一、呼叫中心客服热线系统功能主要包含：
呼入、呼出、工单、客户管理和数据报表五个方面的功能。
1、呼入功能：
呼叫中心在线客服热线系统呼入功能包括员工坐席状态（签入、签出、置忙、置闲）、IVR自动应答语音导航、ACD智能排队系统、客户来电弹屏、系统通话录音、客户满意度评价等。
2、呼出功能：
呼叫中心在线客服热线系统呼出功能包括统一对外显示的外线热线号码、外呼号码批量导入、点击呼叫、群呼、自动外呼、预测式外呼、通话录音、去电弹屏、挂机短信等呼出功能， 呼叫中心在线客服热线系统功能全面，基本满足客户的外呼需求。
3、数据报表统计功能：
数据统计报表模块包括电话呼入明细报表、员工坐席通话明细、漏话报表、呼叫中心整体报表、按小时进线分析报表、技能组话务报表、自定义报表等，通过不同数据维度分析，能够优化呼叫中心在线客服系统流程和工作方法。
4、工单管理功能：
呼叫中心在线客服热线系统包括表单工作流配置管理：配置表单页面、字段、处理权限、状态、处理时限等、处理人等工单管理，工单流转并管理监控所有工单的进度、工作流流程、节点状态、工单统计报表，提升企业内部组织沟通与协作的效率。
5、客户管理功能：
呼叫中心在线客服热线系统中的crm客户管理功能，全方位管理好客户信息资料，包括有客户数据导入导出、客户调配、客户联系人管理、客户信息管理、客户跟踪记录、客户查询、合并、覆盖、删除、去重等，将呼叫中心系统与客户管理系统有效对接。
二、呼叫中心在线客服热线系统作用
1、对于电话呼入的作用：
呼叫中心在线客服热线系统对于电话呼入的作用，企业可以通过呼叫中心在线客服热线系统的IVR语音导航和ACD智能排队功能进行客户咨询自动分配，提高企业电话接待效率和成功率，进一步提升企业业绩。
2、对于电话呼出的作用：
客服热线系统支持设置外呼任务和回访计划，帮助企业电话客服更方便地管理呼出，能有效追踪客户记录和行为。
3、在对呼叫中心的管理上的作用：
呼叫中心管理人员可以在客服的报表、录音记录中实时监听会话、查看客服工作情况，还可以在工作结束后进行客服质检，查看客服工作的统计报表。通过呼叫中心在线客服热线系统这些功能管理人员可以对客服工作进行具体分析，不断改进不断调整优化企业电话客服工作。
4、在客户管理方面的作用：
企业实施客户关系管理的初衷是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”，只有了解客户，才能服务好客户，呼叫中心在线客服热线系统在客户管理方面的作用体现在对客户信息管理上。
综上，通过对呼叫中心在线客服热线系统功能和作用的介绍，它在系统呼入、呼出、客户管理、员工座席管理等方面优势，可以帮助企业提升企业效率和客户服务水平。
