上海邮政185客户服务中心开通后记

7月11日下午3时20分，上海市邮政局局长王现昌在邮政大楼332会议室通过电波一声令下：“我命令，上海邮政185客户服务中心开通。”这意味着上海邮政185客户服务中心正式运行。王局长当即拨通“185”，预订了《哲理诗100首》，成为“185”正式开通后的第一位用户。

今年3月初，国家邮政局在广州召开全国电子邮政工作会议，会议提出了要将邮政传统产业和信息技术结合起来，进军电子商务领域，上海邮政因此被列入全国电子邮政 试点城市之一。

上海市邮政局领导认为，发展电子邮政迫切需美解决的问题是要进一步确立以客户为中心的经营服务思想，时时刻刻想着如何方便广大用户用邮，最大限度地缩小与用 户之间的时空距离，不断为用户提供优质和人性化的服务。根据统计的数据以及对上海公共通信平台普及状况的分析显示，目前市民选择的通信方式还是以电话服务为主，因此，将发展电话客户服务中心作为上海电子邮政建设的切入点是一种比较现实和明智的抉择。基于此，上海邮政于3月19日向社会试开通上海邮政185客户服务中心，用户只要拨打一个电话，就能办理所有的邮政业务。这种“一站式”服务深受广大用户的欢迎，试开通3个多月来，用户拨打“185”已达 53.9万多人次。

“您好，欢迎光临上海邮政客户服务中心。邮政编码查询请按 l ……。”拨通185， 用户可以听到这样的语音提示，根据提示可以选择自己所需要的服务。正式开通后的 “ 185”’有四大类服务功能，即邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询及投诉、其中邮政业务受理主要包括EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊。受理大宗服务用户、邮购、电话购书等六项业务；邮政业务咨询又分为特快专递查询、报刊目录查询。受理业务结果查询和业务咨询等。

在“185”现场，记者看到一用户打来电话咨询前几天交寄的市内快递对方是否收到，只见工作人员十指如飞地输入用户收据号码后，电脑屏幕上立即显示出“已妥投”字样。之所以能得到这么快的答复，原来，整个“ 185”服务系统已与全市93个支局计算机系统联网，只要工作人员将相关信息输入电脑，几秒种后，就能收到各联网 网点的反馈信息，以往需要几天才能处理完毕的业务，如今只需几秒钟就能解决，这无疑增强了邮政业务的市场竞争能力。

为了方便用户，接受用户监督，邮政业务部门向社会推出了服务承诺，速递部门每天8点30分至17点提供国际、国内邮政特快专递揽收服务，接到电话后，市区1小时内， 郊区1.5小时内为客户提供上门收寄服务， 并安排赶发最快的有效航班；17点以后，将及时派人处理用户的特需服务。捷时达专递公司调度中心负责受理市内特快、礼仪业务、报刊订阅服务。市内特快、礼仪业务30分钟内上门收取，在最快时间内送达收件人；报刊订阅将在与用户预约的时间、地点上门服务，并在最早的起报日内按址投递。

上海邮政185客户服务中心是国内邮政规模最大、技术平台最先进的客户服务中心之一，中心系统选用了国际上先进的第三代 Call Center技术，CTI、IVR服务器和交换机等选用了业界领先的产品。整个系统由10部分组成。计算机／电话集成系统是整个系统的核心部分；语音应答系统为用户电话来访提供语音提示；交换机实现电话呼入、呼出、自动排队、均衡来话分配等；数据库服务器和传真服务器提供在线传真和存储转发式传真；还有录音监控、话务员桌面、管理员桌面、网管系统等。整个系统具有极好的开放性和扩展性，可根据业务发展需要，从目前的40个座席逐步扩充到数百个座席。该系统提供了一个先进的服务平台和丰富的营销手段，避免了电话服务中常见的多次转接后重复问答的缺陷。

上海邮政185客户服务中心的开通，已经拉开了上海电子邮政建设的序幕。目前， 上海邮政又准备着手争取在较短时间内将因特网技术和客户关系管理集成到“185”系统内，实现Web技术与客户服务中心平台的无缝连接。同时，为用户提供电话客户服 务和网上客户服务，并结合上海电子邮政网上交易系统、邮政金融支付系统和实物递送系统，全面建设上海电子邮政平台，为社会提供新型的邮政服务。

摘自：《中国邮政报》 2000年08月11日