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引 言
当前,客户体验(CX)日益成为企业最强大的竞争优势。随着数字化转型不断深入,技术派客户期望不断攀升,企业的现在及未来充满变数。
同时,联络中心的功能近年来也发生了巨大变化,传统的电话呼叫中心已逐步演变成多渠道联络中心。时至今日,选择全渠道交互是最有远见的选择,可跨多个渠道充分利用各种交互的背景信息,管理端到端客户历程,交付无缝个性化的卓越客户体验。
对于所采用的技术、客户当前期望及未来需求,企业要进行通盘考虑。支持全渠道交互的平台应满足以下3大类需求:
·客户交互:跨自助及人工服务渠道实现客户体验无缝连接
·员工参与:赋能员工,提升劳动力效率
·业务优化:提升运营效率

该电子书着重阐述了全渠道客户交互如何成为企业交付卓越客户体验的最佳选择。接下来,我们就来看一看关于全渠道常见的10大谬论及其本质。这10大错误观念,有些论述是基于非准确信息。而其他反对全渠道交互的观点,咋一听貌似合理,但仔细揣摩,便会发现漏洞百出。
目 录
1、引言
2、打破全渠道客户交互的10大谬论
错误1 全渠道客户交互"潮味十足,但实际效果尚不得知
错误2 多渠道呼叫中心与全渠道联络中心没什么两样
错误3 如果联络中心系统没出大故障,就得过且过
错误4 全渠道客户交互战略的实施极其复杂
错误5 全渠道部署,最佳解决方案优于最佳套件
错误6 通过CRM就可以实现全渠道交互
错误7 客户体验平台只影响客户交互,而对员工的影响微乎其微
错误8 客户体验平台只影响联络中心,对企业其他部门都不起作用
错误9 全渠道客户交互体验平台的部署极其复杂,且成本高昂
错误10 说得好听,但根本不可能实现真正的全渠道联络中心
3、成功案例
玛莎百货 以色列工人银行 瑞士环游俱乐部
4、评估企业全渠道客户服务
对全渠道客户服务进行科学评估
该电子书深入探讨了有关全渠道交互平台部署的普遍担忧,并一一解释了其中的漏洞。
选择单一供应商分阶段实施全渠道客户交互战略,尤其可降低总体拥有成本,增加收益。实际效果远超企业想象,例如,客户交互、员工参与及业务优化均可大幅改善。
马上开启全渠道之旅吧!分阶段实施,值得一试。
为了方便企业对其全渠道客户服务交付就绪程度进行科学评估,我们与Forrester联合设计了一项全渠道客户服务评估方案。
该评估方案含有9个简单问题,不到5分钟就能完成。之后,贵企业将收到以下反馈:
·评估结果总结、相关建议及Forrester为贵企业定制的下一步措施
·Forrester报告:《评估客户服务能力,寻求更好的服务机会》
·Genesys为贵企业量身定制的一款成功套件
对全渠道客户服务进行科学评估
Genesys的开放性可扩展平台能有效融入现有企业架构,降低总拥有成本,助力企业实现联络中心现代化,提高工作质量及效率,并大力改善客户体验。
借助Genesys客户体验平台,诸多行业翘楚均取得了骄人业绩:
公司官网:www.genesys.com/cn          公司邮箱: marketingchaina@genesys.com
关于genesys
Genesys®每年在全球提供250亿次的最佳的客户体验。我们成功地为企业的客户和员工,在任何渠道、本地部署和云上构建日常稳定通畅的交互会话。来自100多个国家超过10,000家企业和政府机构信任Genesys,选择了这个业内第一的客户体验平台,获得了重大的业务成效并建立了持久稳固的客户关系。
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