配）
软 件， 配 置 支 持 目 前 的27 个 座 席， 并 可 以 方 便 地 扩 展 到500 个 座 席。 话 音 信 号 通
过E1 数 字 中 继 与PSTN 相 连。
- 实 现CTI 功 能 的 朗 讯 科 技callvisor 电 话 服 务 软 件 以 及 第 三 方 的 CTI 应 用 开
发 系 列 工 具， 用 于 开 发 座 席 应 用 的 各 种CTI 特 性。
- 实 现 图 形 化 呼 叫 管 理 的 朗 讯 科 技BCMSVu 软 件， 可 以 实 时 收 集 交 换 机 的 各 种 数
据， 产 生 多 种 实 时 和 历 史 分 析 图 形、 报 表， 并 可 以 设 置 报 警。
- 呼 叫 管 理 服 务 器 的 配 置 为400MHz Pentium Ⅱ 处 理 器（ 可 扩 展 到 两 个） 和128MB
内 存、 双 网 卡、 打 印 机。 运 行NT 操 作 系 统， 安 装 朗 讯 科 技 的BCMSVu 呼 叫 管 理 软 件。
- 座 席 电 脑 采 用PC 的 配 置 为300MHz Pentium Ⅱ、32MB 内 存、3.2GB 硬 盘。
★ 效 果
----经 过 三 个 多 月 的 运 行， 青 岛 公 共 事 业 管 理 局
的 客 户 服 务 呼 叫 中 心 一 方 面 便 利 了 百 姓 生 活， 另 一 方 面 使 得 政 府 可 以 对 公 共 事 业
的 服 务 和 管 理 进 行 监 督， 使 得 决 策 和 管 理 更 为 有 效， 同 时 也 为 企 业 创 造 了 一 个 强
化 客 户 满 意 度、 提 高 企 业 形 象 和 扩 大 知 名 度 的 高 效 率 渠 道。 由 于 该 客 户 服 务 中 心
充 分 利 用 了 先 进 的 呼 叫 中 心 技 术、 信 息 访 问 技 术 和 网 络 技 术， 可 拥 有 最 多500 个 业
务 代 表 坐 席， 因 此 完 全 能 够 满 足 现 有 需 求 和 未 来 扩 展 的 需 要。 作 为 公 共 事 业 管 理
局 与 广 大 市 民 及 用 户 之 间 密 切 交 流 的 一 根 纽 带， 客 服 中 心 的 建 成 与 运 行 具 有 重 要
的 战 略 意 义 和 现 实 意 义。
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