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深入研讨呼叫中心行业标准，助力呼叫中心行业健康发展
2018-10-24 14:36:47
随着全社会对客户感知要求地不断提升，为了更好地规范呼叫中心行业行为，国家出台了多种管理办法和行业要求。为了顺应国家的要求，进一步帮助从事呼叫中心的行业人员更全面地理解和执行相关规范，深圳市呼叫中心行业协会于2017年2月28日在深圳博林诺富特酒店举办了一场以“深入研讨行业标准，助力行业健康发展”为主题的高端互动研讨会。此次研讨会吸引了来自行业的企业经营管理者、企业运营负责人、客服中心、电销中心、电催中心、回访中心负责人等前来参加。出席人数达200人左右，现场座无虚席。
此次研讨会在深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士热情洋溢地致词中拉开了序幕。廖会长指出目前电销渠道在销售领域的地位举足轻重，大批企业涌入电销市场后，一系列的问题也开始逐一暴露：电销人员不分时段、不分号码段拨打、违背消费者意愿反复拨打等问题屡遭投诉。为了遏制电销扰民的问题发生，国家出台了多种管理办法和行业要求，包括全国运营商关停了很多外呼线路。但是这种“一刀切”的处理方式，对正规企业来说过于严苛，很多从事正规业务的企业申请不到线路，无法开展业务。所以为了让呼叫中心行业更加健康地运行，电销业务需要新规范。深圳市呼叫中心行业协会作为企业的代言人，安排此次活动，不但邀请了行业专家做专题讲读，还安排了圆桌交流互动环节，倾听行业从业人员在此次事件中遇到的困惑，然后收集意见，替大家发声。
本次盛会还邀请了来自中国通信企业协会增值服务专业委员会以及CCSO标准评定中心的专家廖粤东女士、钟巧红女士。廖粤东女士演讲的主题为《呼叫中心服务质量和运营管理规范》，钟巧红女士则为大家带来关于《呼叫中心营销业务运营管理规范》地研讨，帮助大家系统地梳理呼叫中心业务规范，进一步理清工作边界，从而合法合规地生产经营。
在对呼叫中心行业标准有了系统地认识后，大家展开了圆桌论坛和互动交流。讨论嘉宾除了廖粤东女士、钟巧红女士外，还邀请了佰仟金融运营总经理路岩先生、中信·鸿联九五副总裁高路女士、Aspect大中华区总监吴松先生、中信银行信用卡中心总经理助理朱俊挺先生以及集时通讯CEO朱跃峰先生。朱跃峰先生作为特邀主持嘉宾，讲述了其作为一名12年专业研发呼叫中心系统从业者的感触。朱先生说到：“我们集时通讯这12年来为2000多家企业提供呼叫中心系统，其中不少客户从事电销行业。因2016年9月国家整治VOIP线路，这些从事正规外呼业务的企业在沟通过程中也受到了重创。客户经常抱怨主营业务的线路被关停，去申请线路犹如西天取经。并且很多人在听到“呼叫中心”一词时，都将它等同于骚扰电话，这让我们很无奈。那么如何对行业进行规范，还行业一个健康的生态环境是当务之急。”随后每位嘉宾分别从呼叫中心的使用者、提供者和服务者的角度阐述了他们对目前现状的看法，台下的参会人员也针对自己的企业在运作过程中遇到的方方面面的问题，和专家进行了热烈地互动。大家集思广益，收集创新点子，提出了很多对呼叫中心行业可操作的规范细节。
3个小时的研讨会，无论对邀请的嘉宾还是参会的人员，大家可谓是收货颇丰。通过大家的共同探讨、建言献策，相信呼叫中心行业在未来的发展道路上更加健康有序。