万家乐如何利用呼叫中心

2001/01/04

　　已经利用呼叫中心开展服务的广东万家乐燃气器有限公司在北京建立了8个座席的呼叫中心，就直排式热水器的售前、售中和售后展开全方位的服务，应用的效果非常明显。万家乐呼叫中心的运作可以很鲜明具体地把呼叫中心在客户服务和客户关系管理方面的作用讲清楚。

　　一、呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”。只要用户给呼叫中心第一次打了电话，并介绍了自己的姓名、地址、购买情况和意见等，呼叫中心就将记录下用户的信息，以后一旦拨通他的电话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以效率很高地继续上次的话题。呼叫中心可以记住所有的客户，记住所有的承诺，把一切安排得井井有条，这是仅仅采用口说笔记所无法做到的。

　　二、呼叫中心可以降低管理成本，减少人员需求。呼叫中心可以对客户和产品实施交叉管理，找到了客户就找到了产品，购买日期和维修记录一目了然，这是手工查单无法比拟的。

　　三、利用呼叫中心进行服务或配送的优化调度。万家乐在北京有几十个维修网点，客户电话一通，座席代表就可以安排距离最近的维修点。

　　四、呼叫中心可以成为企业自身质量管理的助手。呼叫中心拥有各种统计分析功能，可以了解高故障率部件，维修网点、维修工的维修返修率高低等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段。

　　五、在呼叫中心，工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在CTI环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。呼叫中心即使不进行“电话营销”，其投资也可以在降低管理成本和改善企业形象中得到回报。

　　万家乐呼叫中心的负责人反映，呼叫中心促进了万家乐在北京的销售，提高了客户满意程度，有时甚至有其他品牌的同类产品会来联系维修服务。

《赛迪市场专家》 2001/01/04