泰康人寿靠IT竞速

周安利 蒋湘辉 2002/04/24

引言

2002年2月1日，《中华人民共和国外资保险公司管理条例》将正式实行。该《条例》不仅根据保险市场发展变化充实了许多新的内容，尤为重要的是，《条例》包含了中国政府加入世界贸易组织有关承诺的精神实质。相对于银行业和证券业而言，保险业在我国金融开放方面的进程最快。从1992年9月美国国际集团(AIG)旗下的友邦公司在上海成立中国第一家外资保险分公司算起，中国开放保险市场已到了第10个年头。截止目前，已有29家外资保险公司在国内设立了40家营业机构，在公司数量上已超过中资保险公司。尽管由于在经营范围、经营地域上都受到严格控制，目前外资保险公司在中国的市场占有率仅为1%，还没有对中资保险公司造成致命的冲击，但在对外资开放的上海和广州，以保费收入计算，外资保险的市场份额已悄然升至17%和8%。而且外资对国内保险公司的投资力度也在加强。可以说，国内保险公司已经受到来自各个方面的压力，深感身上的“担子”重了。

按照目前的发展趋势，中外资保险双方的“势力范围”越来越近，“和平共处”的空间也越来越小。5年是中资保险能够得到的最后保护期。对于中资保险公司来说，面对尚在培养中的庞大保险市场，树立公司的品牌是关键。而保险业又属于服务性行业，可能保险公司当前首要的竞争是改善自身的服务，其次才是价格问题。泰康人寿保险公司在竞速的过程中，把IT的应用摆到了重要地位，而且他们也利用IT手段把自己的服务意识和服务水平提高了一个层次。 210多人的泰康人寿保险总部，有24人是信息技术部的员工。虽然这些人员从总部来说，超过了10%，但是作为担负全国泰康业务网络的集中支撑部门的人员数量，他们的工作压力仍然很大。泰康人寿主管信息技术的副总裁马云在1月10日接受记者采访时表示，“也许泰康IT投入的总规模不如别的大保险公司，但在IT应用的总体水平上，我们希望能在国内做得最好。我们是国内第一家实现全国范围内大集中式管理的保险公司，国外专业的寿险软件——CSC公司的Life/Asia系统在我们这里最先采用。”

2001年泰康人寿的保费收入为15.61亿元，与国内保险业的老大中国人寿812亿多元的收入相比可以说相去甚远，但与2000年的7.2亿元的保费收入相比，117%年增长率使泰康成为国内保险行业成长较快的公司。如此快速的发展，与泰康人寿积极的IT应用策略密不可分。

大集中先行

2002年1月，泰康人寿全国统一的Call Center客服号95522正式开通。这使得泰康的业务人员和自己的客户多了一个交流的方式，同时也缩短了和客户的距离。泰康把自己的Call Center作为自己和客户接触的前哨，后台支持采用了一套完全以客户为中心定制的软件系统。泰康的顾客不仅可以通过电话95522咨询有关保险相关问题，泰康原有的客户还可以查询基于个人的所有的保费状况，这在分红及投资类保险日趋火热的态势下对客户而言颇具吸引力。而且如果客户购买了泰康的多个险种，一旦客户出险，只要通过泰康的客服中心，报出投保人姓名，即可迅速了解不同险种的理赔情况，提高了整个公司的服务水平，较好地解决了现在很多客户在投保过程中担心的“投保容易，理赔难”的担心。而在国内绝大多数保险公司还只能根据险种和保单号来逐一查询，手续变得相当烦琐，而且漫长的等待让投保人对保险公司失去了信任。

泰康Call Center后台支撑的核心系统就是泰康于2001年5月1日正式上线的新型先进寿险软件系统——Life/Asia系统。该软件系统由美国CSC公司开发，是目前国外最专业的寿险管理软件包之一。在瑞士丰泰人寿保险公司专家的技术支持下，泰康人寿投资超过千万元，引进并经过汉化与本地化的工作开发建设了这套系统，使泰康的信息技术水平处于国内保险业的领先地位。这套Life/Asia系统就是泰康人寿个人业务系统的建设。截止目前，在祖国大陆除泰康人寿外，仅有一家合资保险公司在使用CSC公司的这套系统。可以综合处理各类客户信息的Life/Asia系统不仅可以方便泰康的客户，减少顾客在办理各项手续时的负担，还能很好地对各地分公司业务运营进行风险监控。遍布全国主要11个城市的泰康分公司都联到了总公司的同一台主机上，保证了业务的规范性和公司业务的统一性。“进入WTO以后，客户会更加关注服务。下一步我们想利用Call Center开展更多的服务，象电子商务等。”曾经有过其他保险公司从业经验的马云对泰康的未来充满信心。

搭建全方位IT体系

对于人寿保险公司来说，除个险业务以外，团险业务也是公司的重要利润来源。泰康除了Life/Asia系统以外，其团险系统是公司和其合作伙伴共同开发而成，目前的运营情况也非常不错。作为保险公司，客户资料的完整、准确地保存对公司的意义非常重大。泰康为此建立了一套业务影像扫描系统，用电子的形式来保存客户的各种单据资料。

2001年10月，泰康与用友公司签约，将在全国11个分公司和总公司全面使用用友NC产品。这将解决总公司与分子公司之间财务系统的信息障碍和数据断层等弊端，保证数据的集中管理和信息通畅，为控制经营和制定决策提供全面可靠的依据。该系统预计将在1月底正式开通。在信息化建设中，让马云津津乐道的事还有泰康在2000年投入近千万元的“泰康在线”。“我们网上的‘泰康博士’和能够客户互动，在网上解决客户提出的一些问题，使得泰康和客户的沟通又多了一种渠道。”据说，有不少泰康竞争对手和合作伙伴中的业务人员最初了解泰康，就是通过“泰康在线”。最让马云自豪的是“泰康在线”已经实现了电子保单的销售，而且“泰康在线”的CA认证在同行里处于领先地位。马云希望随着泰康在全国分支机构扩张以后，能够让“泰康在线”担负起各分支机构业务人员的网上培训任务。毕竟，保险公司的业务人员是公司品牌的代言人，业务人员的培训对公司来说可是一个艰巨的任务，高素质的业务人员也是公司服务水平保证的基础。 虽然泰康在各个方面都有自己强有力的武器，但是却不能形成一个集团军。2002年泰康正在筹划建立一个公共的信息平台，将以上所有这些IT应用系统集成在一起，进一步整合客户资源，改善和提高自身的服务水平。面对竞争，泰康决定重拳出击。

泰康人寿作为一家股份制公司，在建立之初，就已经将自己定位在“规范化、专业化、国际化”的公司，而且将这一理念贯穿在公司的各个部门。泰康的领导一直认为公司的管理应该扁平化，泰康的信息系统也帮助公司有效地实现的扁平化的管理模式，保证了信息的快速和准确。

“国外公司比国内公司的资本实力强。但是就保险偿付能力而言，国内外保险公司都有保证。国内保险公司最需要的是客户服务和客户引导。”马云在采访即将结束时，表明了对待强有力竞争对手的看法。而IT手段将会成为改善保险公司客户服务的重要基础之一。

结束语

寿险在整个保险市场中占了大半，WTO之后，随着我国居民生活水平的进一步提高，中外保险之争的直接交锋是在寿险领域。据统计，目前我国的保险深度（保费收入与GDP之比）和保险密度（人均保费收入）分别是1.8%和127元人民币，而发达国家已分别是10%左右和200多美元。外资保险在有限的空间里仍然有发挥的余地，那就是提供全新的服务理念，拼服务成为外资保险的杀手锏。就在采访的当天，我们看到国内以服务打片遍中国的家电厂商——海尔，与纽约人寿保险公司牵手，在国内成立合资保险公司。相信今后，我们会看到更多的洋面孔，以各种方式与大家进行“亲密接触”。中国保险业的服务竞争将真正开始。

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