某高校属于世界一流大学，信息化服务是按照国际一流大学的IT 技术管理服务体系进行建设，为全校师生提供服务保障以提高用户满意度为服务宗旨，为了能做到服务响应的及时，提供方便快捷的用户体验，该大学需要在信息办呼叫中心系统中对接工单系统，从手动的纸质工单记录到自动化ITSM系统做信息管理，改变被动运维响应记录模式，高效提升服务水平。

项目初期，为了灵活部署，云翌为该校提供云端部署工单系统方案，服务在云，数据在云。用户拨打服务电话，值班台接听后，自动创建工单，根据用户反馈的信息，进行回复处理后，可以直接结束工单，例如用户咨询某个系统的配置问题，值班台人员解答后，问题已处理。即可关闭请求的服务工单，工单处理结束。

值班台不能解决的工单请求服务，会派单转交给一线人员进行处理，处理完成后，可以关闭工单。工单处理结束。

系统成熟应用后，该校提出新的需求，需要持续优化和改善工单管理系统，确保客户敏感信息安全，减小呼损率，对接电话系统，提高响应效率，且能自定义工单内容。

二、方案内容

云翌为该大学提供本地部署方案，促进用户敏感信息脱敏，呼损用户提供自动回拨功能事事有记录，件件有着落，服务不漏1个客户；工单管理系统和IVR的集成对接，避免分散管理；对原有系统UI的复制和部分优化，降低迁移成本，帮助客服提高工作效率，降低或减少学习成本。

工单管理系统主服务运行在新购物理服务器上面，信息办的虚拟化环境运行备用服务。HAx模式，实现2套环境的 高可用保护。

工单管理系统部署在信息化公共的虚拟化平台，考虑到虚拟化环境故障后如何保障工单管理系统的业务连续性，新增物理服务器用来承载工单系统主服务，原环境境备份服务继续运行在虚拟化公共平台。

2套运行环境的系统：保持实时数据实时同步。和故障时自动切换。

云翌通信为企业提供一站式通信解决方案，凭借十年以上的行业经验，为上万家客户保驾护航，更多解决方案敬请关注“云翌通信”公众号。

关于云翌

上海云翌通信科技有限公司总部位于上海市浦东软件园世博分园，致力于向社会企事业单位提供自主研发的VoIP全系列通信产品。包括统一通信、智能呼叫中心、IP指挥调度、云平台等产品及方案。

公司是上海市双软认定企业、重点高新技术企业。公司核心管理与研发团队均为通信行业内从业十年以上的资深人士，在IP融合通信、行业应用、云平台等领域有着丰富的专业经验。公司产品充分利用Internet和全球IP互联的环境，提供比传统业务更全面、更专业的服务解决方案。

公司成立以来，已经成功为上万家企事业单位提供通信解决方案，超高的性价比以及全面的定制服务赢得了用户的一致认可。