１８５—广州信息化邮政的新平台

秧林海 王维奇 2002/01/15

　　今年元旦，“珠江夜游 １８５免费送票系统”开通仅三天，广州邮政１８５就接到咨询电话１００００多个，送票１０００多张。接到游船票的市民非常高兴，交口称赞邮局为老百姓办了好事，为市民的节日游玩增添了便利，体现了邮政崭新的人性化服务，也亮出了１８５的品牌。

　　随着广州市“三年一中变”建设的推进，珠江两岸出现了水清鱼跃、街宽灯靓的美景，广州市民以及国内外的游客纷纷到珠江乘船游览，珠江夜游出现了空前的火暴现象。广州局抓住这一商机，主动与客轮公司合作，在１８５语音平台上开通了“珠江夜游 １８５免费送票系统”，并一炮打响。

　　２００１年３月正式成立的广州邮政客户服务中心，通过１８５语音服务，为客户提供了与邮政企业最方便、最直接、最快捷的沟通渠道，扩大了邮政的服务范围，以一种全新的服务方式推动了邮政商业化的进程。如先后开展了代发养老金，代售音乐会门票、演唱会门票、电影票、彩票等业务。特别是通过拨打１８５订购一定数量的彩票，邮局即派人按时送上门，一家老少围坐一起刮彩票，其乐融融！２００１年７月至８月，广州邮政在１８５语音平台开办福利彩票销售，共成交３６００多宗，销售总额近１００万元。到２００１年年底，广州１８５共代售各种演出票１１３００多张，实现的业务成交金额达４９５万元，订购机票１８０００多张，订票金额达１４３６万元。

　　１８５客户服务中心还是一个邮政的“万能联络中心”。它以客户为中心，通过多种方式，与客户保持密切的联系，提供个性化服务，并研究分析客户需求，从而为企业的决策层提供及时、准确、动态的数据，调控企业的运营。它是连接客户与邮政的桥梁，改变了传统的服务观念和意识，甚至连企业整体的管理方式和经营模式也将随之变革。它是集邮政业务受理、咨询、邮政编码查询、邮件查询和服务投诉等多种业务于一体的语音平台，服务面涉及邮政、金融、商务、旅游、保险、票务等行业。拨打１８５服务热线，可随时随地享受业务受理、货币支付、物流配送的一条龙服务，并可进行实时查询、业务咨询、投诉建议等。“只要你拨通１８５，剩下的事由我们来做！”这是广州邮政１８５的承诺。

　　广州邮政１８５客户服务中心自成立以来，业务规模飞速发展，逐步成为邮政信息流、资金流、实物流“三流整合”服务的支持平台。目前，广州邮政１８５客户服务中心已经形成具有１０大类、６０多个子项、３００多个种类的服务体系，拥有语音坐席３００个，日均电话接入量超过１５０００个，业务高峰期达到２００００个以上，成为华南地区及邮政行业中最大的呼叫中心。随着业务量的不断发展，今后的扩容目标是１０００个坐席。

中国邮政报 2002/01/15