呼叫中心即便民中心

何岚 2001/10/19

在荷兰，人们把邮政呼叫中心称为便民中心。

的确，中心为用户提供了大量方便。笔者来到被称之为客户服务中心中枢的呼叫中心，接待人员向笔者介绍了客户服务中心的职能。

据介绍，客户服务中心具有双向职能：代表客户及时向公司反馈客户的意见、需求等。同时它又有研究机构的职能，具有信息收集、研究客户的职能。该中心员工的共识是，只有充分了解客户，并以客户代言人的身份参与决策，才能保证客户利益、满足客户需求、得到客户最大信任，同时使邮政部门得到最大收益。

据了解，客户服务中心的客户代表采取派驻制，建立呼叫中心是为了加强邮政与客户间的联系。荷兰邮政（ＴＮＴ）共有５个呼叫中心。中心与客户取得联系主要采取“答复客户”和“主动呼出”两种手段。

“主动呼出”是邮政工作人员对未使用过邮政业务的客户进行的主动联系。笔者看到，业务人员首先从电脑储存的电话号簿里找出可能有业务需求的客户，主动介绍邮政开办的业务、征求对邮政部门的意见、了解需求、询问能否登门拜访等。在客户同意的情况下，业务员与客户约定上门介绍业务的时间。据介绍，“主动呼出”对发展新业务的效果十分明显。对用邮次数不太多的客户，中心则采取“选择呼出”的办法提高他们的用邮兴趣。业务员在“选择呼出”的时候，首先按照客户每月使用业务的数量设定一个参数，然后对低于这个参数的客户进行联系。通过耐心细致的业务宣传，使客户全面了解邮政开展的业务项目，并根据客户的实际情况，重点介绍适合某客户的服务项目。

荷兰邮政以客户满意为服务宗旨，要求客户呼叫中心的工作人员，不能拒绝任何客户办理任何业务的要求。对于邮局难以办理的业务以及一些超出邮局正常业务范围的要求，只要能够办到，就要千方百计为客户想办法。该中心的一位部门负责人告诉笔者，一次，一客户要在很短的时间内运送一大批货物，邮局办理起来有困难，因为这项业务已经超出了邮局的受理能力。但是，客户服务中心的工作人员并未因此把客户一拒了之，几个业务人员经过商量，很快为客户制订了一个解决方案，建议客户租用商业飞机、邮局车队或由运输公司承运，客户欣然应允。于是，中心的业务人员按客户要求帮助这个客户解决了问题。这位负责人告诉笔者，如果他们帮助客户订的第一个方案客户不满意的话，他们不会就此打住，中心的业务人员还会帮助客户制订第二个方案、第三个方案，甚至更多，直到客户满意为止。如果帮助客户制订了多个方案，客户还不能接受，业务人员仍会以最大的耐心帮助客户想办法，他们不会有得不偿失的感觉，相反，他们却把这个过程称为发展业务的潜在过程。他们说：“我们在帮助客户的过程中宣传了我们的业务，培育了新客户，收益是潜在的。”

在现代通信技术迅猛发展、给传统通信业务带来巨大冲击的时候，荷兰邮政改变传统经营理念，积极迎接挑战。荷兰邮政及时调整自己的发展战略，努力提高服务水平，拓展新的业务空间，广泛建立联盟，加大科技投入，吸引优秀人才，努力提升自己的竞争能力，为全面参与竞争做好准备。

近几年，荷兰邮政瞄准直销市场，为在直销市场中提供全套的产品和服务，进行了大量的投资。目前，该国邮政已经能够提供多样化的数据和数据库服务，潜在用户地址、数据分析、电话直销设施、消费者信息和地理信息等一应俱全。荷兰邮政拥有各种面向直销市场的产品，例如地址变化数据包和其它与电子商务有关的产品服务等。荷兰邮政呼叫中心不仅是便民中心，而且是该国邮政发展中的重要一环。

人民邮电报 2001/10/19