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“桂林185”： 叩开“旅游邮政”之门
郭东 2000/11/10
近来到过桂林旅游的游客中，很多人都会记得当地有个“桂林185”，只要拨通一个电话，在旅游中遇到的很多难题就可以迎刃而解。这个在当地大名鼎鼎的旅游服务机构，就是桂林市邮政局于今年3月面向社会推出的185邮政客户服务中心。半年多来，桂林185邮政客户服务中心利用当地的地域优势，以旅游票务、旅游商务为核心，进军旅游市场，逐渐在广大市民和游客中树立了形象，打出了品牌，话务量日益增多，业务收入也逐月上升，让桂林邮政人从中看到了发展电子邮政、旅游邮政的光明前景。
打旅游主意做旅游文章
桂林是一个仅有40万人口的小城，但又是个名气很大的城市，很多外国人不知中国有广西，却知道中国有个桂林。1999年，桂林接待中外游客898.53多万人次，旅游收入高达36.59亿元。如果邮政能从旅游收入中分得哪怕1％，就是3600万元！而桂林市邮政局及其所属的12个县局当年的业务总收入才有5000多万元。桂林邮政的发展，一定要打旅游的主意，如果不下功夫做旅游文章，邮政的发展肯定没有后劲。
在这种认识基础上，桂林局在分营伊始，就引进了“电子邮政”、“旅游邮政”的新观念，桂林185邮政客户服务中心即是这种新观念之下的产物。桂林邮政185电话原来仅是速递公司的业务揽收电话，无论是经济效益还是社会影响力，都微乎其微。在分营前主管电信工作多年的桂林市邮政局局长文顺月，深知电信和资讯的优势及其影响力，他敏锐地意识到，开发好185，就能利用它将桂林邮政与全社会甚至全世界联系起来，继而为桂林邮政创造更大的社会及经济效益。在文顺月看来，旅游邮政是桂林邮政扭亏增盈的一片沃土，而建立在邮政综合计算机网之上的185邮政客户服务中心，则是通往这片沃土的一条捷径。于是，桂林局开始大胆地向电子邮政进军。
运营当天引起轰动
对于桂林局而言，开发185邮政客户服务中心，仅凭自己的技术力量一时还难以做到，他们广泛寻找合作伙伴，最终选定了桂林普天通信设备厂。双方一拍即合：立项桂林邮政185客户服务中心，共同投资、共同开发、共同建设。
经过双方紧锣密鼓的工作，2000年3月31日，桂林185邮政客户服务中心正式投入运营。桂林局开发的185客户服务系统，是基于电话、传真、计算机等通信、办公设备而建立的交互式增值业务服务系统，该系统已经实现全国EMS查询、邮政编码查询、用户投诉、业务咨询、业务受理以及同城快递、EMS中心配送、搬家、鲜花和蛋糕代订等业务功能，同时可受理航空票务、汽车和火车票、旅游服务等非邮政业务，实现了机票、火车票、汽车票的直接出票权。此外还能做到处理集邮、报刊、图书等邮政经营业务，实现信息中介、声讯服务，为社会其它行业办理呼叫代理服务。随着183电子邮政网站、绿卡支付认证系统和综合网应用子系统的建设和接入，该系统还将实现各项电子商务功能和内部管理的电子化。拥有如此丰富服务内容的185客户服务中心在运营当天，即在桂林市引起轰动，当地的新闻媒体争相报道这一新闻，市民及游客也纷纷拔打“185”电话，进行各种业务咨询和商务活动。
让游客一到桂林就离不开它
当桂林邮政185客户服务中心推向市场的时候，“旅游立市”的桂林市政府也正在着力构建和完善市区到各县景区、景点的旅游网络，下决心改进旅游宣传促销方式，积极开发和利用旅游信息网络。可以说，桂林邮政185客户服务中心的面世正好赶上了一个大好时机。
“桂林185”最有特色的服务就是它的旅游票务服务，“拨打185订购机票，免费送机场”的承诺，尤其受到外地游客的欢迎。外地游客在桂林人生地不熟，“185”正好满足其心理要求。客人足不出户，拨打电话提出需求，马上就有邮政员工上门服务。“185”接待小姐对桂林旅游景点的详细介绍，对出行车次、票务的准确报价，对宾馆、饭店情况的熟知，都令游客感到十分放心。按当地旅行社导游的话来说，“‘185’方便就方便在‘一个电话，一切搞定’。”3月31日开业当天，两位老外就来到185邮政客户服务中心营业窗口，要求订两张桂林飞往伦敦的机票。这让接待小姐们吃了一惊，因为桂林虽然有个两江国际机场，却没有直达英国的机票。但面对老外充满信任的眼神，她们还是费尽周折，帮助其从上海转机回国。今年7月，某单位组织20多人去北京旅游，时值学生放假运输高峰期，火车票极为紧张。他们报着试试看的想法求助于“桂林185”，没想到上午才打的电话，下午车票就送上了门。现在，当地不少单位有票务需求都找“185”，很多用户反映：以前买票，托熟人、拉关系，还要跑火车站交钱拿票。现在一个电话什么都解决了，多花上点儿专递费也值得。今年夏季，进入旅游旺季后，“桂林185”不甘心于只做咨询和搭桥服务，而是将业务延伸到了旅游市场深处。他们与桂林美景旅行社合作，打出“桂林旅游好帮手，请拨邮政185"的口号，推出桂林精华游、桂林—荔浦丰鱼岩游、桂林—龙胜温泉游等一系列旅游项目，在市场上广受欢迎。
最近，桂林市旅游局还拟将桂林邮政客户服务中心作为桂林市的旅游咨询服务站加以扶持。作为现代旅游城市设施的重要组成部分，旅游咨询服务站要拥有宣传窗口、咨询服务、散客服务、救援帮助、受理投诉等多种功能，而这正是“桂林185”所要努力达到的目标。下一步，桂林邮政局计划将“桂林185”向自动声讯服务方向发展，将其变为桂林市第一家旅游信息台，让游客“一想到旅游就想到它、一遇到难题就使用它、一到桂林就离不开它”，同时使桂林邮政在服务社会的同时，成为市场中的大赢家。
《中国邮政报》2000/11/10
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