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证券客户综合服 务中心系统方案
青岛万通证券公司工程部 冷军
随着计算机多媒体的不断完善与发展，以及Internet的波及范围越 来越广，证券公司对客户的服务不再会因为地区的远近有明显的差 异，证券行业的地域界限正逐渐消失，证券客户综合服务中心就是
在这样的大环境下产生的。它是集语音、传真、寻呼、Internet及 人工服务于一身的现代科技的结合体，它可以满足证券客户的各种 不同需求。通过这套系统可以将证券公司与客户进行接触的各个领
域纳入管理体系，帮助证券公司开发新的客户，通过优质服务稳定 客户资源，同时，它会帮助决策层充分了解客户的主要需求和未来 证券业的发展方向。
前端接入设备
1.可编程交换机 可编程交换机的两个定义性特点是：访问控制和交换，它按照特定 访问模式下事件的逻辑顺序进行；在应用程序的控制下设定访问模
式，对于开放式可编程交换机，应用程序驻留在主机内存中，通过 问答控制交换机。
可编程交换机的主要任务是为公众网提供一个多余度的接口，让主 机管理网络访问的路径、全部的交换和信号及媒体资源。
使用可编程交换机的好处在于，能够根据控制网络的服务方式，快 速有效地更改服务逻辑。同时，可编程交换机允许程序涉及到访问 过程的全部事件，然后操作这些事件，并且通过标准网络通信来执
行用户的任何请求。可编程开发了访问控制处理模式，使开发者能 够创建新的服务类型，通过使用API及其它开放策略，可编程交换 机可满足大话务量的应用环境。
典型的可编程交换机有：Lucent DEFINITY Enterprise Communication Server CallVisor
等。
2.电话语音板卡 电话语音板卡可以通过其内置的交换线路，依托计算机平台的先进 总线技术，实现PBX相应的功能。它一般的特征是，有一个带有许
多插槽的工控机，通过将电话语音卡插入插槽，来达到外部电话中 继线的连接和座席电话连接的目的。典型的电话语音板卡是 Dialogic 公司的呼叫中心系列板卡：如语音卡、传真卡、联机
卡、坐席卡等。
一般来说，小规模的客户服务中心（100～200线以内）可以采用语 音板卡方案，采用系列数字、模拟语音产品。由于目前有些语音卡 尚不能做到SC
BUS总线跨机连接，呼叫中心的后期规模扩展受到影 响，因此应选用可联机的语音板卡产品。
如果是大规模的应用则采用可编程交换机作为前端接入设备，充分 发挥其大规模的线路交换及开放式策略的作用。
系统平台
由于系统涉及硬件设备的管理和人机的交互，从设备的管理上尽量 使管理简单化、易维护。UNIX 对设备的管理有着很大的优越性， 特别是它的稳定性尤其让工作人员觉得无后顾之忧，但其人机界面
较适合专业人员使用。而Windows 以其美观的图形界面让人耳目一 新，所以吸收二者之长，让UNIX 来管理硬件设备，而让Windows
来作人机界面，这样不仅解决了设备管理的难点，而且又让工作人 员的操作不觉得非常乏味。UNIX 的版本为 SCO UNIX 5.05，服务
中心的操作台、工作台均采用Windows95 或 98 来管理，而在服务 器这一端则用Windows NT Server 4.0 中文版，数据库采用
Microsoft SQL SERVER 6.5/7.0，该版本提供了与众多高级数据库 系统相同的运行性能，且性能价格比较高。整个平台的各项基础技
术均属于成熟产品，有较高的系统版本和安全级别。
系统特点
1.紧凑的系统结构。全套、全方位完整的系统设计，将自动排 队机ACD、语音邮件VM、交互式语音应答IVR、人工座席紧凑 地集成在一起，接线效率高、可靠性高，确保投资效益。
2.接入能力强。支持从普通电话线到数字中继线的多种接入方 式，完全能适应通信技术迅猛发展的需要。
3.交流方式多。采用电话、电脑、传真、寻呼、E－mail、手机 短消息、Internet等多种通信手段，多种服务方式：应答式 服务、预约式服务、主动式服务、自助式服务、人工服务，
有利于提高对客户的服务效率和质量。
4.安全设计，运行可靠。客户服务中心内部数据传输及与证券 业务处理机之间的所有通信信息都进行了加密处理，安全性�
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5.人工服务和自助服务有机结合。由于采用工作流服务器，自 动语音处理和人工座席处理之间都可以互相交流数据，使得 业务数据无需在各个系统之间重复交流，从而实现系统切换
的无缝衔接。
6.系统监控能力强。集中式监控系统中的各种电信设备、数据 库、计算机网络、主机软件等故障，并可及时的对故障信息 进行分级报警，增强了系统的自动化处理能力。
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