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AOFAX商场超市呼叫中心系统方案
2015-11-16 09:07:36
如何提高顾客购物的目的性与便捷性，提高客服人员的工作效率，是众多超市商场必需思考的问题。超市的运营涉及到客服、招商、合作、会员等问题，目前绝大多数需要通过电话沟通解决。
为了更好的帮助超市商场树立并提升企业形象，提高核心竞争力，AOFAX呼叫中心就多家超市商场合作后汇总一份完整全面的商场超市呼叫中心系统解决方案。通过AOFAX呼叫中心，顾客可以得到准确及时的商品促销信息、优惠活动信息与周到及时的售后服务，可以产生较好的品牌效应与极强的市场影响力，提升超市商场在顾客心目中的品牌形象，提高客户忠诚度，增强顾客购物的回头率。
1.IVR自助语音导航
顾客致电客服中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，超市商场可发布的内容有： 超市商场最新动态、 超市商场重大事件、最新政策法规等等。
3. 信息咨询
信息咨询的范围包括如下业务：购物指南、优惠活动咨询、产品使用方法或保养知识、送货服务等等。系统可将顾客来电转接给最符合要求的客服人员，对于老顾客还可以建立一对一的关系。
4. 工单系统
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类工单订单，生成派单并转发给相应部门进行处理。顾客也可随时通过本系统了解所办理业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。
5. 自动外呼功能
客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对顾客的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有：
对老顾客的关怀与跟踪，电话或短信回访、 对潜在顾客的促销信息告知、 对顾客使用某产品的调查；
6. 售后服务
售后服务是任何一家超市商场都应该十分重视的环节。系统的7*24小时服务可以保证服务的连续性。
7. 客户投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
8. 统计报表
呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。
9. 扩展服务
呼叫中心系统具有开放性，可与超市商场自有的会员管理系统、
CRM、ERP等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。