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关于利用EMS“185”特服系统
提供邮政增值服务的探讨
福建省邮电管理局邮政运营部赵晓景 摘要 本文介绍了EMS“185”电脑特服系统的概况，并探讨如何利用该系统提供邮政增值服务。
一、引言 随着国民经济的发展和对外联系的增加，邮政速递业务以其高效、快捷、安全等优势得以快速发展，但近年由于一些国外速递公司如DHL、TNT、UPS等的加入，速递市场的竞争日渐激烈。鉴于这种形势，原邮电部为进一步改善邮政速递服务，增强市场竞争能力。于1996开放了“185”电话特服专号，做为EMS统一对外的综合性服务窗口。至97年底福建省67个市县局均开通了“185”特服号，并在其中33个局推广使用了
“185”电脑特服系统。
随着信息和计算机业务的发展，邮政函件、特快等传统业务面临挑战。发挥邮政速递自身优势，借助现代通讯和计算机技术不断开发增值业务，将成为速递业务发展新的增长点。如何充分利用配备了先进软、硬件通讯手段的“185”特服系统开办增值服务，便成为我们思考的方向。
二、EMS“185”电脑特服系统概况 该系统是以全国EMS邮件跟踪查询系统为支撑，采用计算机网络技术、多媒体技术及数字交换技术，实现CTI(计算机电话语音集成)与INTERNET的集成，集接入、排队、交换、声讯、传真收发等功能于一体。
1．系统实现目标：
◇满足与目前正在运行的全国EMS邮件跟踪查询系统的兼容。
◇易于与现在使用的电子化支局系统集成并留有接口。
◇满足全国邮政综合计算机网技术体制要求并留有接口。
◇性能/价格比高，保护用户投资。
◇与未来兼容。当前计算机市场的发展为各类支持设备——扫描仪、录入器、IC卡阅读器等的广泛及高效率的使用提供了条件。
◇分数维结构。EMS“185”系统在整个网络体系中可以作为一个叶结点。即一个数据采集点。系统本身又可联接许多叶结点。
2．系统特性
◇系统采用模块间松散藕合的开发方法，可进行分步、分块的集层式开发，从而为系统的维护和修改提供了强大的支持。
◇系统是以HTML语言集成在一起的，所以某一个具体功能的升级并不破坏和影响系统的其他功能，具备异步版本升级能力。
◇不同的用户可定制不同的客户端界面，职员在不同的界面上执行相同的功能。
◇采用WIN95和浏览器技术相结合开发的客户端应用软件，使培训和使用合二为一，系统功能与联机帮助合二为一。
3．系统基本功能(逻辑结构见图一) 
◇速递业务咨询服务：
提供可维护的业务范围、国际和国内资费、频次时限、特殊服务、邮件补偿、超常规业务、特快时限、支局名称等支撑数据库，便于座席服务人员随机查阅。更可利用系统提供的电话转移功能，将用户的电话转移到班长座席、相关专业人员或公司领导的话机上，满足用户多层次的需要。
◇邮件查询服务：
座席服务人员可使用系统提供的INTERNET查询界面透明地访问全国EMS邮件跟踪查询系统，得到用户交寄邮件的反馈信息后回复用户，用户也可使用系统提供的自动声讯服务方式查询。
◇邮件揽收服务：
各级EMS公司为改善服务质量、提高竞争实力，须为用户提供及时、优质的揽收服务。该系统能够根据用户拨入要求揽收的信息提供派揽服务，并实现对揽收信息的管理。
◇用户投诉服务
系统可将用户的姓名、投诉意见、联系电话、联系地址等信息记录下来，以便将处理意见回复用户。对于座席服务人员无法解决且需要即时处理的投诉电话，可转移至班长座席或公司领导的电话上，及时为用户提供投诉服务。
◇系统管理：
系统提供了对揽收信息、投诉信息、查询信息、工作日志、工作详情、呼出、操作人员的注册等功能的管理。
4．硬件技术及网络结构
该系统基于PENTIUM计算机技术，TCP/IP网络技术，采用基于MVIP总线结构的电话语音产品—PC兼容工控机(6105/20064M/4G)构成的多路数字排队器作为语音接入设备与公用电话网连接，接口中继为PCM2MB方式，支持中国一号信令，并可扩展到七号信令。接入服务器单机箱基本配置为30端口(可扩充至60端口)，网络协议为TCP/IP，典型系统网络结构如图二。
5．软件技术及模块结构
软件在整体结构上采用了WEB-BROWER结构，座席系统以“浏览器”为中心彻底开放，采用集中与分布相结合的数据库管理模式，整个系统便于维护，易于扩展新的功能和服务。座席工作站操作系统为中文WINDOWS95及MICROSOFTIE4．0，排队服务器为UNIX，应用服务器为WINDOWSNT4．0。软件模块结构见图三。
6．各软件模块完成功能如下：
◇中继信令收发服务：完成对数字中继信令的收发、监测、故障告警与修复工作，工作信令采用中国一号信令(MFC—R2)。
◇信令转发服务：完成对小交换机转接、监测、故障告警与修复工作。中继语音录放服务：完成对数字中继语音的播放工作，录放音可采用64KBPS，32KBPS，16KBPS多种速率，并通过MVIP总线完成交换。
◇座席排队服务：负责均衡座席工作的排队任务，并负责呼叫与电话转外(内)线工作。
◇站点查询代理服务：完成对邮件的查询工作。
◇座席软件浏览器：是“185”特服台前台的工作界面。
三、利用EMS“185”特服系统，提供邮政增值服务：
1．思路：
◇从96年开始，邮政除部分业务保持较好的发展势头外，传统业务全面下滑。面对这种形势，邮政只有改变传统的思维及服务方式，逐步从为用户提供需求服务转变为引导用户消费，才能培养和发掘新的业务增长点。
◇随着市场经济的发展及生活水平的提高，人们越来越需要高效快捷的信息和实物传递手段，利用“185”将用户和邮政紧密相连，使之成为用户和用户、用户和社会各部门、社会各部门之间不可缺少的纽带，不断拓宽邮政对社会的服务范围，为用户提供简单方便、品种繁多、便于选择、物美价廉的服务，真正实现“只要您拨通‘185’，剩下的事由我来办”。
◇邮政、电信面临分营，邮政应紧追时代潮流，大力发展信息产业。依托全国邮政综合网巨大的信息资源，充分利用“185”特服号影响，开办增值业务，最终实现用户拨“185”提要求，邮政提供全程帮助，使用绿卡划拨费用的一条龙服务过程。
◇现有的“185”电脑特服系统功能较为单一，各局在使用时需花费较贵的专线费用，再加上现有的全国EMS邮件跟踪查询系统查询效果不理想，使配置的“185”电脑特服系统的作用没有得到充分发挥。如何
利用现有的资源，开办具有高附加值的业务成为笔者思考的问题。
◇利用已开通的“185”电脑特服系统的软、硬件资源，稍加改造，就可为用户提供增值服务。对个人用户而言：只要拨通“185”，邮政可提供各种上门服务，礼仪业务、订阅报刊、图书、音像、邮购业务，咨询服务，代办业务等。对集团用户而言：只要拨通“185”，邮政可提供邮寄广告，市场调查，代收货物、货款、报关，运输、保险等，代购机票、车、船票，货物采购等等。
2．利用邮政“185”提供增值服务的有利条件：
◇国家邮政具有良好的信誉，“185”特服号深入人心。
◇国家邮政独有的实物传递网为用户提供高效、快捷、安全而又广泛的实物传递手段。
◇邮政金融计算机网已实现全国联网，为用户提供了安全、方便的货币结算手段。
◇全国邮政综合计算机网的建设将为我们提供丰富的信息来源。
◇我省邮政经多年努力培养了一批高素质的业务营销员，建设了一个高效的营销网络。
◇我省至97年底所有市县均已开通“185”特服号，其中33个局使用了电脑特服系统，今年还将继续推 广12个局，全省利用“185”电脑特服系统开办增值服务的软、硬件基础已经具备。
3．系统逻辑结构图如图四。 
4．系统的网络结构见图五。 
比较图二，系统硬件部分需增加“增值服务系统”服务器和网络互连设备。提供开放的接口与福建省“169”多媒体公众网及我省再建的全省速递综合业务计算机网的联网，保证整个网络系统的协调统一。
5．可开办的增值服务项目建议。
目前，“185”特服系统主要服务于邮政速递业务。而所谓增值服务，并无固定的范围，凡可依托邮政服务体系，利用“185”电脑特服系统硬件资源，并可带来附加利润的增值项目开发，均属本范围。举例如下：
◇语音信箱：开放“185”号码，引导企业、团体或个人开设语音信箱、留言、发布信息、公告、广告、社会热点问题调查等。
◇“185”语音信息台：利用全国邮政综合网的信息资源及“185”特服号的知名度，开放以“185”号码为前缀的邮政综合语音信息服务台。
◇声讯引导自动传真中心：为客户提供自动传真服务，根据客户的需求，为客户发布说明、报价，发送各类通报、通知，发送产品样本及各类商业FAX，这种“商业FAX”比“商业信函”具有更强的针对性和实效性，用户采用自动方式，通过电话、传真机既可定阅，也可随时检索这些信息。
◇电话呼叫中心(用户委托电话服务)：对于那些需要通过电话或宣传媒体来销售产品或提供服务的工商业，可将此项业务委托“185”，由“185”来做。
◇电视电话购物：与厂(商)家及电视台等媒体合作，用户拨打“185”，由EMS送货并可以绿卡结算。
◇预定机票业务：用户拨打“185”预定机票，EMS送票上门，可以绿卡结算
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