品牌在服务中锻造
——石家庄185客户服务中心发展纪实

2001/10/10

9月15日到10月7日，河北省石家庄市局抓住“中秋、国庆”双节契机，又推出了“送礼就拨185大型促销活动”。活动期间，市民可选用邮政准备的礼品或自备礼品，委托邮政在同城范围内投送。185及投递等部门实行24小时待命，及时按客户要求进行投递。该局向社会承诺的时限是：拨打邮政185，礼品1小时内送到家。为满足不同层次的客户需求，该局精心选配了礼仪鲜花、中秋月饼、集邮票品等12大类40余种不同档次的礼品……不仅如此，在石家庄，“有事请找185”的宣传口号在大街上、在媒体上、在多个商家的广告中也比比皆是。

在市场需求有限的石家庄，仅一年多的时间，邮政185客户服务中心便能够在网络时代的风口浪尖上独领风骚，原因何在？为此，记者日前来到石家庄185客户服务中心进行了专题采访。

有实力才能有魅力

邮政如何寻找信息时代的“接入点”，以何为龙头才能使“静态三网”变为“动态三流”？石家庄局局长赵永祥认为，传统的邮政服务内容和服务方式面临着信息技术的巨大挑战，邮政要想赢得生存和发展的美好前景，必须采用全新的服务理念和服务手段，而邮政185正是引导邮政步入21世纪信息网络社会的一条“金线”。

石家庄邮政185客户服务中心的前身是邮电分营前的邮政特服电话号码“185”，当时主要受理特快专递业务和用户投诉，不仅功能简单，而且规模较小，当时只有1部电话、8条中继线。是适应时代发展和市场需求，还是墨守成规？对未来服务市场进行了深入研究的石家庄局选择了前者。分营之初，该局领导便果断决策，要用现代网络和信息技术武装185，把邮政185建成功能强大的客户服务中心，从而为发展新世纪电子邮政趟出一条新路来。

据石家庄局185客户服务中心副主任严锋介绍，该服务中心于2000年10月9日正式开通，包括电话呼叫服务系统（185）和网站服务系统（www.185online.com）两个部分。为了抢占技术和竞争的制高点，该局在系统开发上追求超前性和集约性，具有三个鲜明特点：一是利用邮政综合网的设备和网络资源，客服中心与综合网共用一个交换系统，这样可减少大量的硬件投资，提高设备利用率；二是电话、网站共享同一数据库，通过数据库的共享，实现了电话受理和网上受理业务的统一，保证了相关数据的一致性，减少了数据维护量；三是采用子系统进行信息交换，方法是在配送公司、邮政营业、速递公司等部门设立相关业务处理子系统，子系统可通过网络自动获取客服中心的受理信息，直接派单或处理，实现了信息的实时传递，同时子系统可及时将业务处理结果返回客服中心，客服中心对每笔业务可进行有效监控，实现了业务的闭环管理。

实力决定魅力，规模产生效益。除网站外，该中心电话呼叫系统已拥有中继线30条，台席21个，话务员28人，并实现了全区18个县（市）的185子系统联网。作为河北省会首家实现24小时人工服务的客户服务中心，它将邮政各个生产和管理部门联为一体，为将静态的实物、资金、信息“三网”发展为动态“三流”奠定了基石。需要指出的是，185中心与绿卡系统、邮政营业等网络相互联结，客户通过185电话和185online，使用者在邮政储蓄开设的活期帐户，可实时支付各种费用，从而找到了真正意义上的电子商务解决方案。严锋认为，石家庄邮政185的提升过程，实质上是用信息技术对邮政资源重新进行整合的过程，先进的技术和强大的功能为电子邮政的发展创造了必要的条件和前提。

搭建物流大平台

邮政185的推出，体现了计算机和电话日益普及的时代背景。它打破了时空限制，可以为商家及客户提供24小时全天候“无店铺”服务。石家庄局努力将这种信息时代的服务方式与邮政所固有的网络、资源等优势相结合，构建了邮政物流大平台。

“只要您拨打185，剩下的事儿由我们来办”是石家庄185的服务理念。对社会外部，185是客户联结邮政的桥梁和纽带；对企业内部，185则是管理各种业务的集中点和调度各项业务开展的总枢纽。该平台以185客户服务中心为龙头，以邮政投递和包件专业为主体，以速递专业和配送中心为补充。其运用流程为，185中心受理业务，并当即进行信息录入和处理，速递、包件、配送等子系统对实时收到的信息立即按客户要求开展物流配送。石家庄局经营部安彦女士告诉记者，石家庄185客服中心以“三网”为基础，依托遍布全市的邮政局所和近200多个邮政社区服务站，具备客户信息接入、在线支付、信息传递、配送、信息反馈等一整套服务功能，可经办物流配送、邮政业务咨询、邮件揽收、电话/网上银行、电话在线支付中国移动和联通及世纪公司的手机话费、机票预订、受理投诉等多项业务。目前在邮政185网站注册的客户15251人，该中心日接待受理电话及网络客户近千个。

石家庄185中心主任陈立萍介绍，该中心在借鉴先进省市发展经验的基础上，先后对石家庄上百家商业大户进行了考察，其中包括三鹿奶粉、国大集团、河北宾馆、省汽车租赁公司、电信公司、北国商城等等。确立了自己的“个十百千万目标”，即1个185平台；10个合作商家企业；100个友好合作网站；千种商品；万名注册用户。今年他们在省会主要街道高层建筑上打出了“销售购买商品请拨打185”的招商广告，在社会上引起了强烈反响，商务咨询者络绎不绝。目前已实现的有海尔商品配送、河北艺术中心演艺票配送、蓝天航空公司飞机票配送、金风扒鸡配送、爱心家政预约服务等，并开办了“网上超市”，该中心的合作网站也已发展到数家。据不完全统计，今年上半年，该中心受理各类业务信息46000条，开展配送业务23793笔，电话银行业务534笔，礼仪服务40笔，家政服务185笔，揽收特快邮件1.4万件，代送广告7.7万份。

185已经成为石家庄邮政进军物流市场的一面旗帜。自去年以来，石家庄局在185网站上开设了“网上海尔商城”，同时开展185电话购物业务；为包件局重新调配了5辆大体积厢体运输车，并在各邮政分局悬挂写有“轻轻一拨（点）185、海尔产品送上门”的宣传牌匾；还在市区各邮政局所和县局开办了海尔产品邮购连锁店，作为物流配送的新型接力点。目前，邮政已基本占领了海尔在石家庄市区的配送市场，并正在向所属县（市）及衡水、邢台、沧州等市拓展，共计完成海尔配送纯收入50万元，海尔产品销售额达到120万元。该局的彩虹纯净水配送也取得了良好效果，凡通过185电话和网站提出用水需求的客户，邮政在市区二环以内一小时内便送水上门，今年以来该局配送纯净水达到2.5万桶。

锻造邮政新品牌

据有关专家预测，全国客户服务中心一年有100亿元的市场。在21世纪，客户服务中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。为了在未来的服务市场竞争中赢得主动，石家庄局提出邮政185不仅仅是一个龙头、一个窗口，更是一个品牌，一个形象。不但追求技术的高起点，更要追求服务的高品质，要在锻造网络时代的邮政品牌形象上“练硬功”。

石家庄185中心提出了“零距离服务理念”，即话务员要用真诚、准确的语言与客户进行“零距离沟通”；营销员要本着双嬴互利的原则深入市场推行“零距离开发”；管理及相关专业人员要严格按照客户需求提供“零距离服务”。他们抓住可能会有损185形象的等突出问题，狠抓队伍建设，实施了以“三建、三抓、三展现”为内容的“333形象工程”。“三建”就是建立机制、建立队伍、建立网络；“三抓”就是抓业务领域的突破、抓人员素质的培训、抓岗位基础管理；“三展现”就是展现现代邮政的科技含量、展现邮政发展的市场前景、展现邮政新世纪的企业文化。

谈到185的发展前景，石家庄局局长赵永祥强调，还有许多工作要做，尤其是与广州等先进省会局相比还有很大差距。他认为，邮政185有着光明灿烂的前景，当前的关键是以185为龙头进一步整合邮政资源，真正把185建成技术一流功能强大的面向社会的综合性邮政服务平台。185不仅是营销的龙头、物流的平台，而且也是服务的品牌、邮政的形象。要大力扩大服务中心的服务范围，重点开发邮政以外的市场，加快网上书城和商城的建设，尽快形成规模优势，并向着实体化的方向发展。此外，还要加强内部管理，落实岗位工作标准，加快185服务平台的形象设计及商用广告宣传。

《中国邮政报》