上海邮政185 演绎服务新概念

    作为全国电子邮政试点城市之一，上海邮政紧跟IT发展潮流，运用电子信息技术来发展业务。根据统计数据以及上海公共通信平台的普及现状，上海市民优先选择的通信方式还是以电话服务为主，因此上海邮政把优先发展电话客户服务中心作为电子邮政建设的切入点。

    今年3月，上海邮政185客户服务中心正式开通，将原184邮政编码查询和185EMS服务热线合二为一，对外统一为185特种服务电话号码，用户只需拨打一个电话，就能选择所有的邮政业务。3个多月来，在未作宣传的情况下，185已接受业务处理、咨询等用户来电53.9万次，较好地满足了用户的需求。

    2000年7且11日，运转已趋稳定、拥有 40个席位的185 客户服务中心正式对外宣布开通。此时的185电子平台，比较以往任何一种电话服务技术，无论在技术、功能还是服务上， 都有了质的飞跃。

    185客户服务中心选用国际上先进的第三代CallCenter技术，CTI、IVR服务器和交换机等业界领先的设备。该系统能为用户电话来访提供语音提示，能实现电话呼入、呼出、自动排队和均衡来话分配等功能，能提供在线传真和存储转发式传真等功能。整个系统将电话、传真和E-mail等不同业务集成在一个服务框架里，实现了电话人工服务，电话语音服务、呼叫转移等服务功能，且具有极好的开放性和可扩展性，今后可根据业务发展需要，从目前的40个座席迅速扩展到数百个座席而无需更换系统。

    185客户服务中心还提供了一个先进的服务平台和丰富的营销手段，避免了电话服务中常见的多次转接后重复问答的不足，如今用户拨通 “185”，最多按三个键， 即可办理相关业务。话务员受理用户来电后，后续业务处理都依托于遍布全市的集经营、生产、管理和决策功能于一体的邮政综合业务计算机网，目前已与全市93个支局计算机系统联网运行。以往需要数天才能处理完毕的业务，现在只需几秒钟即可沟通各业务部门之间的信息往来，大大加快了业务处理速度，增强了邮政业务的市场竞争能力。185服务热线现有4大类服务功能，即邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询及投诉。据悉，l95客户服务中心还将陆续开通其他业务及便民服务项目，并为企业提供座席出租业务。

    上海邮政185客户服务中心是目前国内规模最大、技水平台最先进的客户服务中心之一。作为上海电子邮政的一种语音接入方式，该平台的开通拉开了上海电子邮政建设的序幕，为用户提供电话客户服务中心和网上客户服务中心的服务，满足了社会不同层次的需求。

摘自：《人民邮电报》 2000年07月26日