5个9的超级保障

HP Net Servers超级保障解决方案

申桅

　　作为直接的保险业务提供商，自1996年起，Swissline公司就已经向用户提供直接的机动、家庭以及人身保险服务。这要求公司必须为客户的保险问题提供快速解决方案。该公司的信息技术（IT）负责人这样形容说，他们的业务是快速解决人们遇到的问题，而且经常是在关键时候体现出其服务的优势。例如，为机动车车主提供路旁救助等。所以，该公司的呼叫中心必须在设计上非常可靠，不仅是总部与各分公司之间的联系必须畅通，更重要的是，要保证对用户的要求随时作出反应。否则，将不能实现对客户的承诺，不能完成作为保险业者的工作。

 

　　集中化服务需求
 

　　Swissline公司打算升级现有的系统，以便对客户的要求、特殊询问以及诸如汽车抛锚这样的特殊帮助需求提供每天24小时、一年365天的可靠支持。同时，他们还打算在瑞士的总部实现集中支持。如果实现，则可以将工作时间以外发给瑞士境内600个公司分支机构的呼叫，直接重新接转（路由）给总部的呼叫中心的操作员，以便提高服务质量。

　　这样的需求就意味着要扩展这个保险公司以局域网为基础的网络，来容纳50台附加PC机、新增用户、增加的数据量以及原先已经由手工方式完成的自动化的应用。另外，该公司还需要解决2000年问题（Y2K）并集成现有的不同应用。

　　明确了企业的具体需求，即需要系统集成商提供一种解决方案，它能实现全天候（每天24小时的）的可用性，以使呼叫中心的操作员即便是在发生故障的情况下也能够不间断地工作。惠普渠道合作伙伴Comline为Swissline公司引荐了HP NetServer Assured Availability Solution（超级保障解决方案）。

 

　　完全自动化
 

　　通过用不同的故障情形测试超级保障解决方案之后，该系统的易维护性和易使用性给Swissline公司留下了深刻的印象。这意味着，只需要对比以往少得多的员工进行培训，投资就能够比以往更快速地得到回报。Swissline公司决定为其后端的呼叫中心选择惠普公司的中档机型LH和LC系列，来实现超级保障的阵列方案，并在其上运行Microsoft Backoffice。由于该系统运行在标准版的Windows NT上，而且它上面运行的应用程序也是标准版的，所以它只需要少量的系统管理。

　　HP和Marathon联合推出的解决方案是容错系统，它确保了全天候的自动问题解决，而大多数群集环境需要现场支持和高水平的系统管理。Swissline选择Comline作为合作伙伴，还有另一个原因就是要保持技术支持的一致性和持续性。而该公司与惠普的联系一直很紧密，在此前他们就使用惠普的技术，得到他们的服务。

　　Swissline公司为关键任务配置选择了HP NetServer Assured Availability Solution（高可用性解决方案），这个解决方案能确保最大的设备不停机工作时间。

 

　　“5个9”的可用性
 

　　HP NetServer Assured Availability Solution（高可用性解决方案），使Swissline公司能够同时获得镜像容错系统的性能和WindowsNT操作系统环境下强大的功能性、灵活性和可扩展性。

　　Marathon的Endurance把Windows NT原先的可用性提高到“5个9”（99．999％）水平的可用性，设备硬件的年停机时间只有5分钟。停机时间的代价是用年收入的损失来衡量的，因为当响应等级不能令人满意时客户就会离你而去。Swissline公司认为，这套系统的高可用性是帮助他们获得成功的关键因素。

　　该系统于1999年3月1日开始应用。通过使用该系统，当某个客户需要现场帮助时，呼叫中心（call center）的操作员通过系统的帮助就能够确定该客户的位置，并向用户提示距他最近的支持中心的位置，同时通知该中心对该用户提供相应的帮助。这套基础设施在使用中，得到用户的欢迎。据悉，Swissline公司已经计划扩大呼叫中心的规模，以便在2000年到来之后能够支持Wintherthur Insurance的客户关系管理策略。

摘自《中国计算机报》 1999年11月25日