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深圳讯呼为外包呼叫中心基地提供外包型呼叫中心系统

类别:呼叫中心应用 - 云/托管型呼叫中心
品牌:
型号:
产地:
价格:面议
更新:2012-06-14 09:28:56

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产品介绍

呼叫中心越来越和互联网等新兴技术结合起来,未来的呼叫中心能够通过Web页面使服务更加直接地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务,对跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过IP电话等技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。正是基于呼叫中心的技术优势,发达国家出于节约成本和提升竞争力的考虑,开始将包括呼叫中心在内的信息服务业向亚太等地区转移,形成了IT外包的热潮,也带动了呼叫中心产业的继续持续增长。
   为了使电话系统为用户提供更好的服务,最初是由专门的话务员,根据自己的经验和记忆力,为打入电话的顾客进行咨询服务,由于是凭人工记忆,信息容量有限,服务能力也无法提高。将计算机数据库技术应用到呼叫中心以后,可以将与各种服务有关的数据存入计算机中,顾客需要哪方面的服务,只需调出相应的数据库即可,而不必非由该方面的专家完成,提高了服务质量和效率。
   近几年随着竞争环境的加剧及新的服务理念逐渐被国内公司接受等促进因素影响,国内对外包服务的需求越来越大,特别是一些还没有能力自建呼叫中心的中心企业,纷纷把外包视为加强客户服务能力的一把利剑。
    多数中小企业虽然没有正规的呼叫中心,但是他们往往会保持热线电话,但是在热线电话的使用当中,企业发现面临的问题很多。这从另外一个侧面反映了中国市场上中小企业对呼叫中心服务的渴望。
外包型呼叫中心系统特点
外包呼叫中心的业务主要包括帮助其外包企业进行电话营销、市场等业务。外包就意味着同时要为不同行业的不同企业提供服务,不同的企业由于业务的不同,必然对业务系统的要求也不尽相同。因此,这就要求呼叫中心平台有足够的灵活性和开放性,不但要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等,更重要的是要能轻松方便地与多个业务系统完成集成。讯呼外包型呼叫中心系统能够在一个平台上实现IVR/ACD等功能,通过与多个业务系统的集成来实现业务的流转,同时讯呼外包型呼叫中心系统具有强大的自定义功能平台,可以自定义布局、模块、字段、报表、角色等,满足外包呼叫中心不同业务的需求。
   外包呼叫中心的数据库容量比较大,这就对数据安全以及数据备份提出了高要求。为了保证外包服务的质量,所以实时录音、统计分析数据使班长座席可以做到“有据可依”、“有案可查”,管理工作方便有效。开展外包服务的呼叫中心系统上应用软件不同于专用的呼叫中心应用系统,在功能的需求上、业务的处理上无法一次性完结,随着业务的开展租赁业务类型、租赁用户的增加,必然存在大量的客户化和二次开发工作,为了适应这种需求,合理开放的应用系统体系是必不可少的。外包客户服务中心针对不同外包客户的不同需求,以及同一个外包客户不断变化的业务和管理的需求,要求外包客户服务中心具备足够的灵活性。外包客户服务中心的灵活性主要体现在应用系统的灵活性和系统平台的灵活性。
外包行业呼叫中心的主要特点体现在以下几点:
 网络结构严谨
保障客户信息的安全是外包呼叫中心在提供外包服务时的基本准则,呼叫中心内部应该建立高安全性的网络结构。
多接入方式
外包呼叫中心为不同行业的不同企业提供服务,各企业由于业务不同,要求呼叫中心的接入方式也会不同。所以,为满足不同客户的需求必须建立多种呼叫中心接入方式。如电话、传真、电子邮件、、因特网等媒体接入。
 高稳定性,可靠性
呼叫中心应该能够提供7*24小时无间断稳定服务,系统关键的文件系统和数据库系统以及硬件设备应采用冗余设计。在出现电力、网络故障时,系统应该具备快速的灾难恢复能力,迅速完成系统重启和任务加载。
  多元化业务系统安全整合
一个外包型呼叫中心其客户包括几个甚至几十个,所以要在一个平台上按照人员角色嵌入不同的业务系统,所以,要求呼叫中心平台能够进行多元化业务系统整合,并保证系统的可操作性、安全性和稳定性。要能够在同一平台上为不同企业提供个性化的IVR、ACD等。
 呼叫中心管理
与自建型呼叫中心一样,外包呼叫中心同样需要完善、有效的管理功能。基于“外包”这个特性,外包型呼叫中心应该更重视对呼叫中心整体的管理,包括座席,软硬件的管理。
大话务量要求
外包型呼叫中心其客户量大,根据客户所处的行业不同,会随时出现话务高峰,由此,呼叫中心的排队机需具有强大的抗击浪涌的特性。
  录音系统
外包型呼叫中心的大话务量,要求呼叫中心具备大容量,高可靠性的录音系统来实时记录座席的每通电话并对录音文件进行备份。
 强调对IVR流程的灵活定制
外包呼叫中心存在多客户多业务的情况,所以系统应提供灵活的IVR流程定制功能,根据客户的实际需求动态修改流程,系统及时相应。
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