齐鲁石化公司专用通信网用户障碍

集中受理系统的开发和应用

吴 华

——齐鲁石化公司专用通信网主要为齐鲁石化公司的生产、指挥、调度、生活服务，随着公司生产规模的扩大和职工生活水平的提高，近年来发展较快，现有5个电话站，程控交换设备总容量达到47 000门，用户为39 700户，障碍受理工作量也随之增大。

——为了更好地满足公司生产、生活的需要，提高通信的服务质量，完善服务中的监督机制，公司电讯处开发了用户障碍集中受理系统。该系统投入使用后，保证了号线资料的准确性，使得装、修机两不误，且加大了管理监督力度，提高了服务水平。

——1．系统组成及硬件连接

——用户障碍集中受理系统主要由集中受理设备（主服务器、语音交换设备、8路电话语音卡、远程服务器、调制解调器等）、班长台、工作站组成，如图1所示。

图1 用户障碍集中受理系统

——其中受理设备和管理系统安放在公司电讯处所在地和专网交换中心局北站，以实现集中受理和数据共享；在其它电话站各设一个远端工作站，利用专线通过调制解调器与主服务器相连。

——系统运行后为了解决调制解调器传输速率低、模拟电缆衰减大而造成有时数据丢失，受理数据不完整、统计数据出现错误的问题，加快远端局工作站进入系统的速度，将模拟电缆改为光纤，取消了远程服务器，在受理中心和远端局增加路由器和集线器。

——2．软件系统

——用户障碍集中受理系统的整个软件系统可分为集中受理、远端局管理和班长台3部分。

——（1）集中受理

——集中受理软件利用BLANDC＋＋FOR DOS编程，采用低层数据通讯开发。受理系统通过8线语音卡进行数据采集，通过语音交互操作实现自动受理全过程。受理软件具体工作过程如下：

——当任一用户拨打预定受理码“112”后，通过电话交换设备汇接至电话语音卡，启动语音电话，用户按语音提示操作，系统进行障碍受理；受理过程中，把相应的有关数据送到主服务器，记录在112．DBF数据库中，经主服务器判断障碍用户所在服务区，然后经远程服务器分别送至该工作站。工作站测量员根据提示受理申告，进行测量并派员维修，障碍修复后，再由测量员审核，将查修结果输入主机。当用户查询时，随时可将修复情况答复用户。

——系统自动生成受理日期、受理时间、受理序号，反映呼损产量、接通产量，并可选号查询修复与否。

——（2) 远端局管理

——远端局管理软件利用FOXPROW FOR DOS开发，其设计充分发挥了数据库的特点和网络环境本身的优势，方便受理数据的统计和处理。

——远端局管理软件模块的作用是对集中受理送来的障碍用户进行测试、诊断、派测、维修、注销。远端局工作站以无盘工作站的形式设置。加电后，启动本身的汉字系统和远程服务系统，通过调制解调器登上主服务器，根据主服务器的设置寻找到该局数据所在的子目录，启动远端局管理系统。远端局工作站进入远端局管理系统后，出现一个下拉菜单，将光标处于“派测查修”时键入回车，远端局管理系统就处于待测状态。当有障碍用户申告，集中受理系统根据服务区反馈到该站，则远端局开始对故障用户进行受理。测量员输入受理序号，反馈障碍电话号码、障碍现象，系统生成受理日期、时间。当系统询问派测与否，确认则生成派测时间；询问答复与否，确认则可显示派测结果供选择；询问是否修复，确认则显示障碍结果并生成修复时间。

——此外，远端局管理软件模块还具有用户档案管理、号线管理、各种报表统计功能。

——若对企业工作现场夜间申告的用户不能及时受理和维修，将会影响正常的生产工作。所以，在系统使用初期，测量派修人员必须24h不断地对受理台进行观察和巡视，以便及时处理随时受理的障碍用户。为使派测人员操作方便，受理及时，系统又增加了有声通知系统，在每个工作站增加音箱、声卡、有声通知音文件；在管理软件上增设声音驱动模块，有效地解决了上述问题。

——（3）班长台

——本系统设有班长监督台进行集中管理，以便对障碍查修进行核查，对重复申告未修复障碍进行跟踪。并且能进行各项统计，及时动态地了解工作状态和忙闲状态，以便协调各部门工作。其软件也是用FOXPROW FOR DOS开发的。

——集中管理系统主要管理功能有：①工作人员产量统计（受理总次数、逾限量、呼损量）；②时间段内各远端局派测数、修复障碍数、未修复数、障碍历时；③各远端局未修复障碍超时统计、重复申告统计；④超时未修复详单打印；⑤按配线区号障碍统计等。

——在实际使用过程中，根据操作和管理人员的反映，结合本部门管理规定要求，系统又增加了一些功能软件，且对部分软件作了改进。如对统计模块由固定时间段的数据统计改成任意时间段的数据统计，解决了跨年度统计问题；增加了数据整理模块，当到达规定日期时限或者数据达到了一定的预计记录时，系统自动进行数据整理，保证整个系统的最佳运行状态；增加同一号码的重复申告统计功能和远端分局逾限统计功能。

——3．系统的应用和现状

——用户障碍集中受理系统可受理公司电话网内任一分机的电话障碍，极大地方便了用户，提高了服务质量。本系统对受理——派测——查修——审核——答复用户整个过程进行动态监控管理。将电话障碍受理、派测、查修过程中的申告次数、呼损量、逾限量。障碍总历时和平均历时等数据进行分类统计，为生产管理和服务质量考核提供了可靠的依据，同时大大提高了管理效率，促进了通信质量的提高。该系统的作用主要体现在以下3个方面。

——（1）缩短了电话障碍历时。障碍集中受理系统投用前，障碍平均历时为8h/次，系统运行一年后，障碍平均历时降为5h/次，呈逐年下降趋势，到1999年底已降为1.5/h次，较好地解决了用户申告难、修机难的问题。

——（2）障碍受理的自动化提高了测量人员及查修人员的工作效率，减轻了测量人员的工作负荷。

——（3）加大管理部门的管理力度，使管理人员对障碍用户从受理至修复的全过程进行监控和动态管理。各种详细数据报表的提供，便于对测量和修机人员工作情况进行实时考核：考核结果与奖金挂钩，激励了测量员和查修人员工作积极性和主动性，从而大大提高了电信服务质量和服务水平，维护了企业和用户权益，并带来较好的社会效益和经济效益。

2000.06