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【解决方案】市级司法厅呼叫中心客服热线

2021-03-05 14:56:13   作者:   来源:   评论:0  点击:


呼叫中心规模:服务中心30座席左右,服务网点170个左右。

 

 

呼叫中心需求:

 

一、呼叫中心部署支持IP分布式部署方式来搭建系统平台,即中心部署系统主设备,所有座席均采用IP方式,有利于座席的灵活分布,保证统一管理平台的目标。

 

二、支持IVR语音导航、ACD、录音质检、通话录音。支持与B/S、C/S程序对接。

 

三、群众的来电咨询支持话务量分布负载均衡,智慧调度监督管理功能。遵循“统一号码,分区受理,按需分配,互为备份”原则,实现自动分配给空闲区、市、县的联动座席。并对座席话务情况实时监控,形成大数据可视化视图。

 

四、资源联动系统,热线系统可与“110”、“12345”等热线对接,实现信息互联互通,24小时接听,详细记录并录音,统一处理。同时,将各方资源进行整合,有效配置,合理调度,提供便捷咨询服务。

 

五、系统能精准将来自不同群众及热线话务人员的对话进行全程录音,处理成文字,有效代替手工录入,为信息存储提供了有效技术支持。

 

 

六、建立热线知识库体系,满足客服对知识信息进行集中管理的需求,提供知识共享,帮助热线人员快速、简便地查询到群众咨询的法律法规,快捷回复给群众。

 

七、话务实时状态监控系统:监控话务包括登录、退出系统、签入/签出、呼叫应答、主动挂机、静音/结束静音、通话保持/取保持、示忙/示闲、外呼、内呼、三方通话、座席状态显示等状态。

 

八、能够对接运营商各种线路,如:模拟线路、数字中继线路、IMS线路、SIP线路等。

 

九、系统可根据咨询事件类型、交办单位、办理进度、关键字等灵活定制图形化报表,相关部门领导可以登录系统后台查看统计分析和事件详细信息,对群众关注的热点、难点问题量化分析,及时发现工作中存在的问题,并予以解决。

 

十、热线平台对市民投诉、建议等事项整理分析后,有针对性地转交相关部门处理,可灵活对各处理部门单位进行有效监督,对处理结果通过市民回访、满意度调查等多种方式进行核查,构建完整的监督、评价、考核机制。

 

呼叫中心解决方案:

 

 

一,在A市服务器(阿里云)上部署一套呼叫中心系统,然后通过调用阿里云的ASR模块来实现系统录音转文字的功能;A市云系统通过访问B市厅的公网线路来对接使用,进而在不影响B市厅接打电话的情况下,分出部分号码转移给A市使用,来听对应的号码,进行热线服务。

 

二,A市和B市互不影响,并列而行,后期也可以通过扩容的方式,把其他地方的线路接入进来,全省市乃至全国都可以使用的呼叫中心系统,座席通过登录业务系统界面实现座席签入、点击拨号、呼叫弹屏、录入工单等应用。

 

三,在A市系统大屏上可以展现终端设备分布、工单统计、话务统计、服务类型统计、资源分布等信息。

 

四,A市的办公座席人员通过电脑端安装软电话注册分机号、电脑主机插话务耳麦的方式来进行接听和拨打电话;另外后期也可以将呼叫系统与业务系统进行整合,进而来提升座席人员的工作效率。

 

呼叫中心实施步骤

 


 

1·在阿里云centos7.4(申请购买阿里云账户)上安装呼叫中心软件,配置IP地址。

 

2·申请购买阿里云ASR模块,呼口叫中心系统通过调用接的方式,来实现通话录音转文字的功能。

 

3·通过sip trunk的对接方式,把B市的部分外线线路分配给A市使用。

 

4·A市办公座席在电脑上安装软电话,电脑主机上插话务耳麦,通过软电话SIP注册的方式来实现座席人员的签入、签出接打电话。

 

呼叫中心程序清单

 


 

呼叫中心包含程序如下:CTI、iPBX、IVR、CDR、RECORD、MYSQL。 

逻辑部署:CTI部署及接口开放、基础呼叫部署、数据库部署。

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