“98111”热线在青岛市有着很高的知名度，市民遇到什么难题都会想到它。这条由青岛市公用事业管理局开通的热线，将原有的自来水、公交、管道燃气、液化气和热电五条热线合为一体，自1999年12月8日正式开通以来，已累计通话40多万个，真正达到了“一通百通，电话一打，服务到家”，以其高效的信息服务受到市民与企业的普遍欢迎，取得了良好的社会效益和经济效益。

青岛市公用事业98111热线采用呼叫中心系统和计算机网络，以朗讯科技的呼叫中心整体解决方案建成客户服务呼叫中心系统。实现对用户和居民来电的智能控制，并通过简捷高效的运行机制，完成来电信息的录入、分转、落实、反馈、回访、综合和存档功能。通过信件、电话、传真、网络及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式为市民提供了迅速准确的咨询信息以及业务受理的投诉等综合性服务，并为企业创造了一个强化客户满意度、提高形象和扩大知名度的高效率渠道。

青岛市公共事业管理局的客户服务呼叫中心具有统一的号码、供需界面、热线功能以及业务处理与服务质量体系标准，业务内容包括了投诉受理、产品查询、产品咨询、用户满意度收集、业务报表、短信、电话营销等。整个系统的物理构成包括程控交换机、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、业务代表坐席、呼叫管理系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统等，可以实现语音自动应答、现有系统的资源共享、结合数据库主机访问处理来话、高级呼叫管理、设备平滑升级和远程的管理及告警等强大功能。

朗讯在业界率先提出了综合信息服务平台的概念，其目标在于建立一个可以通过多种访问手段如电话、传真、计算机、PDA、寻呼机甚至电视等为用户提供信息服务的综合性平台，最终形成一个高效的电子商务平台。朗讯呼叫中心解决方案的基础是DEFINITY ECS，该平台采用了贝尔实验室的先进技术，配置极为灵活，可以在一系列的强大功能和性能中进行选择，并在任何规模上得到高度性价比的设置。

系统构成

整个系统的语音处理部分采用朗讯呼叫中心整体解决方案，主机和网络分别选择IBM和朗讯的产品，系统包括：

1．DEFINITY ECS G3si智能多媒体程控交换机，内置业界领先的ACD(自动呼叫分配)软件，配置支持目前座席数并可以方便地扩展到500个座席、400条中断。话音信号通过E1数字中继与PSTN相连，控制信号通过SS7与七号信令网相连；

2．INTUITY CONVERSANT 7.0自动语音应答系统，采用朗讯科技的MAP/40自动应答机，运行在UNIXWARE2.1平台之上，具备语音应答、传真和录音功能，可做传真端口，以及可以存储2＊400小时录音的硬盘，同时配备图形化的快速语音应用和传真应用开发工具；

3．实现CTI功能的朗讯科技PassageWay电话服务软件以及第三方的CTI应用开发系列工具，用于开发座席应用的各种CTI特性；

4．实现图形呼叫管理的朗讯科技BCMSVu软件，可以实时收集交换机的各种数据，产生多种实时和历史分析图形、报表，并可以设置报警；

5．DFFINITY 6408D ＋ 数字话机供话员和班长使用；

6．CTI服务器，采用1台IBM Netfinity 5000企业级PC服务器，配置3个网卡(一个PBX连接，两个网络冗余连接)，安装两个4.5G硬盘并配置镜像，运行Windows NT操作系统，安装朗讯科技的PassageWty电话服务软件；

7.呼叫管理服务器，配置双网卡，安装三个4.5G硬盘并配置RAID5。运行Windows NT操作系统，安装朗讯科技的BCMSVu呼叫管理软件；安装微软的SMS系统管理软件，进行座席电脑的配置管理、软件开发、远程控制和排错，同时利用NT OptionPack自带的SMTP和POP3提供电子邮件功能；

8．WWW服务器采用3个4.5G硬盘并配置RAID5，并安装微软的IIS4.0提供Web功能；

9．座席电脑采用PC机，并安装结合呼叫处理特性而定制的业务应用；

10．班长席和管理客户机使用PC机，带声卡(用于报警)，安装呼叫管理客户端和定制的业务管理程序。

相关报道：

青岛“98111”建得省心省力

吴彦 2000/11/16

　　青岛市政府公共事业管理局采用朗讯科技的CentreVu解决方案，建成了“98111”热线客户服务呼叫中心系统，大幅提高了用户对其服务的满意度。

　　基于朗讯科技呼叫中心概念及Definity ECS平台建立的青岛公共事业管理局客户服务中心充分利用了先进的呼叫中心技术、信息访问技术和网络技术，可拥有最多500个业务代表坐席，完全能够满足现有需求和未来扩展的需要。客服中心系统建设的初衷是为了提高青岛市民日常生活所关心的交通、自来水、煤气、热电、公交等公共事业的服务水准，便利市民生活。随着公共事业的发展和用户需求的多元化，公共事业管理局将原有的5大公用事业企业的80部对外电话合并为5部热线电话，并统一尾数号码“111”。然后，他们又进一步设立了客户服务中心，通过信件、电话、传真、网络及拥有丰富经验的人工业务代表坐席等形式，为市民提供了迅速准确的咨询信息以及投诉受理等综合性服务。

　　该呼叫中心具有统一的号码、清晰的供需界面、热线功能以及业务处理与服务质量体系标准，无论是面向用户的投诉受理、产品查询、产品咨询，还是为了促进企业经营而设立的功能如用户满意度收集、业务报表、短信息、电话营销等，都可以在统一的管理界面下轻松完成。整个系统以程控交换机为核心，建立了交互式语音应答系统及计算机电话集成系统，辅以业务代表坐席、呼叫管理系统、数据库服务器、WWW服务器构成一个网络，可以实现语音自动应答、系统资源共享并结合数据库主机访问处理来话，还支持高级呼叫管理和远程管理及告警等高层次功能。

　　这套系统应用后，用户表示：“只需拨一个号码就能办事，比原来找他们（难易程度）简直天上地下。”而青岛公共事业管理局也是乐在心里——运营成本大为降低，有助于得到更多利润。

　　青岛公共事业管理局客户服务中心应用CentreVu呼叫中心方案，形成一个高效的电子商务平台，实现了企业和用户的“双赢”。

《赛迪市场专家》 2000/11/16