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厦门邮政局呼叫中心
近年，邮政亏损已是不争的事实，其中涉及多方面的原因，但美国邮政1998年却取得前所未有的成绩，赢利数亿美金。分析原因，美国邮政的成功之处在于它较好地运用高技术，基本实现了电子化运作。
厦门邮政局以其远见卓识，提出了建设邮政综合语音服务平台（实质上是邮政呼叫中心），一方面，提供邮政业务的咨询、投诉、建议、受理等，建立企业的客户服务中心；
另一方面，提供绿卡打电话、绿卡电话委托付费等业务，建设邮政储蓄的电话银行。
厦门邮政呼叫中心系统采用华为公司的INtess支撑平台系统。该系统是华为公司针对客户业务的特点及目前面临的新形势，结合网络设备的现状及未来发展而推出的。INtess系统是将交换技术与计算机网络技术有机结合的CTI智能设备平台，可涵盖众多客户服务业务，并提供按技能、智能等多种路由方式的业务处理。INtess系统具有强大的业务生成能力，运营者可以按照自己的需求生成新的业务及修改、调整已有的业务。INtess系统的"客户可设计性"使运营者可摒弃过去增开一项业务或服务就要建立一个业务网络的传统做法，既保护了投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。
INtess系统的前端智能排队机交换具有强大的网络接入能力和灵活的组网方式，可以适应业务的不断发展对接入能力的要求。平台的质检中心和话务专家系统提供了全面的管理手段，有效地促进了服务质量的提高。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合客户服务的“全方位”、“大型化”、
“整体化”、“统一化”的发展趋势。
INtess系统提供了若干中间件，分别与邮政现有的生产管理用的计算机应用系统连接起来，以便实现信息的共享和相互访问。只有这样，才能充分发挥邮政企业集信息流、物流、资金流为一体的优势，综合语音系统才能更好地为客户提供足不出户的一站式服务；同样，系统保留了大量的客户访问资料，通过对这些资料的分析整理，为企业的进一步决策提供依据。
系统主要部分及其作用如下：
排队机（ACD）：在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字排队机。通过七号信令或30B＋D接入PSTN，排队机提供CTI接口，可支持10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道。
CTI_SERVER：排队机以点对点的方式连接到CTISERVER上，通过CTI
协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。
CCS：是该平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫接续和路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。中间件与ACD之间采用TCP/IP协议通讯，向ACD发送与呼叫相关的指导性控制指令。
IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。
语音服务器：用于存储语音文件，包括采编结果和质检录音文件。
通信代理机：座席或IVR通过通信代理机访问数据，提供数据访问代理、银行和相关企业收费数据访问等功能，提高了访问效率和安全性。
业务数据库：在系统中，本地数据库提供对绿卡客户话单信息、日志记录、客户资料数据及许多统计报表等数据。此外，根据业务需求,还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。
应用服务器（APPServer）：座席或自动流程通过APPServer访问系统内部和企业运做的其他数据，提供数据访问代理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。
工作流服务器：提供与企业OA系统的连接，提供工作流的运作管理，有效地支持客户投诉、定单等服务。
运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流程。
业务生成环境：应提供图形化的可编译调试的业务生成环境，通过它可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVRS上运行。
系统主要提供两个主要方面的业务：客户服务中心和电话银行。
建设客户服务中心的目的是：提高邮政的客户服务水平，发展无形柜台，密切联系客户，形成以客户服务为导向的企业营销大环境，并为业务开发和领导决策提供依据。
厦门邮政客户服务中心主要提供以下功能：咨询、查询、投诉及申告、受理、电话营销等。同时，系统提供电话、传真、Internet、Email等多种访问和回复手段。
厦门邮政电话银行是厦门邮政储蓄的综合语音处理系统，它的主要业务是绿卡打电话、电话委托付费（含催缴）、电话汇款、电话转帐、挂失、账务查询等。为了保证系统安全稳定的运行，系统在业务实现方面提供了数据加密机制，对帐、数据核查和错帐冲正，数据实时备份与恢复等功能。
[11月26-28 上海 北京]
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