上海物流 一呼就灵

胡诗云/文 徐家梁/图

    如今的上海，人们想给长辈送份礼品，或给亲朋好友订份报纸购本书，或送份特快专递，无需出门，只要拨打“185”便能按你的要求准时送到；如果在使用邮政业务方面有不清楚的地方，拨打“185”也同样能指点迷津。上海邮政“185”客户服务中心投入使用后，话务量直线上升，在没有做过什么广告和宣传，5月份的“呼入量”达到17万人次，6月份上升到20万人次，7月份又上升到27万人次，8月份达到了30多万人次。通过电话，人们不仅可以订报、购书、送礼品，还可以办理特快专递、送鲜花。一个电话，大大缩短了邮政与用户的距离。那么“185”何以一呼就灵呢？

用户中心 电子邮政切入点

　　过去，一份报纸，一只包裹，一张汇款单，一封信，几乎囊括了邮政所有的服务。相应的服务工具，仅仅是一把日戳、一辆自行车和一台秤。这些传统的服务方式和服务硬件，几乎延续了近百年。但在通信发展一日千里、电子商务风起云涌的今天，写信的人、拍电报的人日趋减少，包裹业务量也越来越“小”了。邮政如果再按老样子过日子，日子只能是越来越不“好过”。今年3月，国家邮政局在广州召开全国电子邮政工作会议，提出中国邮政要顺应当今世界信息技术发展潮流，追踪电子商务走向，利用电子信息技术，进行科技创新，把邮政信息流、物流、资金流融合在一起，从而形成优势，开发电子邮政的新型业务，从根本上改变传统邮政的发展模式，开创信息时代邮政发展的新模式。

　　上海邮政作为全国电子邮政的试点城市之一，以全国电子邮政工作会议为契机，运用电子信息技术对传统邮政业务进行改造，进而涉足电子商务。然而作为传统行业的邮政业，要迅速在这场改革中完成自身的转变与发展并不容易。上海邮政结合上海的实际情况，认为上海发展电子邮政迫切需要解决的问题是要进一步确立以客户为中心的经营服务思想，方便用户用邮，最大限度缩小与用户的距离，为老百姓提供优质服务。在上海局有关加快电子邮政建设专题会议上，局领导明确指出，上海电子邮政建设，应首先满足用户优先选择的电话服务，把发展电话客户服务中心作为电子邮政建设的切入点。

高起点 一切为了方便用户

　　为建成集邮政业务受理、咨询、查询、投诉等功能为一体的全国邮政容量最大、技术最先进的上海邮政“185”客户服务中心，上海局在资金相当紧张的情况下，投入了近千万元进行设备添置、机房改造。设备选用了国际上先进的第三代Call Center技术和世界领先的CTI、IVR服务器、交换机，将电话传真和E－mail等不同业务集成在一个服务框架里，实现了电话人工服务、电话语音服务、呼叫转移等服务功能。整个系统具有极好的开放性和可扩展性，并可根据今后邮政业务发展的需要，从目前的40个坐席迅速扩展到数百个坐席而无需更换系统。今后还可为用户提供Web方面的全面支持服务，实现Web与客户服务中心的无缝结合，并为用户提供电话客户服务中心和网上客户服务中心服务，满足社会不同层次用户的需要。同时，上海185客户服务中心还提供了一个先进的服务平台和丰富的营销内容，避免了电话服务中多次转接后重复问答的通病，增强了邮政参与市场竞争的能力。今年3月中旬上海邮政向社会试开通185服务，将原来专门查询邮政编码的特种服务电话184和特快专递服务热线185合二为一，对外统一185特种服务电话号码。在试开通的3个月时间，就接受业务受理、咨询等用户来电53.9万次。上海185最大的特点是用户首次拨打185后，客户服务中心将为用户建立个人用邮档案，当用户再次使用185后，无需重报家门，邮政便为其提供快速的服务。据悉，上海185还将陆续开通其它业务及便民服务项目，从而彻底改变邮政送信、送报的传统邮政模式，形成具有三流优势的上海最大的实物投递网络。

投递网 瞄准市场打天下

　　过去有句俗话，叫做“最后解决战斗还要靠步兵”。电子商务尽管是商务充电，但最终也还得靠地面部队完成最后一站，即实物投送到户。上海185一呼就灵，在其背后，靠的是一个遍布全市，集经营、生产、管理等多功能的综合业务计算机网和一支遍布上海各个角落、拥有7000名投递员、1800辆车辆和550个网点的实物投递网。

　　据了解，为了组建一支电子商务的投递队伍，上海局独立运行后，局领导以战略眼光，在原有的投递网上进行了动作最大的层次改革。去年10月9日，上海邮政成立了捷时达专递公司，将发行和投递合二为一。新成立的捷时达专递公司，首仗便打响了2000年度报刊大收订战役。全国电子邮政工作会议召开后，上海局的领导看到了这支7000人的投递员队伍其实也是一支庞大的实物投递网，而且今后除了送信、送报，还可送别的实物。这样，邮政网络便升级换代了，资源也不会浪费。

　　于此，上海邮政便在185开通之日，理直气壮地向社会公布了邮政服务承诺：185受理后，国际国内邮政特快专递揽收市区1小时内、郊区1.5小时内上门收寄，并安排赶发最快的有效航班，下午17时以后将及时派人处理用户的特需服务。市内特快专递30分钟内上门收取，在最短的时间内投达收件人；报刊订阅将在与用户预约的时间、地点上门服务，并在最早的起报日内按址投递；电话购书在电话受理完毕72小时后，按约定时间送达。

　　上海捷时达公司还主动抢摊社会上的电子商务市场，并在今年3月，与全国最大的零售集团之一联华超市实现联盟。目前，联华1800多种物品都可通过上海邮政的物流网送到千家万户；8月份，捷时达又与上海意达电子商务公司合作，签订了“网上南京路”物流配送协议，为“中华第一街”南京路上的2500种品牌商品在线购物提供全方位的物流配送服务打下了基础。此外，捷时达与贝塔斯曼合作有了新的突破，目前已为贝塔斯曼配送各类图书达2.5万件。

　　上海邮政在建设185的同时，已开始着手考虑筹建“网上邮局”。这项新的宏大的系统工程将依托以邮政绿卡为基础的在线支付系统，实现其它商业银行卡在上海电子邮政网站上的在线支付，并与目前的“网上订购、网下配送”互为补充。可以预见，在不久的将来，一个可办理全部邮政业务的多媒体的“网上邮局”，将为上海百姓提供更加优质的服务。

《中国邮政报》2000/09/29